در دنیای تجارت امروز، مشتریان دیگر صرفا طرف مقابل یک تراکنش نیستند. هدف کسب و کارها فراتر از رابطه خریدار و فروشنده است و آنها به دنبال ایجاد ارتباطی بلندمدت با مشتریان خود هستند.
برای دستیابی به این هدف، فرآیندها و برنامههای مجزا دیگر کارآمد نیستند. همکاری همه تیمهای مرتبط با مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امری ضروری است و اینجاست که نیاز به یک فرآیند CRM احساس میشود.