چرا CRM راهکاری ایده‌آل برای شرکت‌های B2B است؟

مزایای استفاده از CRM برای شرکت‌های B2B

سیستم‌های CRM می‌توانند برای کسب‌وکارهای مختلف مفید باشند. چه شرکت شما کوچک باشد یا بزرگ، و چه با سایر شرکت‌ها مستقیما با مشتریان در ارتباط باشید، این سیستم می تواند به شما کمک کند تا پول بدست بیاورید و در زمان صرفه‌جویی کنید.

بطور مختصر، نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را در هر مرحله از خریدشان  همراهی کند و روابط با مشتری را حتی بعد از خرید حفظ کند. به طور خاص، این نرم‌افزار اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند، این نرم افزار اطلاعات مربوطه  را به بخشهای قابل اجرا تبدیل می‌کند به طوری که به اتوماسیون جریان کار (Workflow automation) نیز کمک خواهد کرد و این امر بر روی ارتباط با مشتریان تاثیر دارد.

ویژگی‌های اصلی B2B

حالا، چرا این نوع نرم‌افزار بهترین انتخاب برای شرکت‌های B2B می‌باشد؟ قبل از پاسخ به این سوال، بیایید چند ویژگی کلیدی از شرکت های B2B را بررسی کنیم:

• چرخه فروش B2B به طور معمول بلندتر از چرخه‌های B2C است.
• آن‌ها به طور معمول به یک جمعیت هدف کوچک تر توجه دارند.
• آن‌ها با تعداد کمتری از سرنخها سر و کار دارند
• خریداران در B2B خرید پیچیده تری نسبت به B2C دارند (buyer’s journey).
• مشتریانشان تصمیمات خرید خود را بر اساس منطق و تجزیه و تحلیل دقیق انجام می‌دهند، و از روی احساسات این کار را انجام نمی دهند.
• معمولاً در خریدهای B2B، چندین تصمیم‌گیر حرفه‌ای دخالت دارند.
• میانگین ارزش یک معامله در B2B از B2C بالاتر است.

مهم است بدانید که یک سیستم CRM همچنین می‌تواند برای کسب‌وکارهای B2C بسیار مفید باشد، زیرا می‌تواند در فرایندهای خاص B2C کاربردی تر عمل کند. اما چگونه می‌تواند به شرکت B2B سود می رساند و چگونه معرفی نرم‌افزار CRM در شرکت های B2B بر روی کسب و کار شما تاثیر دارند.

می‌توانید انتظار داشته باشید که بهبود‌های چندگانه‌ای در زمینه‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برای شما رخ دهد. CRM همچنین به بهبود جریان کار در سازمان شما کمک می‌کند و به اتخاذ تصمیمات بلندمدت با اطلاعات بسیار ارزشمند برای شما منجر می شود.

حال باید بدانید که این امر چگونه رخ می دهد.

1. مزایای فروش

بطور کلی، احتمالاً بزرگ‌ترین مزیت استفاده از CRM به دست آوردن دسترسی به مجموعه بزرگی از داده‌های حیاتی مشتری است. این نرم‌افزار قادر به جمع‌آوری و پردازش این داده‌ها است تا آنها را به اطلاعات قابل اجرا تبدیل کند و این امر به فروشندگان کمک می‌کند تا تصمیمات فروش سریع و آگاهانه‌ای بگیرند.

1.1 مدیریت مخاطبین

برای مثال، مدیریت مخاطبین یک جنبه کلیدی از هر فرآیند فروش است، به ویژه در B2B که بسته شدن یک معامله به طور معمول به معنای تماس با همان سرنخ در بخش های مختلف خرید است. یک سیستم CRM پایگاه داده‌ای مرتب و منظم را فراهم می‌کند که شامل تاریخچه چت/تماس با لیدها و یا سرنخ ها در کانال‌های مختلف است. و همه اینها از یک داشبورد تکی قابل دسترسی است. این موضوع نویز ها را که در کانالهای ارتباطی مختلف به وجود می آیند حذف می کند و فرآیند را بطور چشمگیری ساده می کند.

1.2 بررسی شایستگی سرنخ ها

همچنین این امر  می‌تواند در امتیازدهی و اولویت‌بندی لیدها مفید باشد. CRM اطلاعات دقیقی را در مورد جایگاه لید در  خرید ارائه می دهد و پتانسیل آن برای حرکت رو به جلوی مشتری خواهد بود. این کار بر اساس پارامترهای مختلف در رفتار آنلاین مشتریان انجام می‌شود، از جمله فعالیت در رسانه‌های اجتماعی، تاریخچه مرور و تعاملاتی که با وب‌سایت یا فروشگاه وب شما داشته‌اند در این زمینه ثبت شده اند.

به این ترتیب فروشندگان همیشه خواهند دانست که چگونه اولویت‌های خود را تعیین کنند، کی و کجا باید تماس بگیرند و چگونه به لید و یا سرنخ نزدیک شوند. اطلاعات قابل اعتماد در مورد اینکه لید در حال آگاهی پیدا کردن ویا تصمیم گیری قطعی است بسیار با اهمیت است.

1.3 رصد پیشرفت لیدها

رصد پیشرفت مشتری احتمالی از داخل قیف فروش بسیار آسان تر است. این کمک می‌کند تا بفهمید یک سرنخ چقدر فعال است و زمان مناسب برای ارسال یک پیام پیگیری فروش به سوی مشتری را تعیین خواهید کرد.

علاوه بر این، داده‌های مشتری به طور مداوم در طول فاز پس از خرید به‌روزرسانی می‌شود، بنابراین شناسایی زمان مناسب برای پیشنهاد تجدید قرارداد یا تلاش برای فروش محصولات با قیمت بالاتر (up-sell) برای شما بسیار آسانتر است. بنابراین احتمالاً نرخ نگهداشت مشتریان شما افزایش می‌یابد.

به یاد داشته باشید که، بدون هیچ گونه پیاده‌سازی‌ CRM، 79 درصد سرنخ ها هرگز به فروش تبدیل نمی شوند. به همین دلیل اهمیت بسیاری دارد که کارایی تیم فروش خود را بیشینه کنید. همچنین، همسویی مناسب تیم‌های بازاریابی و فروش بسیار حیاتی است تا بتوانند حداکثر استفاده را از تلاش‌های یکدیگر کنند. در لحظاتی بعد، خواهیم دید که چگونه یک سیستم CRM مناسب می‌تواند این اتفاق را به عرصه ظهور برساند.

2. مزایایی بازاریابی

مزایای بازاریابی  بسیار زیاد است و باید  ببینیم که چگونه CRM به طور کلی بازاریابی شما را بهبود می‌بخشد. باز هم،باید بگوییم که نرم‌افزار CRM داده‌های حیاتی مشتریان را برای شما فراهم می‌کند. این مورد  به روش‌های مختلفی به اقدامات بازاریابی شما کمک می‌کند.

2.1 مشکلات تارگت گذاری

اولاً، CRM تارگتینگ شما را بهبود می بخشد. شما قادر خواهید بود به افرادی که احتمالاً به محصول شما علاقه‌مند هستند یا حتی نشان داده‌اند که این نوع علاقه را در گذشته داشته‌اند، نزدیک شوید. این کار  در صورتی آسان انجام می شود که  به اطلاعات جمعیت‌شناختی، مکان‌یابی جغرافیایی، و رفتار آنلاین مشتریان دسترسی داشته باشید. به این ترتیب هزینه‌های زیادی را صرفه‌جویی می‌کنید زیرا آگهی‌های شما فقط به افراد درست در زمان مناسب نشان داده می‌شود.

2.2. شخصی سازی

سیستم‌های CRM کمک می‌کنند تا در جنبه کلیدی بازاریابی دیجیتالی امروز یعنی شخصی سازی، به اهداف خود برسیم. این موضوع برای B2B و B2C  به طور یکسان صدق می‌کند. در واقع، ۹۳٪ بازاریابان B2B ادعا کرده‌اند که شخصی‌سازی محتوا به آن‌ها کمک کرده‌است تا درآمد خود را افزایش دهند. علاوه بر این، ۴۲٪ از آن‌ها گزارش داده‌اند که در این زمینه قابلیت بهبود نیز دارند.

بنابراین، شرکت‌ها روی تجربه ها و پیامهای شخصی سازی شده سرمایه گذاری می کنند. نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند که نه فقط به افراد مناسب هدف توجه کنید، بلکه  طبق رفتار آنها پیام منساب برایشان ارسال کنید و این کار را  به لطفا داده های عظیم مشتریان، می توانید چندین بار انجام دهید. به عنوان مثال، اتخاذ رویکرد درست به مشتری احتمالی در مراحل مختلف خرید در سفر مشتری، با تبلیغات و محتوای شخصی سازی شده برای آنان می تواند در کسب و کار شما باعث تغییر بزرگی شود.

2.3. همسویی فروش و بازاریابی

در آخر، سیستم CRM نقش مهمی در تقویت ارتباط بین دپارتمان‌های فروش و بازاریابی دارد. در طول فعالیت‌های روزانه‌ی خود، هر دو این دپارتمان‌ها قادرند به اطلاعاتی دست پیدا کنند که برای دیگری ارزشمند است.

به عنوان مثال، تیم فروش به‌صورت مستقیم می‌آموزد که چه چیزی باعث خرید مشتریان می‌شود و این اطلاعات برای تیم بازاریابی بسیار مفید است. از طرف دیگر، تیم بازاریابی اطلاعاتی درباره‌ی اینکه چه نوع محتوا یا پیامی باعث علاقه‌مندی یک سرنخ خاص به محصول می‌شود را جمع‌آوری کند و این می‌تواند برای نماینده‌ی فروش بسیار مهم باشد. با نرم‌افزار CRM، هر دو این تیم‌ها به داده های همراه با جزئیات و سازماندهی شده دسترسی خواهند داشت که در طورل زمان جمع آوری کرده اند.

 3. خدمات مشتری

اکنون، تمام اطلاعات درباره‌ی مشتریان خود را داریم، اینکه سفر خرید آنها چگونه است را می دانیم و اینکه چه مشکلاتی قبلا داشته اند را آگاهیم  که همه اینها برای تیم پشتیبانی مفید است. نرم‌افزار CRM می‌تواند  اطلاعات بسیار مهمی به واحد پشتیبانی مشتریان در هر زمانی ارائه دهد که آنه ارا قادر می سازد به ارائه خدمات با کیفیتی که نسبت به نیازهای یک مشتری خاص تنظیم شده است بپردازند.

چرا این موضوع   مهم است؟ خوب، همانطور که قبلاً دیدیم، انتظارات مصرف‌کنندگان درباره‌ی تجربیات شخصی‌سازی شده به شدت افزایش یافته است. و این به ویژه برای فروشندگان B2B صادق است، زیرا آن‌ها معمولاً با تعداد کمی از مشتریان ارزشمند  کار می‌کنند که انتظار دارند  از پولی که هزینه می کنند بهترین نتیجه را دریافت کنند.

علاوه بر این، سیستم CRM   نمای کلی ساده، یکپارچه و شیک اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند. این بدون شک به بهبود خدمات کمک خواهد کرد. در واقع، 84 درصد از افراد حرفه ای خدمات مشتری ادعا می‌کنند که داشتن یک دید یکپارچه از اطلاعات مشتریان کلیدی برای ارائه تجربه عالی ضروری است. و تجربه بی‌نظیر مشتری، کلید افزایش نرخ انباشت مشتریان است.

علاوه بر این، داده‌های به‌دست آمده توسط خدمات مشتری برای تیم های فروش و بازاریابی بسیار ارزشمند است. داده‌های مربوط به مشتریان، می‌تواند در هر دو فرآیند فروش و تبلیغات حیاتی باشد. در اینجا، دوباره CRM می‌تواند به تقویت ارتباطات بین بخش‌های مختلف کمک کند و به هر کسی در سازمان که از آن استفاده می‌کند و برایش مفید است، دسترسی آسان به یک استخر اطلاعات مشترک بزرگ را فراهم  می کند.

4.موضوعات سازمانی

مسایل سازمانی CRM می‌تواند نقش مهمی در حل انواع مسایل سازمانی B2B در شرکت شما ایفا کند. بیشتر قدرت آن در این زمینه از این می‌آید که می‌تواند فرآیندها و فعالیت‌های مختلف را به طور خودکار انجام دهد.

4.1. اتوماسیون

به عنوان مثال، اتوامسیون می‌تواند به طور خودکار اطلاعات را جمع‌آوری کند. این بدان معناست که شما نیازی به وابستگی به فروشندگان یا نمایندگان خدمات مشتری برای نوشتن و مرتب‌سازی تمام داده‌ها ندارید، که اغلب منجر به خطاها و ابهاماتی در این زمینه می‌شود. CRM می‌تواند به طور خودکار تمام انواع اطلاعات تماس را جمع‌آوری، موارد تکراری را شناسایی کند و یک لیست مخطابین سازمان یافته بدون خطا تولید کند. این امر بسیار مهم است  که در سازمان‌های B2B باید با دقت به هر مخاطب توجه ویژه ای داشته باشیم.

همچنین، مورد دیگری وجود دارد که CRM می تواند داده ها را بدون هیچ خطایی جمع آوری کند که شامل به‌روزرسانی‌های قیمت یا موجودی کالا و موارد دیگر می‌شود. داشتن یک دید کلی و ساده از مخاطبان، سرنخ‌ها، موجودی، قیمت‌ها، تراکنش‌ها و فعالیت‌های جاری زندگی را برای همه در شرکت آسان می‌کند.

4.2. واگذاری وظایف

علاوه بر این، یک سیستم CRM به واگذاری خودکار وظایف می‌پردازد. این فرآیند سریع‌تر و بهتر از جریان‌های کاری درد اخل یک تیم است و این موجب حذف بسیاری از موانع و مشکلات سازمانی می‌شود.

به‌طور خاص، این نرم‌افزار به طور خودکار پروتکل‌های تعیین‌شده را دنبال می‌کند، به طوری که هنگامی که یک وظیفه انجام شده باشد، به طور خودکار وظیفه بعدی را به کارمند بعدی اختصاص می‌دهد، آن‌ها را از آنچه باید انجام دهند مطلع می‌کند و درباره آنچه تا کنون انجام شده است توضیح می‌دهد. حتی می‌تواند وظایف مختلف را بر اساس داده‌های قابل اعتماد و پروتکل‌های پیشین تعیین کند.

4.3. مانتیور کردن عملکرد کارکنان

نصب نرم‌افزار CRM  برای مالکان کسب‌وکار، مدیران اجرایی و دیگر مدیران مفید است. همراه با داده‌های مشتری، CRM اطلاعات فراوانی در مورد عملکرد کارکنان، جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل می‌کند.

تمام این اطلاعات در یک مکان قرار دارند و فعالیت‌ها و دستاوردهای آن‌ها، بار کاری و کارایی آن‌ها، و همچنین بازخورد مشتریان را شامل می شوند. با بررسی دقیق جریان فرآیندهای کاری، می‌توانید به دنبال فرصت‌هایی برای بهبود این فرآیندها باشید که به دلیل پروتکل‌های نادرستی که باید اصلاح شوند به وجود آمده اند. 

نتیجه گیری

سرانجام، جمع‌آوری این همه داده در یک مکان به شما امکان می‌دهد تا تصمیماتی مبتنی بر داده و اطلاعات درست در مورد استراتژی‌های مختلف در بلندمدت بگیرید. داشتن این همه بازخورد در مورد نگرانی‌ها و خواسته‌های مشتریان، در مورد نقاط قوت و ضعف محصولات شما، و همچنین تلاش و عملکرد تیم خود می‌تواند بسیار برای شما ارزشمند باشد.

چهار حوزه فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و مسائل سازمانی در این امر اهمیت دارند. همچنین می‌توانید از اطلاعات جمع‌آوری شده استفاده کنید تا برنامه‌ریزی محصول را بهبود بخشید، استراتژی استخدام خود را بازنگری کنید، یا بازار هدف خود را تغییر دهید.

به طور کلی، CRM به شما اطمینان می‌دهد که مزایای بسیاری  را برای سازمان B2B شما به همراه خواهد آورد، از جمله ارائه مقادیر زیادی از داده‌های مشتری و کمک به اتوماسیون در فرآیند های کاری را در این زمینه می توانیم در نظر بگیریم. این فرآیند،فروش طولانی را برای هر دو طرف، خریداران و فروشندگان، آسان‌تر می‌کند ، برای خریداران با ارائه تجربه عالی، و برای فروشندگان، فروش بیشتر را می توان در نظر گرفت.