با مدیریت مخاطبین، از داده های تماس برای جذب مشتریان جدید و تقویت روابط خود با مشتریان فعلی استفاده کنید.

در حال صرف پنیر در مهمانی هستید که ناگهان فردی با چهره‌ای تا حدودی آشنا به شما نزدیک شده و وارد گفتگو می‌شود. سعی می‌کنید با بهانه‌ای از او عبور کنید، تا زمانی که همسرتان به جمع شما می‌پیوندد و درخواست معرفی می‌کند… و شما در کمال ناباوری نام آن شخص را به یاد نمی‌آورید.

شاید به نظرتان گفتگوهای فروش و پشتیبانی با گپ و گفت در مهمانی‌ها تفاوت زیادی داشته باشد، اما اینطور نیست. به یاد داشته باشید که یک تماس عالی با مشتری، چه در مورد نام او باشد و چه در مورد آخرین خریدش، بدون به خاطر سپردن جزئیات شخصی او، به فاجعه‌ای تمام‌عیار تبدیل خواهد شد.

شاید تلاش کنید تا اطلاعات مشتریان خود را در ذهن خود یا در یک صفحه گسترده نامنظم ذخیره کنید، اما این روش خطر فراموشی جزئیات را به همراه دارد. برای غرق نشدن در دریای اطلاعات، باید راهی روشن برای سازماندهی، دسترسی و ردیابی اطلاعات مشتریان خود داشته باشید. در این میان، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند ناجی شما باشد.

مدیریت مخاطبین چیست؟

مدیریت تماس فرآیند سازماندهی و مدیریت جزئیات مربوط به مشتریان، سرنخ ها و مشتریان بالقوه است. آن را به عنوان یک دفترچه آدرس مبتنی بر ابر پر از اطلاعات تماس در نظر بگیرید.

بسیاری از کسب‌وکارها برای مدیریت تماس‌های خود به صفحات گسترده‌ پیچیده‌ای تکیه می‌کنند. این روش  شاید برای استارت‌آپ‌های کوچک کارآمد باشد، اما شرکت‌های بزرگ با چالش‌های متعددی در به‌روز نگه‌داشتن اطلاعات مشتریان خود با استفاده از صرفاً صفحات گسترده مواجه خواهند شد.

سیستم‌های مدیریت تماس، ابزاری ارزشمند برای تیم‌هایی هستند که با مشتریان و مخاطبان خارجی در ارتباط هستند. این سیستم‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا فرآیند جمع‌آوری، ذخیره‌سازی و مدیریت داده‌های تماس را به طور خودکار انجام دهند.

سیستم های مدیریت تماس اطلاعات مشتری را در یک پایگاه داده قابل جستجو قرار می دهند تا دسترسی به جزئیات آسان باشد. استفاده از اتوماسیون برای جمع آوری و ذخیره اطلاعات تماس نیز بسیار قابل اعتمادتر از روش های دستی است.

تیم های فروش و پشتیبانی برای دسترسی به اطلاعات مشتریان – از اطلاعات تماس آنها تا نقاط ضعف آنها – برای درک و خدمت بهتر به آنها به مدیریت تماس تکیه می کنند. کارگزاران پشتیبانی می توانند مشتری را شناسایی کرده و مشکلات آنها را در زمان کمتری حل کنند، در حالی که نمایندگان فروش می توانند به راحتی پیام های شخصی برای مشتریان ارسال کرده و نیازهای آنها را پیش بینی کنند.

تیم های بازاریابی نیز از دور خارج نمی شوند. بازاریابان برای برنامه ریزی استراتژی بازاریابی خود و جذب مشتریان بیشتر از جزئیاتی مانند سن، نقش شغلی، صنایع، موقعیت مکانی و علایق استفاده می کنند.

اگرچه مدیریت تماس بسیاری از مشکلات را برای کسب و کارها حل می کند، اما قدرت آن محدود است. برای مثال، سیستم های مدیریت تماس عملکردهای پیشرفته (مانند گزارش دهی و مدیریت خط لوله) را ارائه نمی دهند. اینجاست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وارد می شود.

مدیریت تماس در مقابل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در گذشته، جمع‌آوری و ذخیره‌سازی اطلاعات تماس، دغدغه‌ی اصلی کسب‌وکارها بود. ابزارهای مدیریت تماس به عنوان بخشی از نرم‌افزارهای تجاری، به شرکت‌ها کمک می‌کردند تا به‌راحتی داده‌های مشتریان خود را ذخیره کنند.

اما با افزایش تمرکز برندها بر ایجاد روابط پایدار و به اشتراک‌گذاری داده‌های مشتری در سرتاسر بخش‌های مختلف سازمان، نیاز به ابزار قدرتمندتری برای مدیریت تماس‌ها احساس شد. این نیاز منجر به پیدایش سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شد.

امروزه، پلتفرم‌های CRM فراتر از ذخیره‌سازی و سازمان‌دهی داده‌ها عمل می‌کنند و شامل ویژگی‌های پیشرفته‌ای برای مدیریت تماس‌ها هستند. این سیستم‌ها می‌توانند عملکرد تیم فروش را ردیابی کنند، کمپین‌های چکه‌ای ایمیل را برای پرورش روابط با مشتریان و سرنخ‌ها خودکار کنند و به طور کلی، به کسب‌وکارها در ارتقای سطح تعامل با مشتریان و افزایش نرخ تبدیل کمک کنند.

چرا مدیریت تماس مهم است؟

بدون مدیریت تماس، ارتباط با مشتری آشفته می شود. یک سیستم سازماندهی شده برای ذخیره و ردیابی مخاطبین، شما را قادر می سازد تا به سرعت اطلاعات دقیق مشتری را پیدا کرده و ارتباطات خود را شخصی سازی کنید.

• شما می توانید تجربه مشتری را شخصی سازی کنید

مدیریت تماس به تیم های پشتیبانی کمک می کند تا تعاملات مشتری را شخصی سازی کنند. در حین صحبت با مشتریان، کارگزاران پشتیبانی می توانند یادداشت های داخلی در مورد مشکلات و علایق مشتریان ایجاد کنند. سپس آنها می توانند در مکالمات بعدی به این یادداشت ها مراجعه کنند. در همین حال، نمایندگان فروش می توانند سطح آمادگی خرید و نکات کلیدی بحث را از طرف مقابل ثبت کنند. آنها همچنین می توانند نتایج تماس را یادداشت کنند تا بدانند در تعامل بعدی چه چیزی بگویند.

• داده های شما سازماندهی شده و قابل دسترسی باقی می مانند

سیستم های مدیریت تماس، اطلاعات مشتری را از منابع مختلف جمع آوری می کنند و می توانند به طور خودکار این داده ها را بر اساس ویژگی های مشترک بخش بندی کنند. این سیستم ها مبتنی بر ابر هستند، بنابراین نمایندگان فروش و پشتیبانی می توانند در هر زمان و از هر مکانی که دارای Wi-Fi باشد به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنند. ذخیره سازی ابری همچنین امنیت اطلاعات مشتری را نسبت به ذخیره محلی روی سخت افزار بیشتر می کند.

• تیم های فروش و پشتیبانی شما زمان بیشتری خواهند داشت

به طور معمول، اعضای تیم باید ساعت ها را صرف جستجوی اطلاعات مشتری در صفحات گسترده کنند. اما با یک سیستم مدیریت تماس، کارگزاران می توانند به سرعت داده هایی را که به دنبال آن هستند پیدا کنند و این امر به آنها امکان می دهد سریعتر پاسخ دهند و تعاملات بیشتری با مشتری داشته باشند. مدیریت تماس همچنین با خودکار کردن فعالیت های روزانه مدیریت تماس – جستجوی جزئیات تماس، ورود داده ها و موارد دیگر – در وقت صرفه جویی می کند. سپس نمایندگان فروش و پشتیبانی زمان بیشتری برای ایجاد روابط با مشتریان و بستن معاملات خواهند داشت.

ویژگی های کلیدی یک سیستم مدیریت مخاطبین چیست؟

شبیه به یک نرم افزار CRM، یک سیستم مدیریت تماس زمینه ای برای مکالمات خارجی فراهم می کند. همچنین، این سیستم علاوه بر سایر کارکردها، وظایف تکراری را خودکار کرده و فرآیندهای دستی را حذف می کند.

• وارد کردن و خروجی گرفتن اطلاعات تماس

یک سیستم مدیریت تماس اطلاعات را از منابع مختلف – ایمیل، کارت ویزیت، صفحات گسترده و موارد دیگر – جمع آوری کرده و همه آنها را در یک پایگاه داده ذخیره می کند. برخی از سیستم ها حتی می توانند با جستجو در سایت های اجتماعی، اطلاعات از دست رفته مشتری را پیدا کرده و به طور خودکار جزئیات را به پایگاه داده اضافه کنند. این ابزار همچنین می تواند اطلاعات تکراری تماس را شناسایی و حذف کند.

• ثبت یادداشت

ابزارهای مدیریت تماس به کاربران اجازه می دهند تا اطلاعات مهم را از مکالمات با مخاطبین وارد کنند. این یادداشت ها به اعضای تیم کمک می کند تا بدانند چگونه برای تعامل بعدی خود آماده شوند.

• تنظیم یادآورنده

سیستم های مدیریت تماس به شما امکان می دهند تا برای برقراری ارتباط با یک تماس جدید یا پیگیری با یک تماس پس از مکالمه، یادآورنده تنظیم کنید. این سیستم همچنین می تواند اعلان هایی را برای شما ارسال کند که شما را برای ارسال ایمیل یا برقراری تماس تشویق کند.

• اتوماسیون وظایف

خودکارسازی کارهای ضروری مانند پیشبرد یک سرنخ در خط فروش، ارسال ایمیل های شخصی به مخاطبین و راهنمایی تیم شما در فرآیند فروش به شما و تیمتان کمک می کند تا کارهای بیشتری انجام دهید. با ویژگی های اتوماسیون فروش Vtiger، می توانید این کارهای وقت گیر را به صورت خودکار درآورید.

علاوه بر این، می توانید با استفاده از ویژگی مدیریت تماس CRM، مخاطبین تلفن خود را همگام سازی کرده و به طور خودکار سرنخ ها را از وب سایت خود جمع آوری کنید. برنامه Vtiger حتی به شما امکان می دهد با اسکن کردن یک کارت ویزیت، اطلاعات تماس را ذخیره کنید.

• تحلیل داده

با قرار دادن تمام اطلاعات تماس خود در یک مکان، تجمیع و تجزیه و تحلیل داده های شما برای تقسیم بندی و هدف گذاری بهتر آسان تر می شود. به همین دلیل است که برای به حداکثر رساندن تلاش های مدیریت تماس خود، باید از یک CRM با ویژگی های تجزیه و تحلیل داده های جامع استفاده کنید.

ویژگی گزارش گیری و تجزیه و تحلیل قدرتمند Vtiger به شما امکان می دهد تا همه مخاطبین را ردیابی و ارزیابی کنید، از جمله اینکه چگونه هر مشتری در قیف فروش شما حرکت کرده است.

• مدیریت سرنخ

داشتن داده های قابل اشتراک گذاری عالی است و چگونگی افزودن و مدیریت داده های جدید بسیار مهم است. نرم افزار مدیریت تماس رده بالا، ضبط و امتیازدهی سرنخ های جدید را آسان تر می کند و اطمینان می دهد که هیچ چیزی از دست نمی رود.

با Vtiger، می توانید به راحتی سرنخ های جدید را بر اساس ارسال فرم های وب، قرارهای ملاقات برنامه ریزی شده و ادغام با سایر ابزارها ایجاد کنید، سپس در صورت تمایل برای در اولویت قرار دادن آنها، سرنخ ها را به عنوان “داغ” علامت گذاری کنید.

• فیلتر کردن مخاطبین

داشتن لیست مخاطبین سازماندهی شده و متمرکز یک چیز است، اما طبقه بندی آن لیست بر اساس متغیرهای مختلف، چیز دیگری است.

اطمینان حاصل کنید که CRM شما گزینه های فیلتر پیشرفته ای را ارائه می دهد تا بتوانید در صورت نیاز داده های مخاطب را به دسته های خاص مشتری مرتبط کنید. فیلتر کردن موثر و دقیق داده ها، اطلاعات مورد نیاز برای ارتقای گزارش دهی شما به سطح بعدی و کسب بینش عمیق تر در مورد مشتریان را به شما می دهد.

فراتر از مدیریت تماس با یک CRM بروید

مدیریت تماس یک ابزار ارزشمند برای کسب و کار شماست. با آن، می توانید مشتریان جدید را به خود جلب کنید و روابط خود را با مشتریان قدیمی تقویت کنید. با این گفته، اگر کسب و کار شما در حال رشد است، ممکن است راه حل مدیریت تماس برای شما بسیار محدود باشد.

کدامیک را برای کسب و کار خود نیاز دارید: مدیریت تماس یا یک CRM؟

اگر در مرحله برنامه ریزی کسب و کار هستید یا به تازگی کسب و کار خود را راه اندازی کرده اید، ممکن است CRM گزینه مناسبی نباشد. به هر حال، استفاده از یک سیستم مدیریت تماس برای اینکه ابتدا بدانید مشتریان وفادار شما چه کسانی هستند، به شما کمک می کند تا در زمان ارتقاء به سیستم بهتر، مخاطبین را محدود کنید. علاوه بر این، در حالی که هنوز در حال ساختن پایه و اساس کسب و کار خود هستید، در هزینه های ماهانه نرم افزار، ادغام ها، کارمندان و آموزش صرفه جویی خواهید کرد.

با این حال، اگر یک کسب و کار تثبیت شده دارید یا اخیراً شاهد افزایش درآمد بوده اید، ممکن است برای انتقال از یک سیستم مدیریت تماس به یک CRM آماده باشید. با این حال، قبل از امضای قرارداد نرم افزار، از خود این سوالات را بپرسید:

چند مشتری وفادار دارید؟ چند کارمند برای ورود و تجزیه و تحلیل داده در دسترس هستند؟ آیا ثبت اطلاعات دقیق و تعاملات با مشتریان ضروری است؟ آیا صنعت شما نیازمند فروش های طولانی و پیچیده است؟ آیا صنعت شما به خریدهای سریع و تکراری نیاز دارد؟ آیا شرکت شما در یک منطقه جغرافیایی قابل توجه فروش دارد؟ آیا برای چند سال آینده رشد رو به بالای کسب و کار را پیش بینی می کنید؟

برای سنجیدن مزایا و معایب استفاده از CRM، به سوالات بالا با دقت پاسخ دهید. اگر فقط چند کارمند دارید، حتی اگر در صنعت شما رایج باشد، ممکن است CRM هزینه بیشتری نسبت به ارزش آن داشته باشد. در مورد مشتریان نیز همینطور است. مدیریت یک پایگاه مشتری کوچک از طریق یک سیستم مدیریت تماس آسان تر است زیرا یک CRM می تواند با جزئیات گسترده در چندین صفحه پیچیده باشد. علاوه بر این، یک کسب و کار با مشتریان کمتر به داده های دوره ای بیشتری نیاز دارد زیرا دسترسی به آن برای بخش بندی مشتریان بر اساس چند عامل آسان تر است.

اگر صنعت شما نیازمند فروش های طولانی و پیچیده یا محصولاتی با ماندگاری کم است که فروش سریع را ضروری می کند، یک CRM می تواند به شما در جمع آوری داده ها برای افزایش شانس موفقیت در فروش کمک کند. همچنین، یک CRM می تواند در مقیاس ایالتی، ملی یا جهانی مفید باشد. داده های پیشرفته می توانند مشتریان را بر اساس مکان بخش بندی کنند تا بتوانید بهترین محصولات و خدمات را برای هر منطقه ارائه دهید.

جمع آوری داده های مخاطب به افزایش فروش کمک می کند

چه در جستجوی یک پلتفرم مدیریت تماس (CMS) ساده و چه یک سیستم CRM پیشرفته‌تر باشید، داشتن ابزاری برای جمع‌آوری و تجزیه‌و تحلیل داده‌های مربوط به مخاطبان، کلید ارتقای فرآیندهای بازاریابی و فروش شما است.

با ردیابی تعاملات خود با مشتریان و درک عمیق‌تر از مخاطبان هدف، می‌توانید پیام‌های خود را به طور دقیق و شخصی‌سازی شده برای آنها ارسال کنید و در زمان‌هایی با آنها ارتباط برقرار کنید که به احتمال زیاد به محصولات و خدمات شما نیاز دارند.

برای کسب‌وکارهای کوچک‌تر، یک سیستم مدیریت تماس (CMS)  ممکن است برای انجام وظایف اولیه کافی باشد. با این حال، اگر به دنبال ابزارهای پیشرفته‌تر هستید که با رشد کسب‌وکار شما همگام شوند، سرمایه‌گذاری در یک سیستم CRM  را در نظر بگیرید.