مقدمه 

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزارهایی قدرتمند، نقشی کلیدی در هدایت و ارتقای عملکرد کسب‌وکارها و سازمان‌های مختلف ایفا می‌کنند. این سیستم‌ها با ارائه امکاناتی جامع، به شما یاری می‌رسانند تا:

• قیف فروش را به طور اثربخشی ایجاد و مدیریت کنید.
• سرنخ‌ها (Lead) و فرصت‌ها (Opportunity) را به طور کارآمد شناسایی، پیگیری و تبدیل نمایید.
• وظایف تکراری و زمان‌بر را خودکارسازی کرده و از اتلاف وقت و منابع جلوگیری کنید.
• ارتباطات مؤثر و ماندگاری با مشتریان خود برقرار سازید.

علاوه بر این، یکی از مزایای بارز CRMها، ایجاد یک منبع واحد حقیقت (Single Source of Truth) برای کسب‌وکار شماست. به این معنا که تمامی اطلاعات و داده‌های مربوط به مشتریان، تعاملات، فرصت‌ها و سایر بخش‌های سازمان، به طور یکپارچه و در یک مکان واحد ذخیره و سازماندهی می‌شوند. این امر دسترس‌پذیری آسان اطلاعات، تجزیه و تحلیل دقیق داده‌ها و تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر دانش را برای شما فراهم می‌کند.

تحقیقات نشان می‌دهد در تمامی صنایع، سیستم‌های CRM به‌طور معمول به ازای هر دلاری که برای این فناوری هزینه می‌شود، بازگشت سرمایه (ROI) معادل 8.71 دلار را به همراه دارند و این بیانگر یک سرمایه‌گذاری عالی است. سیستم‌های CRM همچنین برای یکپارچه‌سازی فعالیت‌های فروش و بازاریابی و هدایت روابط با مشتری ایده‌آل هستند. بااین‌حال، دستیابی به حداکثر بهره‌وری از یک سیستم CRM نیازمند تلاش و رعایت بهترین شیوه‌های CRM است تا بتوان عملکرد فروش و خدمات مشتری را به نحو احسن ارتقاء داد.

1-برنامه ریزی استراتژی پذیرش CRM

همانند هر ابزار دیگری، برای آنکه سیستم CRM  به طور اثربخش عمل کند و بازده سرمایه‌گذاری (ROI) را به ارمغان بیاورد، لازم است به درستی مورد استفاده قرار گیرد. این در حالی است که طبق مطالعه‌ای اخیر در Harvard Business Review، بین 15 تا 69 درصد از پروژه‌های CRM با شکست مواجه می‌شوند.

با توجه به این آمار، برنامه‌ریزی دقیق برای استقرار CRM  از اهمیت بالایی برخوردار است. در این راستا، عواملی مانند انتخاب CRM مناسب، سفارشی‌سازی، پذیرش سازمانی، آموزش و راه‌اندازی باید به طور کامل مدنظر قرار گیرند.

توسعه یک برنامه جامع برای تمامی مراحل فرآیند اجرا و تعیین یک مدیر پروژه کارآمد برای هدایت فرآیند از اجرا تا استقرار موفق، از جمله اقدامات ضروری در این زمینه محسوب می‌شوند.

علاوه بر این، تعیین نقاط عطف کلیدی برای رصد پیشرفت پروژه، نقشی حیاتی در موفقیت آن ایفا می‌کند.

در طول مسیر استقرار CRM، باید به موارد زیر توجه کرد:

روشن کردن دلایل پیاده سازی CRM

در وهله اول چرا به یک CRM نیاز داشتید؟ ارزیابی و روشن کردن دلایل انتخاب یک سیستم CRM جدید، چه اولین CRM شما باشد و چه جایگزین سیستم فعلی شود، بسیار مهم است. هنگامی که اهدافی را که می خواهید به آنها برسید به طور واضح تعریف کنید، به راحتی می توانید مطمئن شوید که آنها با قابلیت های راه حل CRM انتخابی شما مطابقت دارند. از آنجایی که CRM یک فناوری است که تقریباً به همه بخش ها مرتبط است، همچنین باید اطمینان حاصل کنید که همه افراد درک می کنند که CRM چگونه به سازماندهی عملکردهای فروش و بازاریابی و مدیریت داده های مشتری کمک می کند. نقاط داده ای را انتخاب کنید که برای سازمان شما منطقی هستند و برای آن نقاط داده ای پذیرش کسب کنید تا بتوانید در مورد موفقیت یا شکست پروژه پیاده سازی خود گزارش دهید. این کار نباید دشوار باشد زیرا بازده سرمایه گذاری CRM به طور معمول نسبتاً بالا است. میانگین بازگشت سرمایه در صنعت 8.71 دلار برای هر دلار هزینه شده برای CRM است.

کسب پذیرش از بخش های تحت تاثیر، از جمله فروش، بازاریابی و IT

جلب رضایت همه برای اطمینان از اینکه تمام سطوح – از مدیران ارشد شرکت تا کاربران خط مقدم – از این ابتکار به طور کامل حمایت می کنند، ضروری است. تیم فروش و بازاریابی خود را در اولین مباحثات مشارکت دهید. توضیح دهید که CRM چه کاری می تواند انجام دهد و مزایای آن را به آنها بفروشید. نشان دهید که چگونه می تواند به بهبود فعالیت های بازاریابی و افزایش فروش کمک کند. مطمئن شوید که به نگرانی ها و ایده های کارمندان توجه کرده و برنامه های خود را برای کاهش آن نگرانی ها تنظیم کنید.

انتخاب دقیق نرم افزار CRM

هنگام انتخاب، تهیه لیست جامع از الزامات برای کمک به ارزیابی راه حل های CRM مهم است. گزینه های زیادی در بازار وجود دارد، بنابراین داشتن لیستی مجزا از ویژگی ها یا ادغام های ضروری به کاهش تعداد امکانات کمک می کند. لیست شما به تعیین اینکه آیا CRM انتخابی شما دارای ویژگی های مناسب برای هماهنگی تیم های شما است کمک خواهد کرد. شما باید ارزیابی کنید که آیا می توانید راه حل را برای مطابقت با مدل کسب و کار خود سفارشی و CRM را با سایر نرم افزارهای شرکتی ادغام کنید. حتما مزایا و صرفه جویی بالقوه یک راه حل CRM ابری مدرن را با یک پیاده سازی داخلی یا انتخاب یک CRM قدیمی مانند Salesforce که ممکن است پرهزینه و نگهداری آن دشوارتر باشد مقایسه کنید.

 2- سفارشی سازی CRM برای نیازهای منحصر به فرد شما

از آنجایی که هر شرکتی نیازمندی های منحصر به فردی دارد، باید CRM خود را برای تطبیق با آن نیازها سفارشی کنید. مشخص کنید که به کدام فیلدهای CRM نیاز دارید و مطمئن شوید که راه حل پیشنهادی شما می تواند این فیلدهای خاص را در خود جای دهد. اکثر CRM های مدرن دارای قابلیت‌های قدرتمند سفارشی‌سازی هستند که به شما امکان می‌دهند چیدمان‌های صفحه‌ی منحصربه‌فرد را تعریف کرده و تنظیمات پیش‌فرض را برای برآورده کردن نیازهای خود تنظیم کنید. همچنین باید مطمئن شوید که می‌توانید گردش کار CRM را مطابق با عملیات تجاری خود پیکربندی کنید تا مجبور نباشید مدل کسب و کار خود را برای مطابقت با CRM تغییر دهید.

فیلدهای سفارشی

فیلدهای سفارشی یک ویژگی قدرتمند هستند که به شما امکان می‌دهند فیلدی را اضافه کنید که منحصر به کسب و کار شما باشد. برای مثال، فرض کنید می‌خواهید سفارش استارباکس را برای هر مشتری بالقوه در پایگاه داده خود جمع‌آوری کنید. می‌توانید فیلدی به نام «سفارش استارباکس» برای این داده ایجاد کنید. همچنین می توانید در یک فیلد جستجو کنید که آن را به ابزاری قدرتمندتر تبدیل می کند. در این مورد، فرض کنید یک کارامل ماکیاتوی اضافی در دست دارید، می توانید آن مقدار را جستجو کنید و بدانید کدام یک از مشتریان بالقوه شما قدردان آن هستند که این نوشیدنی را در دفتر کارشان تحویل دهید.

ادغام منابع داده برای ایجاد یک نمای کلی جامع

برای تصمیم گیری به داده های خوب نیاز دارید. اطمینان حاصل کنید که می توانید داده ها را از منابع مختلف مانند سیستم های فروش، بازاریابی، مالی، حسابداری و لجستیک وارد و ادغام کنید. این به شما امکان می دهد یک نمای واحد از مشتری خود ایجاد کنید و به شما در تصمیم گیری آگاهانه کمک می کند.

ایجاد قوانین، قیف ها و مسئولیت های سفارشی

پرورش یک مشتری بالقوه فروش به یک مشتری به زمان و تلاش نیاز دارد. توسعه قوانین و قیف های سفارشی این چرخه فروش را کوتاه می کند. از قوانین برای واجد شرایط کردن سرنخ‌های فروش بر اساس ارزش، بخش و وضعیت استفاده کنید و سرنخ‌ها را با توجه به زمینه‌های تخصصشان به نمایندگان فروش اختصاص دهید.

3- دست کم نگرفتن اجرای سیستم CRM

شرکت‌هایی که منابع را در فرآیند پیاده‌سازی سرمایه‌گذاری می‌کنند، عملکرد بهتری نسبت به شرکت‌هایی دارند که این کار را انجام نمی‌دهند. هیچ میان‌بری وجود ندارد – برنامه‌ریزی دقیق و سرمایه‌گذاری زمان، پول و منابع در اجرای سیستم CRM ضروری است. عدم انجام این کار می‌تواند منجر به یک پیاده‌سازی شکست خورده شود. طبق گفته شرکت تحقیقاتی Forrester، اجرای ضعیف رایج‌ترین دلیل شکست CRM است. برعکس، داده‌های FinancesOnline نشان می‌دهد که به طور متوسط، اجرای موثر CRM منجر به افزایش 65 درصدی فروش و افزایش 50 درصدی بهره‌وری می‌شود.

تخصیص منابع و زمان کافی

از منابع کم نگذارید و اطمینان حاصل کنید که تیم پیاده‌سازی به خوبی آموزش دیده است. زمان کافی برای آماده سازی در نظر بگیرید و برای یک پیاده سازی مرحله‌ای برنامه ریزی کنید. حتماً زمان کافی برای تیم پیاده سازی اختصاص دهید تا هر مرحله را به درستی تکمیل کند. بسته به اندازه و پیچیدگی سازمان شما، اجرای یک CRM مدرن باید حدود 4 تا 8 هفته طول بکشد. اگر می‌شنوید که 6 ماه یا بیشتر طول می‌کشد، به احتمال زیاد با یک CRM قدیمی سروکار دارید. قبل از پیشروی به دنبال گزینه‌های دیگر باشید.

آموزش نیروی کار خود

در حالت ایده‌آل، آموزش «درست به موقع» باید برای کل نیروی کار شما انجام شود، به این معنی که آنها درست قبل از تاریخ پیاده‌سازی آموزش می‌بینند. آموزشی که خیلی زود انجام شود باعث می‌شود تیم اطلاعات کلیدی مورد نیاز خود را فراموش کند. آموزش خیلی دیر باعث ایجاد سرخوردگی می‌شود. به تیم فرصت کافی برای تمرین و درک سیستم جدید بدهید و سپس به سرعت با آن کار کنند. به خاطر داشته باشید که یک CRM جدید، حتی اگر با شیوه‌های کاری موجود مطابقت داشته باشد، یک تغییر اساسی است. شما باید در آموزش مقدماتی و مداوم سرمایه‌گذاری کنید تا اطمینان حاصل کنید که تیم‌های فروش و بازاریابی شما می‌دانند چگونه از این سیستم به صورت استراتژیک استفاده کنند.

آماده سازی یک برنامه ورود به سیستم، پیاده سازی و آموزش CRM

یک برنامه جامع ورود به سیستم، پیاده سازی و آموزش CRM برای همه بخش ها و کارمندانی که تحت تاثیر سیستم CRM قرار می گیرقتند، تهیه کنید. به خاطر داشته باشید که پیاده سازی یک فرآیند مستمر است و یک رویداد یکبار مصرف نیست. در هر مرحله پیشرفت را رصد کنید و این فعالیت ها را بعد از پیاده سازی نیز ادامه دهید. همه افراد به روش های مختلف یاد می گیرند؛ بدانید که برخی از افراد ممکن است برای کمک نیاز به آموزش مجدد داشته باشند، در حالی که برخی دیگر ممکن است فقط با یک جلسه تنظیم شوند.

4- ایجاد استانداردهای ثابت برای ورود اطلاعات

استانداردهای ورود اطلاعات به طور قابل توجهی متفاوت هستند که می تواند منجر به خطا و ناسازگاری بین سیستم های سازمانی شود. اتخاذ یک روش استاندارد برای ورود، ذخیره و مدیریت داده ها، به اشتراک گذاری و ردیابی داده ها در سازمان کمک می کند.

استانداردسازی نحوه وارد کردن داده ها

یک روش استاندارد برای وارد کردن داده ها به CRM خود تنظیم کنید. یکی از روش های اعمال ثبات، استفاده از فرم ها و قالب های داده است. این به اطمینان از صحت داده ها و کاهش خطر تکراری بودن داده ها کمک می کند. فرآیندهای استاندارد ورود داده ها، ردیابی و تجزیه و تحلیل اطلاعات را آسان تر می کند و بینش بهتری نسبت به فرآیند فروش ارائه می دهد.

استانداردسازی تگ گذاری داده و نامگذاری

استانداردسازی تگ گذاری و برچسب گذاری داده ها، خطر تکرار اطلاعات را کاهش می دهد و بازیابی و تجزیه و تحلیل داده ها را آسان تر می کند. این امر به ویژه هنگام دسترسی به داده ها در پلتفرم های نرم افزاری مختلف، مانند بین سیستم حسابداری و CRM اهمیت دارد. بهتر است قبل از شروع ورود به سیستم CRM، استانداردهای تگ گذاری یکپارچه را اجرا کنید.

استفاده از اعتبارسنجی داده برای کاهش خطر خطاهای انسانی

برای همه فیلدهای حیاتی، الزامات اعتبارسنجی داده را تعیین کنید تا کاربران کدهای معتبر وارد کنند. این کار خطر اطلاعات نادرست را کاهش می دهد و کیفیت داده ها را بهبود می بخشد. قوانین اعتبارسنجی داده Insightly نوع اطلاعاتی را که کاربران می توانند در هر فیلد وارد کنند محدود می کند تا اطمینان حاصل شود که داده ها مطابق با الزامات باشد. برای مثال، اجازه نمی دهد شماره تلفنی بدون تعداد صحیح رقم وارد شود. یا فقط مخفف دو حرفی بزرگ ایالت آمریکا را می پذیرد (مثال: میشیگان به جای Mich یا Mi).

پاکسازی داده ها قبل از پیاده سازی CRM

اطمینان حاصل کنید که تمام داده های وارد شده به سیستم CRM تمیز و مطابق با استانداردهای ورود اطلاعات باشد. این امر عمدتاً در مورد داده‌های تاریخی وارد شده در حین پیاده‌سازی اعمال می‌شود، اما برای داده‌های فعلی وارد شده از طریق APIهای نرم‌افزار نیز یک عامل مهم است. راهنمای واردات Insightly توضیح می دهد که چگونه قبل از وارد کردن، اطلاعات تکراری را حذف کنید و داده های اشتباه را اصلاح یا حذف کنید. مطمئن شوید که جداول پیکربندی API را بررسی کنید تا اطمینان حاصل شود که داده های وارد شده با استانداردها و فیلدهای CRM مطابقت دارند. سیاهه ای از خطاهای در حال انجام را نگه دارید و به سرعت آنها را اصلاح کنید تا از دست رفتن داده ها یا انباشت داده های خراب جلوگیری شود.

5-پیاده سازی ویژگی های مشتری مدار_{[مشتری محور]} سیستم CRM

در حالی که CRM در درجه اول برای استفاده در بخش فروش و بازاریابی در نظر گرفته شده است، اما باید توجه داشته باشید که این یک پلتفرم رو به مشتری با ویژگی های متعدد برای سهولت کار آنها نیز هست. از این ویژگی ها برای تشویق مشتریان به ارائه بازخورد و مشارکت استفاده کنید.  ویژگی های موجود را بررسی کنید و تا جایی که ممکن است از آنها استفاده نمایید. این امر تجربه مشتری را بهبود می بخشد و به شما ابزارهایی برای ارزیابی احساسات آنها ارائه می دهد.

بهره مندی از شنود اجتماعی

یکی از بهترین راه ها برای کشف افکار مردم در مورد شرکت شما، استفاده از فناوری شنود اجتماعی برای جمع آوری این اطلاعات است. مردم برای برقراری ارتباط از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند و بخش اعظمی از این اطلاعات عمومی است. ردیابی و جمع آوری هشتگ ها و کلمات کلیدی مرتبط با شرکت شما می تواند به شما کمک کند تا متوجه شوید مشتریان چه می گویند.

استفاده از چت آنلاین

چت آنلاین به عنوان یک سرویس محبوب، جایگزینی کارآمد برای تماس با مراکز تماس محسوب می‌شود و به طور قابل توجهی نارضایتی ناشی از این فرآیند را کاهش می‌دهد. استفاده از چت‌بات‌ها در این سیستم، امکان پاسخگویی به پرسش‌های ساده مشتریان و در صورت نیاز، ارجاع موارد پیچیده‌تر به یک کارشناس را فراهم می‌کند.

برای بهره‌مندی از حداکثر مزایای چت آنلاین، تخصیص نیروی کار کافی به منظور پاسخگویی سریع به مشتریان و جلوگیری از معطلی آنها، امری ضروری است. علاوه بر این، ادغام این قابلیت با سیستم CRM، امکان ردیابی و ضبط آسان داده‌ها را فراهم می‌کند و اطلاعات ارزشمندی را برای بهبود مستمر این سرویس ارائه می‌دهد.

می توانید از داده های جمع آوری شده توسط ربات چت خود برای بهبود مستمر تجربه چت استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر مشتریان به طور مکرر در مورد یک سوال صورت حساب چت می کنند، باید در نظر بگیرید که آن سوال را به بخش پرسش های متداول خود اضافه کنید.

فعالیت های پس از فروش را برای ایجاد وفاداری فراموش نکنید

فرآیندهای واقعی مدیریت ارتباط با مشتری با یک فروش به پایان نمی رسد. مشتریان از دریافت ایمیل ها و پیام های پیگیری برای اطمینان از رضایت آنها از خدمات یا محصول شما قدردانی می کنند. می توانید از این ارتباطات برای تشکر از مشتریان بابت تجارتشان و اطلاع رسانی در مورد محصولات یا خدمات مرتبط استفاده کنید. این به شما کمک می کند تا روابطی برای آینده ایجاد کنید و علاقه آنها را حفظ نمایید. استفاده مداوم از CRM برای پرورش فرصت های فروش بیشتر و فروش جانبی، یک مزیت کلیدی این نرم افزار است.

تقسیم بندی مشتریان

مشتریان خود را برای درک بهتر نیازهایشان به گروه های هدف تقسیم بندی کنید. به بازخورد هر گروه گوش دهید و کمپین های بازاریابی هدفمندی برای آنها ایجاد کنید. شخصی سازی دیگر یک ویژگی “خوب است که داشته باشید” نیست. از زمان همه گیری، رفتارهای دیجیتال سطح توقع را بالا برده است. طبق تحقیقات اخیر McKinsey، 71 درصد از مشتریان انتظار دارند شرکت ها تعاملات شخصی ارائه دهند و 75 درصد در صورت عدم تحقق این امر ناامید می شوند. مزایای خاص تقسیم بندی مشتریان شامل حفظ بهتر مشتری، افزایش وفاداری به برند و فروش بهتر است.

6- اتکا به اتوماسیون

یکی از راه های عالی برای بهره مندی از CRM، خودکارسازی وظایف تکراری است. این کار باعث آزاد شدن وقت کارکنان شما از انجام کارهای خسته کننده اما ضروری می شود و در نتیجه آنها می توانند بر روی فعالیت های پربازده تری تمرکز کنند. همچنین با اتوماسیون، احتمال خطاهای انسانی ناشی از بی دقتی کاهش می یابد.

نمونه هایی از اتوماسیون در CRM عبارتند از:

• اتوماسیون خدمات مشتری
• اتوماسیون گردش کار (Workflow)
• فرآیندهای خودکار صلاحیت یابی سرنخ (Lead Qualification)
• تخصیص خودکار سرنخ
• فعالیت های خودکار بازاریابی ایمیلی

در صورت امکان، از برنامه های کاربردی (App) سفارشی برای بخش های فروش و بازاریابی خود استفاده کنید تا فعالیت های خاصی را که به عملکرد آنها مربوط می شود، مانند کمپین های بازاریابی، کارکردهای فروش و فرآیندهای پیچیده گردش کار، خودکار نمایند.

با استفاده از Insightly، می توانید از قابلیت اتوماسیون گردش کار برای راه اندازی توالی پیگیری مشتری بر اساس اقدامات آنها استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری در یک رویداد شرکت کرد، او را به لیست دعوت برای یک رویداد مشابه آینده اضافه کنید. یا، اگر مشتری به ایمیلی برای محصول خاصی پاسخ داد، برای او پیام های پیگیری در مورد محصولات مشابه ارسال کنید.

7- انجام ممیزی های منظم CRM

شاید تصور کنید که CRM یک فناوری “تنظیم و فراموش کردن” است، در حالی که کاملا برعکس عمل می کند. بیشترین بهره را زمانی از آن خواهید برد که به طور مداوم به دنبال بهبود استفاده از آن باشید. انجام ممیزی مستمر CRM برای اطمینان از عملکرد صحیح آن بسیار مهم است. می توانید از ممیزی های فنی برای تأیید صحت سیستم و شناسایی مشکلات قبل از تبدیل شدن آنها به مسائل جدی استفاده کنید. ممیزی ها می توانند فرآیندهایی را که مطابق با انتظارات کار نمی کنند، مشکلات مربوط به صحت داده ها را برجسته کرده و فعالیت های مخرب را زودهنگام شناسایی کنند.

حفظ کیفیت داده با ممیزی های منظم

داده‌های دقیق و عاری از نقص، بنیان یک سیستم CRM کارآمد را تشکیل می‌دهند. به منظور حفظ کارایی سیستم CRM خود، لازم است به طور مرتب پایگاه داده‌ی آن را بررسی کنید و نسبت به شناسایی و اصلاح داده‌های نامعتبر، تکراری یا ناقص اقدام نمایید. برخی از حوزه های مهم برای تمرکز عبارتند از پایگاه داده های مشتری، اطلاعات تماس و فرآیندهای صلاحیت یابی سرنخ.

ممیزی منظم گردش کارهای CRM

شما نیاز به ممیزی گردش کارها دارید تا اطمینان حاصل کنید که مطابق با انتظارات کار می کنند. به جزئیات دقت کنید، هر فرآیند را ارزیابی کنید و اطمینان حاصل کنید که از مشکلات جزئی چشم پوشی نمی کنید. سعی کنید مسائل را در مراحل اولیه شناسایی کنید. همچنین باید به دنبال گلوگاه ها (Bottleneck) و فرآیندهای دستی موجود باشید که می توانند خودکار شوند. ممیزی های منظم به اطمینان از گردش کار روان و کارآمدی تیم ها کمک می کند.

نظارت بر نرخ پذیرش CRM

یکی دیگر از بهترین روش های CRM، نظارت بر نحوه استفاده تیم از توابع و ویژگی های آن است. شما باید حوزه های استفاده پایین را شناسایی کرده و دلایل آن را تجزیه و تحلیل کنید. سپس، آموزش های اصلاحی را اجرا کنید یا تغییراتی در سیستم اعمال نمایید تا این ویژگی ها برای کاربر کاربرپسندتر شوند. همچنین باید بر ویژگی های پیشرفته و پیچیده که ممکن است استفاده از آنها آسان نباشد، نظارت کنید تا مشخص شود کارکنان در کدام بخش ها به آموزش بیشتری نیاز دارند.

8-توسعه همکاری مبتنی بر CRM

همکاری موثر بین تیم ها و افراد برای موفقیت کسب و کار ضروری است. این امر به شکستن موانع غیرمولد و استفاده از مهارت ها و دانش فردی کمک می کند. همکاری خوب، بهره وری را افزایش می دهد، اعتماد ایجاد می کند و منجر به محیط کاری سالم و سازنده می شود.  CRM به بهبود ارتباط بین افراد و تیم ها کمک می کند و دسترسی به اطلاعات و دانش ارزشمند را فراهم می کند. اطمینان حاصل کنید که افرادی که به CRM نیاز دارند – در سطح مناسب – دسترسی داشته باشند و بتوانند اطلاعات مورد نیاز خود را برای انجام وظایفشان از آن استخراج کنند.

انتخاب سیستم CRM که نماینده فروش شما را توانمند می سازد

تیم فروش شما نقش حیاتی در جذب کسب و کار جدید و رشد شرکت دارد و داشتن یک سیستم CRM می تواند به آنها کمک کند تا کار خود را بهتر انجام دهند. یک سیستم CRM خوب با ارائه ابزارهای موثر برای ایجاد و توسعه سرنخ ها و افزایش فروش، تیم فروش را توانمند می سازد. این سیستم شامل ویژگی هایی است که به نمایندگان فروش کمک می کند تا فرآیند فروش را مدیریت کنند، عملکرد فروش را رصد نمایند و پیشرفت به سمت اهداف فروش را پیگیری کنند. تیم میدانی شما ممکن است ارزش بیشتری برای امکان استفاده از یک برنامه تلفن همراه برای انجام بیشتر کارهای خود در حین حرکت قائل باشند، بنابراین اطمینان حاصل کنید که دسترسی به یک برنامه تلفن همراه در بسته شما گنجانده شده باشد.

ارائه یک نمای کلی متحد

یکی از مزایای کلیدی همکاری موثر، ایجاد یک نمای واحد و متحد از مشتری است. این بدان معناست که بخش های مختلف مانند بازاریابی، فروش، تدارکات و لجستیک دسترسی برابر به اطلاعات یکسان مشتری دارند. به عنوان مثال، یک نمای متحد به یک نماینده فروش اجازه می دهد تا با دسترسی به اطلاعات بخش تدارکات، به سوالات مشتری در مورد تاریخ تحویل، موجودی کالا و قیمت ها پاسخ دهد. اضافه کردن Insightly AppConnect به شما این امکان را می دهد که CRM را با سایر برنامه هایی که در کسب و کار خود استفاده می کنید ادغام کنید و گردش کار را خودکار نمایید.

9- بهره مندی از تحلیل های CRM

از تحلیل های CRM برای آشکارسازی نقاط کلیدی و شناسایی فرصت های فروش استفاده کنید. پایگاه داده CRM شما حاوی مقادیر انبوهی از اطلاعات ساختاریافته و غیرساختاریافته مشتری است. با استفاده از تحلیل های CRM، از این داده ها برای درک بهتر مسیر مشتری و ردیابی عملکرد بازاریابی و فروش استفاده کنید.

تحلیل های CRM را برای هدایت تصمیم گیری به کار بگیرید

از مجموعه داده های CRM خود برای اتخاذ تصمیمات مبتنی بر داده و شناسایی بهترین استراتژی های کسب و کار برای بهبود عملکرد فروش و بازاریابی استفاده کنید. به عنوان مثال، می توانید از تحلیل های CRM برای شناسایی عملکرد خطوط تولید، مانند شناسایی پرفروش ترین و کم فروش ترین محصولات و ردیابی چرخه عمر محصولات، استفاده کنید.

از داده های بازاریابی و فروش برای ایجاد گزارش های جامع استفاده کنید

یکی از مزایای کلیدی یک سیستم CRM یکپارچه، امکان ادغام داده های بازاریابی و فروش و تجزیه و تحلیل عملکرد فروش و بازاریابی است. تجزیه و تحلیل می تواند به شما در ارزیابی اثربخشی کمپین های بازاریابی، درک بهتر ترجیحات و رفتار مشتری و تبدیل موثرتر مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی کمک کند.

از تحلیل های پیش بینی کننده استفاده کنید

برخلاف تجزیه و تحلیل های تجاری متداول که فقط عملکرد گذشته را رصد می کنند، تحلیل های پیش بینی کننده از تکنیک های ریاضی پیشرفته برای پیش بینی روندهای آتی استفاده می کنند. تحلیل های پیش بینی کننده می توانند به تیم شما در اتخاذ تصمیمات مبتنی بر داده در زمینه فروش و بازاریابی، بر اساس مجموعه داده های CRM و سایر منابع داده، کمک کنند.

۱۰. همکاری نزدیک با تیم پشتیبانی و پیاده سازی فروشنده CRM

مهم نیست که شما تازه کار CRM هستید یا از یک CRM موجود ارتقا یافته اید، ضروری است که تیم پیاده سازی شما با متخصصان پشتیبانی و ورود به کار فروشنده CRM همکاری نزدیکی داشته باشند. آنها در مورد این بهترین شیوه های CRM و در مورد درک قابلیت ها و ظرافت های نرم افزار CRM خود متخصص هستند و می توانند به شما کمک کنند تا CRM خود را به سرعت راه اندازی و اجرا کنید. آنها می توانند به روان سازی فرآیند پیاده سازی کمک کنند و به تیم شما کمک کنند تا گردش کار CRM خود را درک کنند، بنابراین می توانند آنها را با نیازهای سازمان شما تطبیق دهند و پیکربندی کنند. بسته راه اندازی هدایت شده و برنامه های موفقیت برتر Insightly دسترسی به متخصصان ورود به کار برای پیکربندی اولیه را ارائه می دهد و شامل منابعی برای به حداکثر رساندن پذیرش CRM در بلندمدت است.

چه راه‌حل CRM موجودی داشته باشید یا به دنبال ارتقاء راه‌حل فعلی خود باشید، این ده مورد از بهترین شیوه‌های CRM می‌تواند به شما در تصمیم‌گیری درست برای بهبود CRM و هدایت رشد فروش و بازاریابی کمک کند. دریابید که چگونه Insightly می تواند از اهداف فروش و خدمات مشتری شما پشتیبانی کند.