پذیرش یک CRM جدید می تواند کار بزرگی برای تیم شما باشد. بیاموزید که چگونه کارمندان را آموزش دهید و انتقال بدون دردسر بین سیستم ها را تسهیل کنید.

اجرای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جدید برای ساده سازی عملیات و ایجاد رشد پایدار برای سازمان شما ضروری است. با این حال، پذیرش موفقیت آمیز یک CRM به چیزی فراتر از انتخاب نرم افزار مناسب نیاز دارد. شما همچنین باید روی یک برنامه آموزشی به خوبی اجرا شده سرمایه گذاری کنید که کارمندان را قادر می سازد تا از این فناوری استقبال کرده و از آن به طور موثر در نقش های خود استفاده کنند.

در این راهنما، ما به چهار استراتژی برای آموزش CRM در کل سازمان خواهیم پرداخت. فرقی نمی‌کند صاحب کسب‌وکار، رهبر سازمان غیرانتفاعی یا حرفه‌ای منابع انسانی باشید، این بینش‌ها به شما کمک می‌کند تا انتقال بدون دردسر بین سیستم‌ها را تسهیل کنید.

۱. آموزش CRM را برای نقش های خاص سفارشی کنید

به جای اینکه کارمندان را با یک جلسه آموزشی عمومی و طولانی مدت تحت فشار قرار دهید، جلسات کوتاه‌تر و خاص بر اساس نقش را ارائه دهید که بر ویژگی‌ها یا وظایف CRM که آن‌ها واقعاً استفاده می‌کنند، تمرکز دارد. با انجام موارد زیر، اطمینان حاصل کنید که این جلسات آموزشی مرتبط هستند:

• انجام یک نیازسنجی کامل: با کارمندان، مدیران و روسای بخش ها ملاقات کنید تا درباره اینکه چه کارکردهای CRM برای نقش هایشان مهمتر است، اطلاعاتی جمع آوری کنید. سپس، لیستی از وظایف اصلی مرتبط با CRM، ورودی‌ها و خروجی‌های داده مورد نیاز برای هر موقعیت را گردآوری کنید.
• ارائه برنامه‌های آموزشی فردی: بر اساس نقش و سطح مهارت هر کارمند، برنامه‌های یادگیری فردی را توسعه دهید. این برنامه‌ها باید اهداف آموزشی خاص، منابع مورد نیاز کارمند برای دستیابی به آنها (مانند ماژول‌های آموزشی یا دوره‌ها) و جدول زمانی برای تکمیل را مشخص کنند.
• سفارشی سازی محتوای آموزشی: برای نقش‌ها یا بخش‌های مختلف، ماژول‌های آموزشی یا مواد جداگانه ایجاد کنید. برای اینکه موقعیت‌های واقعی را که کارمندان در کار خود با آن مواجه می‌شوند منعکس کند، نمونه‌ها، سناریوها و مطالعات موردی را سفارشی کنید. به عنوان مثال، نمایندگان فروش ممکن است نیاز به تمرکز بر مدیریت سرنخ و ردیابی فرصت داشته باشند، در حالی که نمایندگان پشتیبانی مشتری به آموزش در زمینه مدیریت موارد و حل بلیط نیاز دارند.

اگر در این فرآیند به کمک نیاز دارید، همکاری با یک مشاور فناوری در حوزه کاری خود را در نظر بگیرید. آنها علاوه بر کمک به شما برای انتقال داده ها از یک سیستم به سیستم دیگر، اطمینان حاصل می کنند که هر کارمند آموزش لازم برای تبدیل شدن به یک کاربر ماهر CRM را دریافت کند.

۲. تمرین عملی را تشویق کنید

ارائه دهندگان محبوب CRM مانند Salesforce، Zoho و HubSpot به عنوان بخشی از خدمات خود، “محیط هایsandbox” را ارائه می دهند. Sandboxها محیط های جداگانه و کنترل شده ای هستند که سیستم CRM را تقلید می کنند و به کارمندان اجازه می دهند بدون تأثیرگذاری بر داده های دقیق، تجربه عملی کسب کرده و وظایف روزانه خود را تمرین کنند.

در این محیط های Sandbox، کارکنان خود را تشویق کنید تا موارد زیر را بررسی و آزمایش کنند:

• عملکردهای اولیه CRM: اطمینان حاصل کنید که کارمندان در وارد کردن، به روز رسانی و مدیریت داده راحت هستند، زیرا این وظایف اساس استفاده موثر از CRM را تشکیل می دهد.
• ابزارهای همکاری: هر ویژگی ارتباطی درون CRM را برجسته کنید و بر اهمیت همکاری موثر، مدیریت وظیفه و نگهداری سوابق تاکید کنید.
• سفارشی سازی: کارکنان را تشویق کنید تا CRM را برای پاسخگویی به نیازهای خاص نقش و بخش خود سفارشی کنند. این می تواند شامل ایجاد فیلدهای سفارشی، فرم ها و گردش کارهای اتوماسیون برای ساده سازی فرآیندها و بهبود مدیریت داده ها باشد.
• گزارش دهی و تجزیه و تحلیل: کارمندان باید تمرین ایجاد و سفارشی سازی گزارش‌هایی را داشته باشند که به آن‌ها در استخراج بینش‌های قابل اجرا از داده‌های CRM کمک کند. این به آنها قدرت می دهد تا تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند و شاخص های کلیدی عملکرد را نظارت کنند.

آزمایش با این ویژگی ها به کارمندان کمک می کند تا اعتماد به نفس به دست آورند، مهارت های خود را توسعه دهند و قبل از کار با داده های زنده، مشکلات احتمالی را برطرف کنند که در نهایت منجر به استفاده موثرتر و بدون خطای CRM می شود.

۳. یادگیری مستمر را ارائه دهید

اطمینان حاصل کنید که برنامه آموزشی شما شامل فرصت های یادگیری مداوم باشد تا کارمندان بتوانند با اخبار و به روز رسانی های مرتبط با CRM به روز بمانند. این فرصت های یادگیری می تواند به صورت زیر باشد:

• جلسات آموزشی منظم: جلسات ماهانه یا سه ماهه را برای معرفی ویژگی های جدید، به روز رسانی ها و قابلیت های پیشرفته CRM برنامه ریزی کنید. برای مثال، اگر یک متخصص غیرانتفاعی هستید که از Blackbaud به عنوان ارائه دهنده CRM استفاده می کنید، ممکن است شبکه شرکای آنها را بررسی کنید و در مورد اینکه کدام یکپارچه سازی ها برای هر تیم مفید خواهد بود، بحث کنید. اطمینان حاصل کنید که این جلسات تعاملی هستند و به شرکت کنندگان اجازه می دهند سوال بپرسند و تمرین استفاده از محیط Sandbox CRM را داشته باشند.
• کتابخانه یادگیری: یک مخزن مرکزی برای اسناد، راهنماها و بهترین شیوه های CRM ایجاد کنید. کارمندان را تشویق کنید تا بینش های خود را به اشتراک بگذارند، موضوعات پیشرفته را در زمان خود بررسی کنند و در صورت بروز سوال به مخزن مراجعه کنند.
• گواهینامه های حرفه ای: از اعضای تیم در دریافت گواهینامه های مرتبط با CRM حمایت کنید، چه از طریق کارگاه های آموزشی، سمینارها، کنفرانس ها یا دوره های آنلاین که موضوعات خاصی را در رابطه با سیستم شما پوشش می دهد. در نظر بگیرید برای این گواهینامه ها مشوقین‌هایی مانند پاداش‌های مالی یا قدردانی در سازمان خود ارائه دهید.

با کارمندان گفتگوهای صریح داشته باشید تا سطوح مهارت فعلی، نقاط قوت، ضعف و آرزوهای شغلی آنها را درک کنید. سپس از این اطلاعات برای اطلاع رسانی در مورد توسعه برنامه های آموزشی مداوم خود استفاده کنید.

۴. یک تیم پشتیبانی داخلی کاربر ایجاد کنید

در حالی که اکثر ارائه دهندگان CRM برای رسیدگی به مسائل فنی مربوط به نرم افزار خود، پشتیبانی مشتری ارائه می دهند، داشتن یک تیم پشتیبانی داخلی کاربر می تواند این سرویس را تکمیل کند. کارمندانی که با گردش کار، فرآیندها و پیکربندی های CRM سازمان شما به طور عمیق آشنا هستند، می توانند راه حل های به موقع و مرتبط با متن را برای کمک به سایر اعضای تیم ارائه دهند.

برای ایجاد یک سیستم پشتیبانی کاربر اختصاصی، مانند یک میز امداد یا قهرمان CRM، که می تواند به کارمندان در هنگام مواجهه با چالش ها یا سوالات کمک کند، این مراحل را دنبال کنید:

• اعضای با دانش تیم را شناسایی کنید. اعضای تیمی را انتخاب کنید که دانش کافی در مورد سیستم CRM، ویژگی های آن و کاربردهای عملی آن در سازمان شما داشته باشند. به دنبال افرادی باشید که نه تنها کاربران ماهر هستند، بلکه ارتباطگرانی صبور و مؤثر نیز هستند.
• روشن کنید که چه زمانی کارمند باید با تیم پشتیبانی داخلی کاربر تماس بگیرد. توصیه کنید که نمایندگان خدمات مشتری سیستم به مسائل فنی و سوالات مربوط به نرم افزار CRM مانند خرابی نرم افزار، خرابی سیستم یا مشکلات ورود به سیستم رسیدگی کنند. از طرف دیگر، اعضای داخلی تیم باید منبع اصلی برای مسائل خاص پیکربندی های CRM، فرآیندها و گردش کار سازمان شما باشند.
• کانال های ارتباطی واضح ایجاد کنید. کانال‌های ارتباطی واضح و قابل دسترس برای کارمندان ایجاد کنید تا زمانی که با مشکل مواجه می‌شوند یا نیاز به راهنمایی دارند، با تیم پشتیبانی تماس بگیرند. این می تواند شامل یک آدرس ایمیل اختصاصی، یک سیستم تیکت یا ساعات کاری در دفتر باز باشد.

فرهنگی را در محل کار خود ایجاد کنید که در آن کارمندان در پرسیدن سوال در مورد CRM و درخواست کمک از تیم پشتیبانی احساس راحتی کنند. تأکید بر اینکه سؤالات نشانه یادگیری و رشد است، به حل سریعتر مشکلات کمک می کند.

پذیرش یک CRM جدید می تواند کار بزرگی برای تیم شما باشد. با این حال، با برقراری ارتباط باز و آموزش اختصاصی، سازمان شما به خوبی مجهز خواهد بود تا از جدیدترین فناوری خود به بهترین نحو استفاده کند.

به خاطر داشته باشید که کارمندان را در مورد جدول زمانی اجرا، انتظارات و هر گونه تغییری که ممکن است رخ دهد، مطلع نگه دارید. شفافیت، پایه و اساس اجرای موفق CRM را بنا خواهد کرد.