از این گزارش‌ها برای شناسایی نقاط قوت و ضعف فرآیند فروش خود استفاده کنید.
گزارشهای CRM می‌توانند بینش ارزشمندی ارائه دهند که فرآیند فروش شما را بهبود بخشد. اما آیا می‌دانید کدام گزارش CRM می‌تواند به کدام سوالات فروش پاسخ دهد؟
برای مثال، آیا تماس‌های تلفنی سرد و ایمیل‌های شما مؤثر هستند؟ گزارش فعالیت‌های خود را بررسی کنید. نگران مدت زمان ماندن معامله در یک مرحله خاص هستید؟ بینش موفقیت خود را مرور کنید.
گزارشهای CRM در صورتی که به درستی از آنها استفاده شود، ارزش قابل توجهی برای فرآیند فروش شما ایجاد می‌کنند.
بهره مندی از بینش گزارشات CRM
سیستم CRM شما به طور خودکار داده‌های مهم فروش را جمع‌آوری، سازماندهی و تجزیه و تحلیل می‌کند.
برخی از گزارشهای CRM به پلتفرم شما بستگی دارند، اما مفیدترین گزارش‌ها استاندارد هستند.
در اینجا 34 گزارش ضروری CRM، از تجزیه و تحلیل قیف فروش تا گزارشات صوتی، آورده شده است.
گزارشهای قیف فروش
گزارشهای تجزیه و تحلیل قیف فروش به شما امکان می‌دهند سلامت قیف فروش خود را بررسی کنید.
شما باید بتوانید هر گزارش CRM را بر اساس تیم و اعضای تیم فیلتر کنید تا عملکرد فردی قیف فروش را بررسی نمایید.
گزارش CRM قیف فروش
بخشی از لیدها یا معاملات را برای تعیین گلوگاه‌ها در قیف تجزیه و تحلیل کنید. گزارش CRM قیف فروش، تصویری کلی از پیشرفت کلی فروش به شما ارائه می‌دهد.
فرض کنید ۸۰% معاملات از طریق تماس تلفنی به مرحله «تایید صلاحیت شده» رسیده‌اند، ۷۶.۴۷% به مرحله «جلسه حضوری» رسیده‌اند. با این حال، تنها ۵۳.۸۵% از معاملات به مرحله «مذاکره قرارداد» راه یافته‌اند. حال متوجه می‌شوید که مشکلی جدی در جلسات حضوری وجود دارد. بر این اساس، استراتژی خود را تنظیم کنید.
گزارش توسعه پایپ‌لاین
پیشرفت قیف فروش را بین تاریخ‌های مختلف بررسی کنید و تغییرات را مرور نمایید.
دو بازه زمانی را انتخاب کنید تا تصویری از جریان معاملات خود بین این تاریخ‌ها به دست آورید. قیف فروش شما چگونه تغییر کرده و پیشرفت داشته است؟
گزارش توزیع مرحله‌ای
آیا می‌دانید توزیع فعلی قیف فروش شما بین مراحل مختلف چگونه است؟
از این گزارش CRM برای یافتن این موضوع و بررسی تعادل قیف فروش خود استفاده کنید. تجزیه و تحلیل تعداد معاملات، ارزش آنها و توزیع بر اساس درصد بین مراحل را بررسی نمایید.
گزارشات عملکرد فروش
آیا برای بستن تعداد معامله پیش‌بینی‌شده در مسیر درستی قرار دارید؟ نمایندگان فروش شما واقعاً چند فروش انجام داده‌اند؟
برای فهمیدن این موضوع از گزارشهای CRM زیر استفاده کنید.
گزارش CRM کل فروش
گزارش کل فروش تصویری از ارزش معاملات برنده شده به شما ارائه می‌دهد. معاملات را بر اساس مالک، منبع، مشتری، تیم و محصول مرتب‌سازی کنید.
برای مثال، شاید بر اساس مشتری فیلتر کنید. متوجه می‌شوید که ۲,۰۰۰ دلار به مشتری X و ۳,۰۰۰ دلار به مشتری Z فروخته‌اید.
گزارش فروش پیش‌بینی‌شده
پیش‌بینی کرده‌اید چقدر درآمد در این ماه کسب کنید؟
این گزارش CRM را بررسی کنید تا ببینید فروش مورد انتظار شما چقدر است و آنها را با فروش واقعی مقایسه نمایید.
گزارش فروش پیش‌بینی‌شده بر اساس منبع
منابع فروش واقعی و پیش‌بینی‌شده خود را بررسی کنید. بر اساس این گزارش CRM، مشخص کنید کدام منابع معامله موثرتر هستند.
می‌توانید بررسی کنید که آیا معاملات بیشتر از تامین‌کننده اصلی، به صورت ارگانیک، از طریق ارجاع و غیره به دست می‌آیند.
گزارش CRM فروش بر اساس مشتری
این گزارش تصویری از توزیع ارزش معامله بر اساس مشتری ارائه می‌دهد.
از این اطلاعات برای تعیین اینکه آیا به تعداد زیادی مشتری با ارزش پایین می‌فروشید یا به تعداد کمی مشتری با ارزش بالا می‌فروشید، استفاده کنید.
گزارش فروش بر اساس مالکیت
کشف کنید که هر کدام از نمایندگان فروش شما چقدر درآمد به ارمغان می‌آورند.
این گزارش CRM برای شناسایی بهترین نمایندگان و بررسی استراتژی‌های آنها که سایر نمایندگان می‌توانند تکرار کنند، عالی است.
گزارش دلایل باخت معامله
این اجتناب‌ناپذیر است که برخی از معاملات از دست بروند. ترفند این است که بفهمید چرا و چه کاری می‌توانید برای بهبود انجام دهید.
شاید معاملات زیادی به دلیل عدم پیگیری‌های ضعیف از دست بروند یا مشتریان بالقوه ارزش محصول/خدمات شما را درک نکنند. دلایل رایج باخت را در شرکت خود شناسایی کرده و بهبودهایی را اعمال نمایید.
گزارشات فعالیت فروش
چه مدیر فروش باشید و چه نماینده فروش، درک اینکه چه فعالیت‌های فروشی واقعاً انجام می‌شود، بسیار مهم است.
تعداد تماس‌ها، ایمیل‌ها و بازدیدها را مرور کنید و موفقیت این تلاش‌ها را تجزیه و تحلیل نمایید. آیا فعالیت‌های خاصی نسبت به سایرین موفقیت‌آمیزتر به نظر می‌رسند؟
گزارش کلی فعالیت
گزارش کلی فعالیت، نمای کلی از فعالیت‌های فروش شما مانند تماس‌ها، ایمیل‌ها، قرار ملاقات‌ها، وظایف، یادداشت‌ها، پیامک‌ها و بازدیدها ارائه می‌دهد.
این گزارش CRM را بر اساس تیم‌های فروش یا نمایندگان فروش مرتب‌سازی کنید و متوجه شوید که آیا اعضای تیم شما به طور فعال در حال فروش هستند یا خیر.
با فیلترها آزمایش کنید تا به بینش‌هایی در مورد فعالیت‌های خاص دست یابید.
برای مثال، می‌توانید تمام تماس‌هایی را که توسط همه نمایندگان شما در یک بازه زمانی خاص برقرار شده‌اند، مرتب‌سازی و مقایسه کنید.
گزارش نتایج تماس
درک بهتری از روند تماس‌های برقرار شده و نتایج حاصل از این تماس‌ها به‌دست آورید.
برای اطمینان از به‌روز ماندن نتایج این گزارش CRM، لازم است نتایج تماس‌ها در پایان هر جلسه ثبت شوند.
گزارش نتایج ایمیل
هدف کلی گزارش نتایج ایمیل، درک اثربخشی ایمیل‌های شماست.
ارتباطات ایمی را برای تیم و تک‌تک نمایندگان، ردیابی کنید و تعداد ایمیل‌های ارسال شده را با تعداد ایمیل‌های پاسخ‌داده‌شده و همچنین ایمیل‌هایی که هنوز پاسخی دریافت نکرده‌اند، مقایسه نمایید.
گزارش نتایج بازدید
مشابه نتایج تماس و ایمیل، گزارش نتایج بازدید، بینشی در مورد چگونگی اثربخشی بازدید از مشتریان ارائه می‌دهد.
بر اساس «علاقه‌مند»، «علاقه‌مند نیست»، «بعدا تماس بگیرید» و «بدون پاسخ» مرتب‌سازی کنید. همچنین می‌توانید از این گزارش CRM برای شناسایی زمان‌های بهینه برای بازدید از لیدها در آینده استفاده کنید.
گزارشات هدف
امیدواریم در ابتدای هر فصل، اهداف خاصی را تعیین کرده باشید.
با گزارشهای «اهداف فروش» و «اهداف معاملات برنده‌شده» بررسی کنید که آیا در مسیر رسیدن به این اهداف قرار دارید.
گزارش اهداف فروش
«اهداف فروش» یک گزارش سطح بالای CRM است که برای تعیین اینکه آیا تیم‌های فروش و نمایندگان شما در مسیر رسیدن به اهدافشان هستند، استفاده می‌شود.
زمانی که یک نماینده معامله‌ای را به وضعیت «برنده‌شده» منتقل می‌کند، ارزش آن ثبت می‌شود و این گزارش به‌طور خودکار به‌روزرسانی می‌شود تا نشان دهد تیم شما چقدر به رسیدن به هدف کلی درآمد فروش نزدیک است.
جمله‌ی وضعیت (flagline) در گزارش بالا نشان می‌دهد که تقریباً به پایان ماه رسیده‌اید. خط قرمز نشان می‌دهد که تیم «خرس‌های مراقب» (Care Bear) عقب افتاده است.
اگر پیشرفت کند باشد، ممکن است نیاز داشته باشید برای شناسایی مشکل و اصلاح مسیر، گزارشهای دیگری را بررسی کنید.
گزارش اهداف معاملات برنده‌شده CRM
این گزارش CRM یک قدم عمیق‌تر پیش می‌رود و تعداد معاملاتی را که باید در یک دوره زمانی خاص بسته شوند، بررسی می‌کند.
زمانی که معامله‌ای در قیف فروش به وضعیت «برنده‌شده» اضافه می‌شود، در این گزارش ظاهر می‌شود و شما را یک معامله به هدفتان نزدیک‌تر می‌کند.
از این گزارش برای درک اینکه آیا تیم شما در مسیر رسیدن به اهداف معامله برنده‌شده خود قرار دارد، استفاده کنید.
بررسی عمیق فروش پیشرفته
با این گزارشهای CRM عمیق‌تر به معاملات ازدست‌رفته و نرخ تبدیل‌ها بپردازید.
آنها به سوالات «چرا» یا «چرا که نه» در مورد اینکه معاملات خاصی برنده یا باخته شده‌اند و اینکه چه کاری می‌توانید برای بهبود انجام دهید، پاسخ می‌دهند.
گزارش عملکرد منبع معامله
آیا بین بستن یک معامله از منبع خاص و نمایندگان منحصربه‌فرد در تیم شما همبستگی وجود دارد؟
این گزارش CRM بینشی را در رابطه با منبع معامله مانند ارجاع، وب‌سایت، بازدید و غیره ارائه می‌دهد.
گزارش دلایل باخت بر اساس مالک
ممکن است برخی از نمایندگان فروش نسبت به دیگران، معاملات بیشتری را از دست بدهند.
با این گزارش CRM، دلیل باخت یک معامله توسط یک فروشنده خاص را دریابید.
از این بینش‌ها به‌عنوان فرصتی برای صحبت با نمایندگان فروش در حال مشکل و شناسایی راه‌هایی برای بهبود آنها استفاده کنید. گزارشهای عملکرد دیگر خود را برای شناسایی نمایندگان فروش موفق بررسی کنید. برای فرصتی یادگیری، سعی کنید نمایندگان فروش موفق را با افراد در حال مشکل جفت کنید.
گزارش دلایل باخت بر اساس منبع
کشف کنید که آیا بین دلیلی که یک معامله از دست رفته است و منشأ آن همبستگی وجود دارد یا خیر.
اطمینان حاصل کنید که نمایندگان فروش شما دلایل باخت متعددی برای انتخاب داشته باشند تا دیدگاه جامعی داشته باشید.
گزارش تبدیل مرحله‌ای بر اساس مالک
این گزارش عمیق‌تر به مراحل عملکرد تک‌تک نمایندگان فروش می‌پردازد.
دریابید که هر نماینده فروش چند تبدیل را در هر مرحله از قیف فروش تکمیل می‌کند و آن را با سایر نمایندگان و میانگین تیم مقایسه کنید.
گزارش داشبورد عملکرد فروشنده
اگر می‌خواهید عملکرد تک‌تک نمایندگان فروش را به سرعت بررسی کنید، این گزارش نمای کلی را به شما ارائه می‌دهد که می‌توانید آن را با سایر اعضای تیم مقایسه کنید.
نقاط قوت و مهارت‌های فردی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید.
بینش‌های موفقیت
در این گزارشهای CRM، نگاهی دقیق به موفقیت مراحل فروش خود بیندازید. می‌توانید بر اساس تیم و بر اساس تک‌تک نمایندگان فروش مرتب‌سازی کنید.
چه مدت طول می‌کشد تا معاملات از قیف فروش شما عبور کنند؟
تحلیل مدت زمان مرحله فروش
ممکن است در نگاه اول، مشاهده‌ی میانگین زمانی که یک معامله در هر مرحله صرف می‌کند، چندان جالب به نظر نرسد.
اما با یک قدم فراتر رفتن از این داده‌ها، می‌توانید از معاملات گذشته‌ی برنده‌شده و ازدست‌رفته به‌عنوان الگوهایی برای معاملات آینده استفاده کنید.
از این گزارش می‌توانید برای شناسایی مدت زمان ایده‌آل ماندن یک معامله در هر مرحله فروش استفاده کنید.
برای به حداکثر رساندن قابلیت‌های این گزارش، فیلترها را بر اساس بازه زمانی و بر اساس تک‌تک اعضای تیم تنظیم کنید.
گزارش مدت زمان مرحله بر اساس مالک
اطلاعات حاصل از تحلیل مدت زمان مرحله را با این گزارش ترکیب کنید.
نمایندگان فروش شما با چه سرعتی معاملات را در قیف فروش جابه‌جا می‌کنند؟ در کدام مراحل بیشترین زمان را صرف می‌کنند؟
اگر آنها معاملات را بیش از مدت زمان میانگین مرحله نگه می‌دارند، ممکن است نیاز به دخالت شما داشته باشید.
گزارش زمان اولین اقدام بر اساس نتیجه
آیا نمایندگان فروش شما بلافاصله به سراغ یک معامله‌ی احتمالی می‌روند؟ یا برای مدتی آن را رها می‌کنند؟
زمان پاسخگویی برای هر نتیجه (چه برنده‌شده، باخته‌شده یا فاقد صلاحیت) را بیابید. می‌توانید ببینید که یک معامله چقدر سریع و مرتبط با نتیجه آن معامله، جابه‌جا می‌شود.
گزارش زمان اولین اقدام بر اساس مالک
کدام یک از نمایندگان فروش شما سریع‌تر روی معاملات خود اقدام می‌کنند؟ این گزارش به شما ایده‌ی بهتری می‌دهد.
گزارش زمان اولین اقدام بر اساس بازه‌های زمانی
این گزارش نمای کلی از سرعت تیم شما ارائه می‌دهد.
بررسی کنید تا تعداد معاملاتی را که در یک بازه زمانی خاص با آنها تماس گرفته شده است، بدانید. می‌توانید زمان تماس با معاملات «برنده‌شده»، «فاقد صلاحیت» و «باخته‌شده» را تا دقیقه مشاهده کنید.
تحلیل منبع لید
این گزارشهای CRM بینش‌های ارزشمندی در مورد میزان هماهنگی بین بخش‌های فروش و بازاریابی به شما ارائه می‌دهند.
آیا لیدها زمانی که از بخش بازاریابی می‌رسند، دارای صلاحیت هستند؟ بر اساس این اطلاعات، نقاط تماس با بازاریابی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید.
گزارش CRM وضعیت سرنخ (لید)
وضعیت تمام لیدهای خود را در یک بازه زمانی خاص به راحتی تعیین کنید.
به عنوان مثال، چند تا از لیدهای شما فاقد صلاحیت هستند؟ چند تا در مرحله‌ی تست قرار دارند؟ روی چند تا در حال حاضر کار می‌کنید؟
این گزارش به شما کمک می‌کند تا بفهمید لیدها در کجا قرار دارند و بتوانید برای پیشبرد آنها برنامه‌ریزی کنید.
گزارش منبع معامله CRM
آیا می‌دانید معاملات شما از کجا می‌آیند؟ از این گزارش برای یافتن این موضوع استفاده کنید که آیا یک منبع در ایجاد معامله نسبت به منبع دیگر بهتر عمل می‌کند یا خیر.
شاید متوجه شوید که اکثر معاملات شما در واقع ارجاعی (Referral) هستند. در این صورت، ممکن است تمرکز بیشتری را روی پرورش مشتری و گفتگو با مشتریان فعلی خود بگذارید.
گزارش کل معاملات ورودی CRM
جریان لید و تعداد معاملات ورودی شما در طول زمان چگونه تغییر کرده است؟
این گزارش را بررسی کنید تا ببینید چه تعداد معامله از بازاریابی می‌آید و آیا این تعداد در یک بازه زمانی خاص به طور قابل توجهی تغییر کرده است یا خیر.
گزارشات صوتی
مشابه اهمیت گزارشهای فعالیت، گزارشهای صوتی به شما امکان می‌دهند تا به‌طور خاص اثربخشی تماس‌ها را ردیابی کنید.
چند تماس برقرار شد؟ چند مورد از این تماس‌ها واقعاً به معامله تبدیل شدند؟
گزارش ثبت تماس CRM
با گزارش ثبت تماس، دیگر هرگز مجبور نیستید به دنبال مکالمه با مشتری خاصی بگردید.
نه تنها همه تماس‌ها در یک مکان سازماندهی می‌شوند، بلکه می‌توانید ضبط آنها را نیز بررسی کنید.
این رویکرد می‌تواند به شما کمک کند تا نیازها و خواسته‌های مشتری قبل از یک جلسه مهم را به خاطر بیاورید.
گزارش تعداد تماس
آیا می‌دانید نمایندگان فروش شما واقعاً چند تماس برقرار می‌کنند؟ بررسی تعداد تماس‌ها را برای کشف این موضوع انجام دهید.
همچنین بررسی کنید که آیا برخی از نمایندگان بیشتر از سایرین تماس می‌گیرند (یا اینکه برخی از نمایندگان اصلاً تماسی نمی‌گیرند).
گزارش مدت زمان تماس
مکالمات طولانی‌تر با مشتریان به طور معمول نشان می‌دهد که گفتگوهای معناداری در حال انجام است.
میانگین زمان تماس برای هر نماینده را بررسی کنید. اگر ارقام فروش یک نماینده خاص عقب است، ممکن است به اندازه کافی برای پرورش روابط، زمان باکیفیتی را با مشتریان در تلفن نگذراند.
این مورد را با نمایندگان فروش موفق و مدت زمان تماس آنها مقایسه کنید. ببینید آیا همبستگی وجود دارد یا خیر.
گزارش CRM نتایج تماس
آیا تماس‌ها منجر به گفتگوهای واقعی می‌شوند؟ بررسی کنید که چند تماس منجر به «بدون پاسخ»، «پیغام صوتی» یا هر نتیجه تماس دیگری می‌شود.
با این کار می‌توانید ایده‌ی بهتری از میزان موفقیت کمپین‌های تماس سرد خود به دست آورید و ببینید که آیا نیاز به یافتن کانال دیگری برای برقراری ارتباط با مشتریان دارید یا خیر.
گزارش CRM نتایج تماس در مقابل زمان روز
چه زمانی نمایندگان فروش شما بیشترین پاسخگویی به تلفن را دریافت می‌کنند؟ با توجه به اطلاعات تماس‌های گذشته، زمان بهینه برای تماس با مشتریان و سرنخ‌ها را بیابید.
بر اساس این گزارش، شاید متوجه شوید که در اوایل صبح، ناهار و عصر به صندوق صوتی هدایت می‌شوید. اگر می‌خواهید یک گفتگوی واقعی داشته باشید، از این زمان‌ها اجتناب کنید.
گزارش CRM مدت زمان تماس در مقابل زمان روز
باز هم، این گزارش یک گزارش عالی است اگر می‌خواهید بدانید چه زمانی برای مکالمه با مشتری یا سرنخ‌ها بهترین است.
اگر متوجه شوید که تماس‌ها به طور معمول بین ۸:۰۰ تا ۱۰:۰۰ صبح در مقایسه با تماس‌های بعدازظهر کوتاه‌تر هستند، ممکن است صبح‌ها بهترین زمان برای مکالمات کوتاه باشند.
نتیجه گیری
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما باید به شما این امکان را بدهد که فیلترهایی را به اکثر گزارش‌ها اضافه کنید و آنها را بر اساس تاریخ و اعضای تیم مرتب‌سازی نمایید.
با ترکیب کردن همه این گزارشهای CRM، یک نمای ۳۶۰ درجه‌ای از عملیات فروش خود به دست آورید. زمینه‌های نیازمند بهبود و فرآیندهایی را که می‌توان تکرار کرد، مشخص کنید.
با گزارشهای CRM فوق در Zendesk Sell یک امتحان انجام دهید. می‌توانید برای یک دوره‌ی آزمایشی رایگان ثبت‌نام کنید تا به بینش‌های ارزشمندی در مورد عملیات فروش خود دست یابید.
