مزایای سی آر ام: 15 مزیت کلیدی CRM برای کسب و کارها

در دنیای امروز که رقبا تنها با چند کلیک از مشتریان شما فاصله دارند، حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید چالشی بزرگ است. در این میان، رضایت مشتری و ایجاد روابط قوی با مشتریان نقشی حیاتی ایفا می‌کنند.

خوشبختانه، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کمک کسب‌وکارهای در حال رشد می‌آیند تا حجم انبوهی از اطلاعات مشتریان را به‌طور کارآمد مدیریت و پیگیری کنند. با استفاده از CRM، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه‌ای یکپارچه و منسجم برای مشتریان خود رقم بزنند که منجر به افزایش وفاداری و بازگشت مشتریان می‌شود.. در واقع، مزایای اجرای CRM می تواند روابط سازمان با مشتریان را بهبود بخشد، عملیات روزانه کسب و کار را ساده کند و موارد دیگر.

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، به مجموعه ای از شیوه ها و دستورالعمل هایی اشاره دارد که یک شرکت برای تعامل با مشتریان و داده های آنها دنبال می کند. همچنین به فناوری مورد استفاده توسط کسب و کارها برای ردیابی داده های مشتری و مدیریت فرآیندهای مربوط به روابط مشتری و همچنین به حداکثر رساندن ارزش از آن شیوه ها اشاره دارد.

یک سیستم CRM به عنوان یک پلتفرم مشترک عمل می کند که در آن تمام اطلاعات مشتری توسط واحدهای مختلف کسب و کار مانند تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری ذخیره، سازماندهی و مشاهده می شود. به عنوان مثال، یک CRM می تواند به تیم های خدمات مشتری کمک کند تا به سرعت به سوابق خرید و سابقه پشتیبانی مشتری دسترسی پیدا کنند. یا می توان از آن برای سناریوهای گسترده تر مانند تجزیه و تحلیل روندها و الگوهای مشتری برای ایجاد پیش بینی های دقیق تر استفاده کرد.

بازار جهانی نرم افزار CRM طبق گفته شرکت تحقیقاتی گارتنر در سال 2020 به 69 میلیارد دلار رسید. پیش بینی های مختلف نشان می دهد که این بازار همچنان به رشد خود ادامه خواهد داد.

15 مزیت CRM که باید در سال 2024 از آنها بهره مند شوید

احتمالا شما در حال بررسی پیاده سازی یک سیستم CRM برای کمک به افزایش نرخ نگهداری مشتری و ساده سازی عملیات هستید. یا شاید قبلاً از آن استفاده کرده اید و می خواهید بهتر درک کنید که چه چیزی ارائه می دهد. در هر صورت، شناخت مزایایی که یک CRM می تواند برای شرکت شما – و مشتریان شما – به ارمغان بیاورد، می تواند به شما کمک کند تا بیشترین بازده را از سرمایه گذاری خود در CRM به دست آورید.

1. خودکارسازی وظایف خسته کننده

فناوری CRM می تواند با خودکارسازی کارهای خسته کننده ای مانند ورود اطلاعات، در زمان صرفه جویی قابل توجهی کند. به عنوان مثال، یک CRM می تواند به طور خودکار اطلاعات کلیدی را از هر تعامل با مشتری ثبت کند، داده های تکراری را حذف کند و اطمینان حاصل کند که همه داده ها به روز هستند. این خودکارسازی نیاز به ایجاد صفحات گسترده ای که اطلاعات مشتری را در خود جای داده اند را از بین می برد، در عین حال راهی را برای همه بخش ها و/یا کارکنان مرتبط برای تعامل با داده های مشتری مرتبط در صورت تقاضا فراهم می کند – بدون نیاز به اشتراک گذاری دستی صفحات گسترده در سراسر بخش ها.

بسیاری از سیستم های CRM همچنین می توانند طیف وسیعی از وظایف دیگر را خودکار کنند، از جمله صدور فاکتور، پیش بینی، ارسال ایمیل به مشتریان و حتی بخش بندی مشتری – که همه اینها می تواند در صرفه جویی در زمان و هزینه کمک کند و به کارمندان اجازه دهد تا تمرکز خود را روی کارهای با ارزش افزوده بیشتر تغییر دهند.

2. نگهداری داده ها به صورت متمرکز و سازماندهی شده

پس از استقرار نرم افزار CRM، تیم‌های خدمات مشتری، فروش و بازاریابی می‌توانند از صحت و به‌روز بودن اطلاعات مشتری خود مطمئن شوند. راه‌حل‌های CRM می‌توانند تمام داده‌های جمع‌آوری‌شده را در یک پایگاه داده مرکزی نشان دهند که هر بار اطلاعات جدیدی اضافه می‌شود، به‌طور خودکار به‌روزرسانی می‌شود. علاوه بر این، همه نقش‌های رو به مشتری می‌توانند به اطلاعات مرتبط با کاری که در شرکت انجام می‌دهند دسترسی و فیلتر داشته باشند. به عنوان مثال، یک تیم فروش می تواند به راحتی به داده های تراکنش مشتری از همان پایگاه داده CRM که تیم خدمات مشتری برای مرجع سابقه خرید و اطلاعات بلیط پشتیبانی استفاده می کند دسترسی داشته باشد.

3. نمایش بصری داده ها

نرم افزار CRM معمولاً داده ها را از هر دو مشتریان فردی و بخش هایی از مشتریان در داشبوردهای گرافیکی و قابل هضم نشان می دهد. برای مثال، داشبوردهای مشتریان فردی ممکن است اطلاعات تماس مشتری، سابقه خرید، سیاهه ای از تعاملات قبلی، فعالیت اخیر و درخواست ها و راه حل های پشتیبانی را نشان دهند. ترکیب این داده ها می تواند پشتیبانی مشتری را بهبود بخشد و یک تجربه شخصی سازی شده  را امکان پذیر کند، بدون توجه به اینکه کدام نماینده فروش با مشتری تماس می گیرد.

هنگام برخورد با بخش‌های مشتری، داشبوردها ممکن است شامل اطلاعاتی در مورد خطوط فروش، مشتریان مکرر، تعاملات رسانه‌های اجتماعی، درآمد کمپین، پیش‌بینی، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) روی سرنخ‌ها، نرخ‌های تماس با مشتری، زمان پاسخگویی و موارد دیگر باشد. داشبوردهای CRM معمولاً برای یک تیم یا نقش کارمندی قابل تنظیم هستند، که به اطمینان از رسیدن اطلاعات درست به افراد مناسب در زمان مناسب کمک می کند.

4. یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر سرویس ها برای داشتن دید کلی تر از داده ها

نرم افزار CRM معمولاً امکان ادغام با برنامه های شخص ثالث مانند راه حل های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)، نرم افزار حسابداری و تقویم ها را فراهم می کند. این یکپارچه سازی به برنامه های کاربردی کلیدی مختلف کسب و کار اجازه می دهد تا داده ها را به طور یکپارچه به اشتراک بگذارند تا نمای کلی و جامع از اطلاعات شرکت شما – و مشتریان – ارائه دهند. علاوه بر این، ادغام CRM با سایر نرم افزارها نیاز به جابجایی بین برنامه ها را از بین می برد و بهره وری کارکنان را بهبود می بخشد.

5. افزایش همکاری

هنگامی که سیستم های CRM با راه حل های ERP و سایر نرم افزارهای مهم کسب و کار یکپارچه می شوند، داده های ذخیره شده می توانند به طور یکپارچه در سراسر شرکت به اشتراک گذاشته شوند. این امر شفافیت داده را تشویق می کند و به همه بخش ها اجازه می دهد تا به سوابق دقیق داده های مشتری دسترسی داشته باشند، که امکان همکاری آسانتر برای بخش های مختلف را فراهم می کند. علاوه بر این، برخی از CRM ها به کارمندان و بخش ها اجازه می دهند بدون خروج از پلتفرم با یکدیگر ارتباط برقرار کنند – مثلاً از طریق ایمیل و یادآوری. در نهایت، این به کارمندان کمک می کند تا حتی بین بخش های مختلف، سریعتر و روان تر کار کنند.

6. کشف بینش های مشتری (Customer Insight)

در مقایسه با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری دستی تر و مبتنی بر صفحه گسترده، داشبوردهای CRM به طور هوشمندانه طراحی شده به طور خودکار داده ها را در نمودارها و گراف ها سازماندهی و نمایش می دهند. داده های بصری را می توان راحت تر درک کرد، به کارکنان این امکان را می دهد که دید کامل تری از روندها، رفتارها و الگوهای مشتری داشته باشند – همه اینها تحلیلگران می توانند به بینش های قابل اقدامی تبدیل کنند که می تواند خدمات مشتری، فروش یا بهره وری کلی کسب و کار را بهبود بخشد.

7. استفاده از اطلاعات مهم مشتری برای ارائه خدمات

سابقه سفارش، سابقه جستجو، سوالات، درخواست های پشتیبانی، اطلاعات شخصی، مخاطبین و موارد دیگر را می توان در هر پروفایل مشتری که در یک سیستم CRM ذخیره شده است یافت. و با راه‌حل‌های مبتنی بر ابر، این اطلاعات را می‌توان در هر زمان و از هر مکانی دسترسی داشت، به شرطی که کارمند دارای مجوز برای انجام این کار باشد. دسترسی درخواستی به اطلاعات حیاتی مشتری، احتمال ارائه خدمات مشتری فعالانه تر را افزایش می دهد که می تواند منجر به تجربه بهتر مشتری شود. به عنوان مثال، یک فروشنده تیزبین ممکن است متوجه شود که یک مشتری خاص به طور مرتب از صفحه وب یک کالای خارج از انبار بازدید می کند. با در نظر گرفتن آن داده ها، فروشنده ممکن است به طور پیشگیرانه با مشتری تماس بگیرد تا او را از موجودی مجدد آتی مطلع کند.

8. ارتباط کارآمدتر با مشتری 

سیستم‌های CRM می‌توانند تجربه خدمات مشتری را هم برای مشتری و هم برای نماینده بهبود بخشند. تمام سوابق تعاملات، مکالمات، ایمیل‌ها و سایر یادداشت‌های نمایندگان در مورد یک مشتری خاص ذخیره می‌شود، به راحتی قابل دسترسی و همیشه به‌روز است. این امر از نیاز مشتریان به تکرار تمام اطلاعات خود هر بار که برای پرسیدن سوال یا درخواست تماس می گیرند، جلوگیری می کند. این می تواند تجربه را برای هر دو طرف لذت بخش تر کند، زیرا نماینده تمام اطلاعات مرتبط برای حل درخواست مشتری را در اختیار خواهد داشت.

9. فروش جانبی موثرتر

هنگامی که تمام خریدهای تاریخی، جستجوها و علایق مشتری در یک پلتفرم متمرکز در دسترس باشد، به راحتی می توان محصولات یا خدمات مرتبط یا تکمیلی را به مشتریان توصیه کرد. نمایندگان فروش و تیم‌های بازاریابی که به پایگاه داده CRM حاوی این اطلاعات دسترسی دارند، ممکن است بتوانند استراتژی‌های فروش جانبی و ارتقاء فروش مؤثرتر با استفاده از توصیه‌های هوشمندانه محصول ایجاد کنند – در نهایت تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌تر برای مشتریان ارائه دهند و به طور بالقوه درآمد را افزایش دهند.

10. افزایش نرخ نگهداری مشتری

از آنجایی که جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان موجود پرهزینه تر است، حفظ مشتری اغلب هدف اصلی اجرای نرم افزار CRM است. تمام ویژگی‌های آن با هم کار می‌کنند تا رضایت مشتری و در نتیجه شانس تبدیل مشتری برای اولین بار به یک مشتری وفادار و مکرر را افزایش دهند – ارزش طول عمر آنها را به حداکثر برسانند و بر سود نهایی کسب و کار تأثیر مثبت بگذارند. به طور خاص، سیستم های CRM شرکت ها را قادر می سازند تا تعاملات را با هر دو مشتری و مشتریان بالقوه بهتر مدیریت کنند، به لطف نمای یکپارچه از تمام تعاملات ثبت شده مشتری، تراکنش ها، اطلاعات تماس و ترجیحات. از این اطلاعات می توان برای ارائه بینش در مورد مشتریان و ایجاد روابط شخصی تر استفاده کرد.

11. بخش بندی بهتر مشتریان

سیستم‌های CRM می‌توانند بخش‌بندی مشتریان را بر اساس معیارهایی مانند موقعیت مکانی، سن و سابقه خرید خودکار کنند. برای مثال، شرکت‌ها ممکن است ایجاد لیست‌های پستی خودکار برای تماس با تمام مشتریانی که محصول خاصی را خریداری کرده‌اند در صورت فراخوان یا اطلاع‌رسانی به همه مشتریان در شعاع جغرافیایی خاص در مورد یک محصول جدید در فروشگاه را مفید بدانند. بخش‌بندی خودکار مشتری می‌تواند با حذف نیاز به بررسی تک‌تک پروفایل‌های مشتری یا وارد کردن دستی اطلاعات تماس، صرفه‌جویی در زمان کند. تیم‌های بازاریابی نیز می‌توانند از بخش‌بندی مشتریان CRM بهره‌مند شوند، زیرا این ویژگی می‌تواند تسهیل برنامه‌ریزی کمپین‌های هدفمند را به همراه داشته باشد.

12. پیش‌بینی دقیق فروش

برای اینکه بتوانید فروش و درآمد آینده را پیش‌بینی کنید، باید داده‌های عملکرد گذشته دقیق را تجزیه و تحلیل کنید. نرم افزار CRM می تواند با ردیابی و گزارش خودکار فروش گذشته، روندهای مشتری و تماس های احتمالی، تأثیر مثبتی بر توانایی شرکت در پیش بینی دقیق تقاضای مشتری داشته باشد و در نتیجه به برنامه ریزی دقیق تر در چرخه فروش بعدی امکان دهد.

13. افزایش فروش

در حالی که سیستم های CRM به طور واضح می توانند زندگی را برای مشتریان بهتر کنند، آنها همچنین می توانند برای مشاغل به طور کلی مفید باشند – به خصوص زمانی که صحبت از فروش به میان می آید. برای مثال، تیم‌های فروش می‌توانند به داشبوردهای CRM دسترسی داشته باشند که داده‌های ضروری در زمان واقعی را در اختیارشان قرار می‌دهد، از جمله سوابق مشتریان و مشتریان بالقوه، پیش‌بینی‌ها، و فعالیت‌های مشتریان و مشتریان بالقوه. این امکان را به تیم‌های فروش می‌دهد تا به طور مؤثرتر درباره مشتریان بیاموزند، بدانند چه زمانی و چگونه با آنها تماس بگیرند، خطوط فروش را مدیریت کنند و موارد دیگر.

14. مقیاس‌پذیری یکپارچه کسب و کار شما

کسب و کارهای در حال رشد ممکن است بخواهند هنگام انتخاب یک سیستم CRM قابلیت ارتقاء را در نظر بگیرند. این نرم افزار باید بتواند هر زمان که نیاز به فضای ذخیره سازی داده، کاربر، سرور، مکان دسترسی یا حتی مشتری بیشتر باشد، سازگار شده و گسترش یابد. پس از اجرا، CRM مناسب می‌تواند با حذف نیاز به انتقال همه داده‌ها به سیستم دیگر پس از رسیدن به آستانه محدودکننده، به کسب‌وکارها در مقیاس‌پذیری یکپارچه کمک کند. این کار نه تنها باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود، بلکه می‌تواند از از دست رفتن یا تکرار اطلاعات جلوگیری کند – و اطمینان حاصل کند که همه داده‌ها دقیق و به‌روز باقی می‌مانند.

15. سهولت رعایت قوانین حفظ حریم خصوصی داده ها و امنیت مشتری

در عصر حاضر، کسب‌وکارها چاره‌ای جز رعایت الزامات سختگیرانه حفظ حریم خصوصی داده‌ها ندارند. یک سیستم CRM می‌تواند به شرکت‌ها در به دست آوردن و مستندسازی ایمن ترجیحات و مجوزهای مشتریان و مشتریان بالقوه آنها کمک کند. انجام این کار به صورت دستی می تواند زمان‌بر باشد و مستعد خطاهایی باشد که یک کسب و کار را در معرض مجازات‌های مرتبط با عدم رعایت قرار دهد – به غیر از آسیب‌های بالقوه غیرقابل برگشتی که جنجال‌های مربوط به حریم خصوصی می‌تواند به وجهه کسب و کار وارد کند. با این حال، CRM مناسب می تواند به طور خودکار ترجیحات مشتری را در عین حال حفظ امنیت داده های آنها حفظ کند.

چه شرکت هایی از مزایای سی آر ام بهره مند می شوند؟

استقرار فناوری CRM به طور ویژه برای بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در کسب و کارها با هر اندازه و صنعتی، چه B2B و چه B2C مفید است. در واقع، طبق برآوردهای تحقیقاتی، 91 درصد از کسب و کارهایی که دارای 10 کارمند یا بیشتر هستند، نوعی سیستم CRM خودکار را پیاده کرده اند.

برای مثال، در خرده فروشی، یک CRM می تواند با ردیابی و ذخیره سابقه سفارش، تعاملات مشتری (به عنوان مثال از طریق رسانه های اجتماعی، تلفن یا ایمیل) و روندهایی که می تواند برای برنامه ریزی کمپین های بازاریابی استفاده شود، عملیات را بهبود بخشد. صنایع مهمان نوازی می توانند از نرم افزار CRM برای ثبت ترجیحات مهمان و ارائه یک تجربه شخصی سازی شده به آنها بدون توجه به اینکه با کدام کارمند هتل، به عنوان مثال، در حال تعامل هستند، استفاده کنند. در همین حال، بانک ها و سایر خدمات مالی ممکن است از لایه امنیتی اضافی که CRM در هنگام مدیریت اطلاعات مالی محرمانه و ردیابی ترجیحات و سابقه مشتریان ارائه می دهد، بهره مند شوند.

اگر متوجه شدید که شرکت شما برای نگهداری از صفحات گسترده حاوی اطلاعات مشتری با مشکل مواجه است یا اینکه اطلاعات مهم مشتری در لیست های بلند گم می شود، راه حل CRM ممکن است ایده خوبی برای کسب و کار شما باشد. نشانه دیگری که نشان می دهد شرکت شما به یک CRM نیاز دارد، رشد فروش و تعداد مشتری است. هر چه برای مدیریت مداوم تعاملات مشتری مجهزتر باشید، احتمال بازگشت مشتریان شما بیشتر می شود.