آیا نرم‌افزار CRM می‌تواند نرخ نگهداشت (حفظ مشتریان یا Retention Rate) مشتریان شما را تغییر دهد و فروش‌ها را بهبود بخشد؟

در جواب باید بگوییم بله. بازاریابی عملی هنوز یک زمینه بسیار جدید است و بیشتر کسب و کارها هنوز راه‌های جدیدی را برای نگه داری مشتریان خود بررسی می‌کنند. بازاریابان مدرن از فناوری و نرم‌افزار برای بهبود شیوه کار و اداره کسب‌وکارهای خود استفاده می‌کنند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به طور گسترده برای جایگزینی روش‌های سنتی در حال استفاده است.

نرم افزار CRM  مهم است. حفظ مشتریان کار آسانی نیست، به ویژه در بازار امروزی این امر صحیح است. شما باید اطمینان حاصل کنید که خدمات با کیفیت، تجربه‌ای خوب ارائه می‌دهد و باید با مشتریانتان در این خصوص در ارتباط باشید. اگر این کار را نکنید، فرصت دومی نخواهید داشت. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا  از جزییات مشتریان خود با خبر باشند.

نگه داری از مشتریان برای رشد شرکت شما در محیط کسب و کار فوق رقابتی امروزی بسیار حیاتی است. مشتریانی که   وفادار هستند، بیشترین حامیان برند شما هستند. پیش‌بینی می‌شود که 80٪ از درآمدهای آینده شرکت از 20٪ از مشتریان موجود به دست می آید.

مشتریان نقد و نظراتی برای محصولات شما می‌نویسند، مشتریان جدید را به شرکت شما معرفی می‌کنند و آن‌ها را به همکاران خود پیشنهاد می‌دهند. بیشترین اهمیت را از همه جا برای بازگشت و خرید مجدد نشان می‌دهند. مرکز هر استراتژی در خصوص نگه داری از  مشتری، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شما (CRM) است. بیایید ببینیم چگونه نرم‌افزار CRM ممکن است به شما در توسعه و حفظ روابط قوی با مشتریان کمک کند.

1. ایجاد تجارب کاربری سفارشی

هرچند راهکارهای هوش مصنوعی می‌توانند به تیم شما کمک کنند تا با اتوماسیون،  فرآیندهای خسته‌کننده متعددی را بهبود بخشید، اما نمی‌توانند انسان‌ها را جایگزین کنند و برای افزایش نگهداشت مشتریان کافی نیستند. مشتریان می‌خواهند با یک نفر مهربان صحبت کنند که گوش به مشکلاتشان بدهد، مشکلاتشان را درک کند و راه‌حل‌های عملی ارائه دهد. بر اساس مطالعات، مشتریان باور دارند که کسب‌وکارها زیاد به ارتباطات اهمیتی نمی دهند.

شخصی سازی تجربه کاربری یکی از موثرترین روش‌ها برای نگهداشت مشتریان  است. در این حالت، نرم‌افزار و راه‌حل‌های CRM به شما کمک بسیاری می کنند. شرکت‌هایی که تجربه مشتری را بهبود می‌دهند، 84٪ افزایش درآمد خود را تجربه می‌کنند. مشتریان از طریق مختلفی از جمله ایمیل، تلفن، گفتگوی زنده و وب‌سایت شما با شما ارتباط برقرار می‌کنند. آن‌ها همچنین با بخش‌های مختلفی از جمله خدمات مشتریان، بازاریابی و فروش تعامل دارند. یک سیستم CRM هر تعاملی را با برند شما ثبت می‌کند و اطلاعات مشتری را در یک مکان ذخیره می‌کند.

به این ترتیب، شما قادر خواهید بود پروفایل‌های دقیق برای هر مشتری ایجاد کرده و به هر دپارتمان دسترسی به همان اطلاعات را بدهید. این اطلاعات می‌تواند توسط تیم‌های فروش و بازاریابی شما برای ایجاد نقشه‌های مسیر و بهبود نگهداشت مشتری استفاده شود.  این اطلالعات قادرند مشتریان را به گروه‌های کوچک‌تر تقسیم کنند و اقدامات بازاریابی بسیار هدفمند ارائه دهند. افراد بیشتر در فعالیت‌های بازاریابی درگیر می شوند که با نیازهای خاص آنها  شخصی سازی شده  است.

2. شناسایی روش‌های بهبود استراتژی بازاریابی شما

شما می‌توانید اطلاعات فراوانی را در یک پلتفرم CRM در مورد  افراد علاقه مند به برند خودتان را پیدا کنید. یک مشتری تکراری معمولاً 67٪ بیشتر از یک مشتری جدید خرج می‌کند. حال که این اطلاعات حیاتی را در یک مکان دارید، قادر خواهید بود شناسایی و پیگیری کنید که کدام تکنیک‌های بازاریابی به شما بهترین بازدهی را داده‌اند.

به علاوه، داشتن دسترسی به تاریخچه مشتری و تعاملات فروش، به تیم بازاریابی شما امکان بهتر درک مشکلات اصلی و سوالات مشتریان شما را می‌دهد. طراحی کمپین‌هایی که به این پرسش‌ها پاسخ می‌دهند، نشان می‌دهد که نرم‌افزار بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ مشتریان استفاده شده است. داشتن دسترسی به این نوع داده‌های مشتری امکان تولید محتوای مرتبط بیشتر و تبلیغات با هدف بهتری را برای آن‌ها فراهم می‌کند.

3. به مشتریان توجه داشته باشید

شما باید ابتدا خواسته‌ها، انتظارات و ترجیحات مصرف‌کنندگان خود را درک کنید تا بتوانید نگهداشت مشتریان را افزایش داده و آن‌ها را به سفیران برند خود تبدیل کنید. به همین دلیل است که باید با بازار هدف خود ارتباط برقرار کنید و نظرات آن‌ها را جمع آوری کنید. برای داشتن ورودی از شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید.

اگر می‌خواهید به مشتریان خود گوش بدهید، باید ابتدا سوالات صحیح را بپرسید. با این حال، مشتریان مدرن بیشتر به دنبال صحبت کردن و همکاری هستند. آن‌ها از اشتیاق خاصی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات خود جهت ایجاد تجربه شخصی برخورداند.

بسیاری از برنامه‌های SaaS می‌توانند در نظرسنجی ها و آزمون های سفارشی به شما کمک کنند. با استفاده از ابزار CRM، می‌توانید نظرسنجی‌های رضایت مشتری خود را به سطح بعدی ارتقا دهید.

4. به حداکثر رساندن ظرفیت روابط موجود

علاوه بر ایجاد مشتریان جدید و بهبود نگهداشت مشتریان، نرم‌افزار CRM برای کمک به فروشندگان در شناسایی و به دست آوردن بهترین فرصت‌ها کاربردهای خاصی را از خودش نشان می دهد. اطلاعات درباره تاریخچه مشتری و جزئیات تعاملات می‌توانند اطلاعات ارزشمندی را برای فروشندگان فراهم کنند تا:

•  بیشترین معاملات را با برقراری روابط موثر با هر مشتری به انجام برسانند
•  مشارکت مشتریان را افزایش دهند.
• ارتباط پیوسته را در طول مدت زمان طولانی حفظ کنند.
•   خرید را با پیش‌بینی نیازهای مشتریان شخصی‌سازی کنند.
•  فرصت‌های ارتقای فروش و فروش ضربدری را شناسایی کنند.
•  ارجاعات به موقع را برنامه‌ریزی کنند.

تحقیقات نشان می‌دهد که نگه‌داشتن مشتریان چندین برابر ارزان‌تر از جلب نظر مشتریان جدید است، بنابراین نگه‌داشتن مشتریان برای کاهش گریز مشتریان و کمینه‌سازی هزینه‌های جذب بسیار حیاتی است. زمانی که کسب‌وکارها از سیستم CRM مناسب استفاده می‌کنند، داده‌های لازم برای افزایش نرخ تبدیل را در اختیار دارند در حالی که هزینه‌ها را  نیز به صورت کمینه حساب می کنند.

5.  هدر رفتن زمان را با حذف سرنخ‌های بد از بین ببرید

می‌بینید که سیستم CRM  خیلی بیشتر از یک لیست ساده مخاطبین است. یک سیستم CRM قوی به فروشنگدان بینش های مهمی برای بهبود فروش ارائه می دهد که از طریق به کاربردن اطلاعات ارزشمند مشتریان قابل انجام است.

زمانی که سیستم‌های CRM شما با نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی، کمپین‌های بازاریابی ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و سایر ابزارهای تجاری متصل می‌شوند، یک دید ۳۶۰ درجه از تمامی سرنخ‌ها و مشتریان را به شما می دهند.

بنابراین، شما قادر خواهید بود برای تعیین اینکه کدام سرنخ‌ها احتمالاً بیشترین شانس تبدیل به مشتریان را دارند را شناسایی کرده و مورد هدف خود قرار دهد. تمرکز بر روی سرنخ‌های بد می‌تواند منجر به از دست دادن منابع مانند هدر رفتن بودجه و خلاقیت کارکنان شود. نه تنها یک CRM موثر زمان و انرژی زیادی را برای فروشندگان صرفه‌جویی می‌کند، بلکه به بهره‌وری کلی کارشناسان شما برای رشد مستقیم کمک می‌کند. تمرکز بر روی سرنخ‌های بد ممکن است منجر به هدر رفتن منابعی مانند هدر رفتن بودجه و خلاقیت کارکنان شود.

6. تقویت پشتیبانی مشتری

خدمات مشتری در اصل هر استراتژی نگه‌داشت مشتری به حساب می آید. مشتریان مدرن با تکنولوژی آشنا هستند و بسیار انتظارات بالایی دارند. از شرکت شما انتظار می‌رود که خدمات مشتری سریع و مرتبط را در هر زمان و هر مکانی که نیاز دارند، ارائه دهد. همچنین با سیستم CRM مناسب، می‌توانید به بهترین شکل شکایات مشتری را مدیریت کنید. 96 درصد مشتریان بیان کرده‌اند که خدمات مشتری خوب در انتخاب وفاداری به یک برند مهم است.

به طور خاص، سیستم CRM شما تمام کانال‌های خدمات مشتری شما را از جمله ایمیل، مرکز تماس، گفتگوی زنده و رسانه‌های اجتماعی  را به هم متصل می‌کند. برای افزایش نگه‌داری مشتریان، شما می‌توانید تیکت‌های مراقبت از مشتری را در یک نقطه متمرکز کنید و به جای استفاده از چندین کانال پشتیبانی مشتری به طور همزمان این کار را انجام دهید. می‌توانید پرسش مشتری را ببه صورت مناسب پاسخ دهید و با ارسال یک درخواست توسط مشتری، سریعتر آن را پردازش کنید، بدون توجه به کانالی که انتخاب کرده‌اند به سوال آن ها می توانید پاسخ دهید.

همچنین می‌توانید شروع به ارسال ایمیل‌های خودکار به مشتریان بنید تا آن‌ها را در جریان پیشرفت درخواست خدمات خود قرار دهید. زمانی که یک مصرف‌کننده درخواستی ارسال می‌کند، می‌توانید سیستم خود را تنظیم کنید تا آن‌ها را مطلع کند که ایمیل آن‌ها دریافت شده است. کانال‌های خدمات مشتری مرتبط دیگری مانند شماره تلفن کسب‌وکار شما یا مقالات پایگاه دانش نیز می‌توانند به این بخش  متصل شوند.

مهم‌تر از همه، نرم‌افزار CRM به شما امکان سفارشی‌سازی خدمات مشتری را می‌دهد. می‌توانید از آن برای توسعه پروفایل‌های جامع مشتری استفاده کنید و به همه اعضای تیم پشتیبانی مشتری دسترسی به همان اطلاعات را بدهید، اطلاعاتی مانند پرسش‌های پیشین خدمات، تراکنش‌ها، اطلاعات جمعیت‌شناختی، ترجیحات و غیره، می توانند به نگهداری از مشتریان شما کمک کنند.

7. ایجاد یک فرآیند فروش استاندارد

سیستم‌های CRM می‌توانند به تیم شما کمک کنند تا یک مسیر گام به گام برای بستن معاملات را دنبال کنند. همه این تاکتیک‌ها به کاهش زمان دوره فروش شما و بیشینه‌سازی ارزش هر معامله اشاره دارند. اگر یک فرآیند فروش ایجاد کنید، تمام داده‌های لازم برای بررسی تلاش‌های خود در حوزه فروش را در دسترس خواهید داشت.

درک اینکه چه چیزی باعث فروش ناکارآمد است، چه راه حلی بهتر است و چگونه می‌توانید تیم‌های فروش را به انجام بهترین کاری که می‌توانند، هدایت کنید، خیلی آسان‌تر است. علاوه بر این موضوع، استانداردسازی به بهبود دقت پیش‌بینی فروش کمک می‌کند و فرآیندهای  کاری شما را انعطاف‌پذیر می‌کند.

این  مورد باعث می‌شود مدیران فروش درک بهتری از نرخ برنده شدن (Win rate) تیم شان داشته باشند، که به آن‌ها اجازه می‌دهد پیش‌بینی کنند که چند معامله از کل معاملات ورودی با موفقیت بسته خواهد شد. این بدان معناست که شما قادر خواهید بود اهداف درآمدی واقع‌گرایانه‌تری را تعیین کرده و با اطمینان بیشتری برای کل کسب‌وکار خود برنامه‌ریزی کنید. در نهایت، یک چرخه فروش یکنواخت، آموزش عوامل فروش جدید را بسیار آسان‌تر می‌کند و به آن‌ها در دستیابی به تأثیر فوری  در فروش کمک می کند.

نتیجه گیری

سیستم CRM با ردیابی و مدیریت اطلاعات، تعاملات و تاریخچه مشتریان، در افزایش فروش و بهبود فرآیند نگهداری از مشتریان کمک می‌کند. با استفاده از یک CRM نگهداری از مشتری، می‌توانید رفتار مشتریان خود را پیگیری کرده، نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کرده و به هر مشکلی که ممکن است داشته باشند پاسخ دهید.

یک نرم‌افزار مدیریت فروش و نگهداری از مشتریان بسیار مهم است و باعث می شود تا شما مشتریان خود را جذب کنید، دو عامل که به سودآوری تقریباً هر کسب‌وکار کمک می‌کنند موارد مربوط به نرم افزار و جذب مشتری را  شامل می شوند.