CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) جنبه‌ای حیاتی از هر کسب و کار موفق است. این به رویکرد یا استراتژی استفاده شده برای مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان، مشتریان یا مشتریان بالقوه اشاره دارد. سرمایه گذاری در آموزش CRM برای شرکت هایی که می خواهند تجربه مشتری خود را بهبود بخشند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و رشد کنند، ضروری است.

آموزش در CRM به کارمندان مهارت ها، ابزار و دانش لازم را برای مدیریت موثر روابط با مشتری، ایجاد شهرت برند و در نهایت افزایش درآمد ارائه می دهد. در این مقاله، اهمیت آموزش CRM و اینکه چگونه می تواند به کسب و کار شما سود برساند را بررسی خواهیم کرد.

مقدمه

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، فرآیند مدیریت تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه است. این شامل استفاده از استراتژی‌ها، شیوه‌ها و فناوری‌هایی برای سازماندهی، خودکارسازی و همگام‌سازی فرآیندهای فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی است. هدف اصلی CRM حفظ و ارتقای روابط با مشتری با درک نیازها، ترجیحات و رفتارهای آنهاست. از این اطلاعات می توان برای توسعه کمپین های بازاریابی هدفمند، بهبود حفظ مشتری و افزایش پتانسیل فروش استفاده کرد. آموزش CRM برای اینکه کسب و کارها بتوانند ابزارها و فرآیندهای CRM را به طور موثر اجرا و استفاده کنند، ضروری است.

آموزش CRM شامل یادگیری در مورد سیستم های مختلف CRM موجود، درک نحوه استفاده موثر از آنها و توسعه مهارت هایی برای بهبود روابط با مشتری است. برنامه های آموزشی ممکن است موضوعاتی مانند مدیریت داده های مشتری، مدیریت خط لوله، ایجاد سرنخ، پیش بینی فروش و بخش بندی مشتری را پوشش دهد. همچنین ممکن است شامل آموزش مهارت های نرم، مانند ارتباطات و حل مسئله، برای بهبود تعاملات با مشتری باشد. با ارائه آموزش های لازم به کارمندان، کسب و کارها می توانند اطمینان حاصل کنند که آنها قادرند از ابزارهای CRM برای دستیابی به اهداف خود به طور موثر استفاده کنند.

CRM به دلیل ظهور فناوری دیجیتال و اهمیت فزاینده روابط با مشتری، در دنیای تجارت امروز به طور فزاینده ای مهم شده است. کسب و کارها اکنون قادرند حجم عظیمی از داده های مشتری را جمع آوری کنند که می تواند برای بهبود تعامل با مشتری و افزایش درآمد استفاده شود. CRM به کسب و کارها امکان می دهد تا این داده ها را بهتر مدیریت کنند، نیازها و رفتار مشتری را درک کنند و استراتژی های بازاریابی و فروش هدفمند را توسعه دهند. همچنین این امکان را برای همکاری و ارتباط بهتر بین تیم های مختلف مانند فروش و بازاریابی فراهم می کند که می تواند منجر به کارایی و بهره وری بیشتر شود.

در نتیجه، آموزش CRM برای کسب و کارهایی که به دنبال اجرای موثر ابزارها و فرآیندهای CRM هستند، ضروری است. با ارائه آموزش های لازم به کارمندان، کسب و کارها می توانند روابط با مشتری را بهبود بخشند، پتانسیل فروش را افزایش دهند و به اهداف خود دست یابند. با توجه به نقش مهم روابط با مشتری در موفقیت کسب و کارها، سرمایه گذاری در آموزش CRM برای شرکت ها برای پیشی گرفتن از رقبا بسیار مهم است.

اهمیت آموزش CRM

هدف آموزش این است که به طور فشرده به کسی یاد دهیم که چگونه چیزی را مدیریت یا راه اندازی کند تا در نهایت بتواند به طور مستقل و موثر از آن استفاده کند. همین مفهوم در مورد آموزش CRM نیز صدق می کند. این نوع آموزش نیازمند یادگیری عمیق و هدفمند است تا کاربران بتوانند به بهترین و کارآمدترین شکل ممکن از CRM استفاده کنند.

یکی دیگر از اهداف به همان اندازه مهم آموزش، کاهش زودهنگام مشکلات احتمالی است. پیش بینی و پیش بینی مسائل احتمالی، شرکت شما را برای تداوم کسب و کار آماده می کند و خطر شکست را کاهش می دهد. سربازان یاد نمی گیرند که در حین نبرد چگونه اسلحه را نگه دارند، آنها برای آمادگی به سالها آموزش نیاز دارند. در این مثال، اسلحه همان CRM و سربازان کاربران نهایی شما هستند. بنابراین، آنها باید بدانند که چگونه در CRM پیمایش کنند، داده ها را مدیریت و وارد کنند و به طور کلی از آن استفاده کنند

مشکلات رایج حل شده با آموزش صحیح CRM

آموزش مناسب CRM می تواند بر طیف وسیعی از مشکلات غلبه کند که در اینجا به چند مورد از آنها اشاره می کنیم:

• ترس و فقدان اعتماد به نفس:

فقدان دانش مستقیماً با عدم اعتماد به نفس مرتبط است. اگر کسی چیزی را نداند یا به طور کامل از آن آگاه نباشد، به احتمال زیاد با احتیاط و تحت هدایت ترس از ناشناخته عمل خواهد کرد. این یک واکنش طبیعی انسانی است که از طریق آموزش صحیح قابل کاهش است. در CRM، کاربران باید در کار با سیستم اعتماد به نفس داشته باشند، زیرا انتظار می رود بخشی از جریان کاری روزانه آنها باشد. آنها چگونه می توانند از CRM به طور موثر استفاده کنند در حالی که از آن می ترسند؟ ترس از اینکه اگر بدون آموزش با آن کار کنند، ممکن است اشتباه کنند. بنابراین، این ترس ها باید از همان ابتدا از طریق آموزش برطرف شوند. آگاهی و آموزش CRM نیروی محرکه ای است که ترس و عدم اعتماد به نفس را از بین می برد.

• اشتباه در مدیریت داده ها:

مدیریت نادرست داده ها می تواند مشکلات جدی ایجاد کند. گزارشی در سال ۲۰۲۰ توسط Validity در مورد وضعیت مدیریت داده های CRM انجام شد که نشان داد بیش از ۷۵ درصد از شرکت کنندگان موافق بودند که کیفیت پایین و نادرست داده ها منجر به عملکرد ضعیف در سراسر بخش ها می شود. این به این دلیل است که بینش ها و گزارش هایی که یک CRM ایجاد می کند به شدت به داده های آن وابسته است. داده های با کیفیت نتایج دقیقی را به همراه دارند، در حالی که داده های ضعیف نتایج نادرستی را به همراه دارند و بر تصمیمات شرکت در آینده تأثیر می گذارد.

• استفاده جداگانه از پلتفرم ها و ابزارهای مختلف:

بدون آموزش، کاربران هیچ انگیزه خارجی برای کاوش و کشف قابلیت های CRM دریافت نمی کنند. محتمل ترین سناریو این است که کاربران فقط از داشبورد یا آنچه را که به راحتی در صفحه اصلی CRM قابل مشاهده است استفاده کنند، بدون اینکه بدانند قابلیت ادغام با سایر ابزارها وجود دارد. این امر منجر به باز کردن برنامه ها و پلتفرم های مختلف توسط کاربران می شود، در حالی که در واقع راهی برای دسترسی به تمام این برنامه های مختلف در داخل CRM وجود دارد.

برنامه های شخص ثالث مانند ایمیل، برنامه های زمانبندی/تقویم، نرم افزار تماس و حتی رسانه های اجتماعی را می توان با CRM وصل کرد. اینها ادغام های CRM نامیده می شوند. این کار باعث صرفه جویی در زمان و تلاش می شود زیرا کاربران مجبور نیستند بین چندین پلتفرم جابجا شوند. بنابراین، استفاده از آن باعث ادغام تمام داده های ضروری در CRM می شود.

• ارائه خدمات ضعیف به مشتری:

CRM ابزاری است که هدف آن ایجاد روابط خوب بین شرکت و مشتریانش است. این کار عمدتاً با استفاده از داده‌های پروفایل مشتری CRM برای ایجاد برداشت بهتر و پیش‌بینی‌هایی در مورد چگونگی ارائه خدمات بهتر به مشتریان توسط شرکت انجام می‌شود. اگرچه CRM عمدتاً توسط بخش فروش و بازاریابی استفاده می‌شود، اما به این معنا نیست که ارتباطی با خدمات مشتری ندارد. گزارشی از Capterra نشان می دهد که سومین بخش که بیشترین استفاده را از CRM می برد، بخش خدمات مشتری است.

با فقدان آموزش، برای کاربران نهایی که به عنوان نماینده خدمات مشتری عمل می کنند، پاسخگویی حتی به سوالات ساده مشتریان نیز بسیار دشوار است. تصور کنید کاربران شما در حال دست و پنجه نرم کردن با سیستم هستند، به همراه مشکلاتی که قبلاً ذکر شد، مانند استفاده نکردن از ادغام ها و مدیریت نادرست داده ها. اطلاعات موجود در CRM بر نحوه برخورد ما با مشتریان تأثیر می گذارد و رضایت آنها از کاربران آموزش دیده حاصل می شود.

• وابستگی بیش از حد به مدیران CRM:

ممکن است شنیده باشید که استخدام مدیران CRM می تواند به پذیرش و مدیریت کلی CRM کمک کند. این حرف درسته. با این حال، زمانی که تیم شما بیش از حد به آنها وابسته شود، زمانی که مدیر در دسترس نباشد، همه چیز می تواند به هم بریزد.

همراه با استخدام یک یا دو مدیر CRM، همچنین مطمئن شوید که کاربران شما به طور صحیح آموزش دیده اند. این آموزش می تواند توسط خود مدیر CRM، یا یک مربی CRM تخصصی و حتی از طریق فیلم های آموزشی و سایر مواد یادگیری انجام شود. مدیران و توسعه دهندگان CRM مفید هستند، اما همچنان مهمتر است که کاربران اصلی، سربازان فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما بدانند که چگونه به طور مستقل از زرادخانه خود به درستی استفاده کنند.

• نرخ پایین پذیرش CRM:

بسیاری از پروژه های CRM به دلیل پایین بودن نرخ پذیرش شکست می خورند. این همچنین نتیجه نهایی تمام مشکلات احتمالی ذکر شده در بالا است، با دلیلی بسیار ساده: کاربران از CRM استفاده نمی کنند. یکی از بزرگترین دلایل این امر عدم آموزش است. از آنجایی که آنها نمی دانند چگونه با آن کار کنند، به احتمال زیاد از آن استفاده نخواهند کرد. آموزش به عنوان سکویی عمل می کند که کاربران می توانند با CRM آشنا شوند. بدون آن، کاربران از ابزاری که قرار است از آن استفاده کنند بیگانه می شوند.

عامل دیگری برای پایین بودن نرخ پذیرش، ورود دستی داده است. کاربران (یا تقریباً هر کسی) از ورود دستی داده متنفر هستند، که دلیل دیگری است که آموزش CRM اغلب با مقاومت مواجه می شود. وضعیت موجود در صنعت CRM این است که داده ها را تایپ کنید یا از سرویس خودکار ضبط داده استفاده کنید. دومی یک گزینه عالی است، با این حال، تایپ کردن یا سایر اشکال ورود دستی داده را حذف نمی کند. بارها پیش می‌آید که کاربر نیاز به ورود خود داده‌ها داشته باشد، مانند اطلاعات تماس مشتری، یادداشت‌های جلسه و غیره.

یکی از بهترین راه‌ها برای حذف ورود دستی داده و همچنین آسان‌تر کردن آموزش و استفاده برای کاربران، استفاده از سرویس «صدا به CRM» است. این سرویس مانند یک نرم افزار ضبط داده خودکار عمل می کند، با این تفاوت که از تشخیص صدا برای این کار استفاده می کند. به محض صحبت کردن، داده ها ضبط شده و در فیلدهای صحیح قرار می گیرند. داشتن چنین ادغام کننده ای باعث افزایش سهولت استفاده از CRM می شود و به تیم فروش شما این امکان را می دهد که به جای تایپ کردن از صدای خود استفاده کنند.

در نتیجه، داشتن یک برنامه آموزشی بلندمدت CRM، شرکت و کاربران آن را برای هرگونه مانع احتمالی در مسیر آماده می کند. این نوعی اقدام پیشگیرانه است که ایمنی داده های شرکت و همچنین توانایی کاربران در استفاده موثر از CRM را تضمین می کند. آموزش مناسب هرگز نباید نادیده گرفته شود.

مزایای آموزش CRM

برنامه‌های آموزشی مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مزایای متعددی را برای سازمان‌ها با هر اندازه‌ای ارائه می‌دهند. شاید قابل توجه‌ترین مزیت، بهبود رضایت مشتری باشد که ناشی از ارتباط و تعامل بهتر با مشتریان است. این امر به معنای افزایش فروش و درآمد است، زیرا مشتریان وفادار احتمال بیشتری دارد که خریدهای تکراری انجام دهند و سازمان را به دیگران توصیه کنند. آموزش CRM همچنین به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نیازها و ترجیحات خاص مشتریان خود را درک کنند که می‌تواند بر توسعه محصول و استراتژی‌های بازاریابی تأثیر بگذارد.

علاوه بر این، آموزش CRM می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا فرآیندها و جریان‌های کاری داخلی خود را ساده‌سازی کنند و ناکارآمدی‌ها و هزینه‌ها را کاهش دهند. بهبود مدیریت داده‌ها و قابلیت‌های گزارش‌دهی همچنین سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تصمیمات تجاری آگاهانه‌تری بگیرند که می‌تواند منجر به رشد و موفقیت شود.

انواع آموزش CRM

آموزش CRM انواع مختلفی دارد که هر کدام بر جنبه خاصی از مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد. در زیر به چند نمونه از متداول ترین انواع آموزش CRM اشاره می کنیم:

1 . آموزش محصول:

آموزش محصول بخش مهمی از آموزش CRM است که بر آموزش کارمندان در مورد محصولات یا خدمات شرکت تمرکز دارد. این نوع آموزش ضروری است زیرا اطمینان می دهد که کارکنان درک کاملی از محصولات، ویژگی ها، قابلیت ها و مزایای آنها دارند. هدف از آموزش محصول این است که کارکنان را به دانش و مهارت های لازم برای فروش، پشتیبانی یا تبلیغ موثر محصولات یا خدمات شرکت به مشتریان مجهز کند.

روش های آموزش محصول:  آموزش محصول می تواند شامل انواع مختلفی از بخش ها مانند ویژگی های محصول، مشخصات، مزایا و نحوه استفاده از محصولات یا خدمات باشد. این آموزش از طریق روش های مختلفی قابل ارائه است، از جمله آموزش مبتنی بر وب، آموزش حضوری، آموزش ضمن کار و یادگیری با سرعت دلخواه. یکی از عناصر مهم آموزش محصول ایجاد مواد آموزشی جذاب، بصری و آسان برای درک است. این امر به اطمینان از اثربخشی آموزش و ماندگاری اطلاعات آموخته شده توسط کارکنان کمک می کند.

مزایای آموزش محصول:  یکی از مزایای آموزش محصول این است که به افزایش بهره وری و عملکرد کمک می کند. زمانی که کارمندان درک خوبی از محصولات یا خدماتی که می فروشند یا پشتیبانی می کنند داشته باشند، می توانند کارآمدتر و موثرتر عمل کنند. آموزش محصول همچنین به کاهش خطاها و اشتباهاتی که ممکن است در صورت عدم آشنایی کارکنان با محصولاتی که با آنها کار می کنند رخ دهد، کمک می کند. علاوه بر این، آموزش می تواند به کارکنان کمک کند تا اعتماد به نفس و دانش بیشتری پیدا کنند که می تواند تأثیر مثبتی بر رضایت و وفاداری مشتری داشته باشد.

سناریوهای واقعی در آموزش محصول: یکی دیگر از عناصر ضروری آموزش محصول، گنجاندن سناریوها و مثال های دنیای واقعی است. با استفاده از مثال های واقعی، کارکنان می توانند دانش به دست آمده در طول آموزش را در عملکرد شغلی خود به کار گیرند. تمرین نقش آفرینی، مطالعه موردی و شبیه سازی نیز می توانند ابزار مفیدی در آموزش محصول باشند. این روش ها به کارکنان این امکان را می دهد تا مهارت هایی را که آموخته اند تمرین و به کار گیرند، که می تواند به تقویت آموزش و موثرتر کردن آن کمک کند.

نتیجه گیری: آموزش محصول بخش مهمی از آموزش CRM است که بر ارائه دانش و مهارت های لازم به کارکنان برای فروش، پشتیبانی یا تبلیغ محصولات یا خدمات شرکت تمرکز دارد. این نوع آموزش برای افزایش بهره وری و عملکرد، کاهش خطاها و ایجاد اعتماد به نفس و دانش کارکنان ضروری است. آموزش موثر محصول باید شامل مواد آموزشی جذاب و بصری، سناریوها و مثال های دنیای واقعی و روش های مختلف ارائه آموزش باشد.

2 . آموزش فنی:

زیربخش آموزش فنی، جنبه اساسی هر برنامه آموزشی موفق CRM است. این نوع آموزش بر ارائه مهارت ها و دانش لازم به کارمندان برای استفاده موثر از جنبه های فنی نرم افزار CRM متمرکز است. در آموزش فنی، کارمندان با ویژگی ها و قابلیت های نرم افزار و همچنین ابزارها و تکنیک های مختلف مورد استفاده برای رفع مشکلات فنی رایج آشنا می شوند. این آموزش برای اطمینان از اینکه تیم ها می توانند به طور موثر از سیستم CRM استفاده کنند، ضروری است که در نهایت منجر به بهبود رضایت مشتری و افزایش درآمد می شود.

محتوای دوره آموزش فنی: در طول آموزش فنی، کارمندان در مورد زیرساخت نرم افزار CRM و نحوه تعامل آن با سایر سیستم های درون سازمان اطلاعات کسب می کنند. آنها همچنین با روش های مختلف انجام نگهداری و به روز رسانی سیستم آشنا می شوند تا اطمینان حاصل شود که نرم افزار در تمام سطوح عملکرد مطلوبی دارد. علاوه بر این، کارمندان در مورد نحوه وارد و صادر کردن داده ها، سفارشی کردن گزارشات و ایجاد گردش کارهایی که فرآیندهای کسب و کار را ساده می کند، آموزش خواهند دید.

نحوه ارائه آموزش فنی: الزامی است که آموزش فنی توسط مربیان با تجربه و دانش آموخته شود که بتوانند مفاهیم فنی پیچیده را به طور موثر به کارمندان غیر فنی منتقل کنند. رویکرد عملی به آموزش برای ارائه سناریوهای دنیای واقعی به کارمندان در هنگام استفاده از نرم افزار CRM توصیه می شود. علاوه بر این، پلتفرم های یادگیری الکترونیکی که شامل شبیه سازی ها و عناصر تعاملی هستند، می توانند برای تکمیل آموزش سنتی در کلاس درس مورد استفاده قرار گیرند و به کارمندان فرصتی برای آزمایش دانش خود و دریافت بازخورد فوری بدهند.

نتیجه گیری: آموزش فنی جزء اساسی هر برنامه آموزشی جامع CRM است. این آموزش تضمین می کند که کارمندان مهارت و دانش لازم برای استفاده موثر از جنبه های فنی نرم افزار CRM را داشته باشند، رضایت مشتری را بهبود بخشند و رشد درآمد را به ارمغان بیاورند. ارائه آموزش عملی و استفاده از ابزارهای مدرن یادگیری الکترونیکی برای اطمینان از اینکه کارمندان کاملاً با قابلیت های نرم افزار آشنا هستند و می توانند از تمام ویژگی های آن استفاده کنند، مهم است.

3 . آموزش فروش

آموزش فروش بخش مهمی از هر برنامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این بر بهبود مهارت های تیم فروش برای فروش بیشتر و افزایش درآمد تمرکز دارد. در طول آموزش فروش، به نمایندگان فروش نحوه شناسایی و تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان بالقوه و نحوه تعامل موثر با آنها آموزش داده می شود. همچنین به آنها نحوه پرورش سرنخ ها، ایجاد روابط و بستن معاملات آموزش داده می شود. برنامه های آموزشی فروش موثر نیز باید به رسیدگی به اعتراضات، تاکتیک های مذاکره و دانش محصول بپردازند. این آموزش باید با توجه به صنعت و پیشنهادات فروش منحصر به فرد کسب و کار مورد نظر تنظیم شود. علاوه بر این، آموزش فروش را می توان در قالب های مختلفی از جمله آموزش در کلاس درس، آموزش ضمن کار و یادگیری الکترونیکی انجام داد. نتایج آموزش فروش ممکن است شامل افزایش فروش، بهبود حفظ مشتری و افزایش رضایت مشتری باشد.

4 . آموزش حضوری:

برنامه های آموزشی CRM حضوری شامل ارائه جلسات آموزشی توسط مربیان به طور مستقیم در محل شرکت است. این رویکرد امکان تعامل شخصی را فراهم می کند، جایی که مربیان می توانند چالش ها و سناریوهای خاصی را که برای سازمان مرتبط است، برطرف کنند. آموزش حضوری برای کسب و کارهایی که به دنبال محتوای سفارشی و تجربه عملی با سیستم CRM خود هستند، ایده آل است.

• مزایای آموزش حضوری:
  • امکان تعامل شخصی و رفع چالش های خاص سازمان
  • تقویت همکاری گروهی از طریق یادگیری مشترک در محیطی آشنا
  • ایجاد انعطاف در برنامه ریزی آموزشی با توجه به برنامه شرکت
  • ارائه آموزش عملی و تجربه دست به دست با سیستم CRM
• معایب آموزش حضوری:
  • هزینه بالای برگزاری دوره های آموزشی حضوری
  • برهم خوردن فعالیت های روزانه کارمندان شرکت کننده در دوره
  • عدم امکان دسترسی برای کارمندان دورکار

5 . آموزش آنلاین:

آموزش آنلاین CRM با اجازه دادن به شرکت کنندگان برای دسترسی از راه دور به مواد آموزشی، انعطاف پذیری و راحتی را فراهم می کند. این برنامه ها به طور معمول شامل آموزش های ویدیویی، وبینارها، ماژول های تعاملی و دوره های خودآموز می شوند. آموزش آنلاین برای مشاغلی با تیم های دورکار یا پراکنده مناسب است. این امکان را برای شرکت کنندگان فراهم می کند تا با سرعت خود یاد بگیرند و در صورت نیاز مطالب را مرور کنند.

• مزایای آموزش آنلاین:
  • هزینه پایین تر نسبت به دوره های حضوری
  • امکان دسترسی برای همه کارمندان (حتی دورکار)
  • انعطاف پذیری در زمانبندی یادگیری
  • امکان مرور مجدد مطالب آموزشی
• معایب آموزش آنلاین:
  • فقدان تعامل شخصی و امکان رفع چالش های خاص سازمان
  • نیاز به خودتنظیمی برای یادگیری در دوره های خودآموز

غلبه بر چالش های آموزش CRM

معرفی فناوری جدید در یک سازمان تقریباً همیشه با چند مانع همراه است. غلبه بر چالش‌های آموزش CRM نیازمند رویکردی استراتژیک و سفارشی است، از جمله:

• مقابله با مقاومت در برابر تغییر: مقاومت در برابر تغییر یک چالش رایج در آموزش CRM است. کارکنان ممکن است به فرآیندهای موجود عادت کرده باشند و اجرای CRM را مخل روند کار خود بدانند. برای غلبه بر این چالش، برقراری ارتباط در مورد منطق پشت سیستم CRM و اینکه چگونه این سیستم به نقش های فردی و کل سازمان سود می رساند، ضروری است.

راهکارهای مقابله با مقاومت در برابر تغییر:

• • • مشارکت دادن کارکنان در فرآیند تصمیم گیری و رسیدگی به نگرانی های آنها
    • ارائه آموزشی که سهولت استفاده و مزایای سیستم CRM را نشان دهد.
    • برجسته کردن نمونه های موفق از تیم ها یا سازمان های دیگر که آموزش سی ار ام را پذیرفته اند و نتایج مثبت و بهبود گردش کار را نشان داده اند.
• نگرانی در مورد حریم خصوصی و امنیت داده ها: نگرانی در مورد حریم خصوصی و امنیت داده ها می تواند مانع پذیرش آموزش CRM شود. کارکنان ممکن است از وارد کردن اطلاعات حساس مشتری به سیستم واهمه داشته باشند یا نگران نقض داده باشند. برای رفع این چالش، اقدامات امنیتی قوی موجود برای محافظت از داده های مشتری را برجسته کنید. خط مشی های واضح در مورد ورود داده ها و کنترل دسترسی ارائه دهید تا کارکنان نقش خود را در حفظ صحت داده ها درک کنند. دوره های آموزشی خاصی را ارائه دهید که به طور خاص بر شیوه های حفظ حریم خصوصی داده ها متمرکز باشد و شرکت کنندگان را در مورد اهمیت رعایت مقررات مربوط به محافظت از داده ها آموزش دهید. ارائه تعهد به حفظ امنیت اطلاعات مشتری می تواند اعتماد ایجاد کند و نگرانی ها را کاهش دهد.

• عدم تطابق آموزش CRM با شیوه های کسب و کار: یکی از چالش های آموزش سی ار ام، اطمینان از مطابقت محتوای آموزشی با شیوه های تجاری خاص سازمان است. مواد آموزشی عمومی ممکن است به جریان های کاری و فرآیندهای منحصر به فرد شرکت نپردازند. برای غلبه بر این چالش، محتوای آموزشی را برای انعکاس رویه ها و موارد استفاده سازمان سفارشی کنید. سناریوهای دنیای واقعی را بگنجانید که با وظایف روزانه کارمندان مطابقت داشته باشد. برای شکل دادن به محتوای آموزشی با بخش های مختلف همکاری کنید تا دیدگاه ها و ورودی های آنها را جمع آوری کنید. با تطبیق آموزش با واقعیت شرکت، شرکت کنندگان آن را مرتبط تر و قابل اجرا در نقش های خود می یابند.
• کم اهمیت جلوه دادن ارزش و مزایای آموزش CRM: تأکید بر ارزش و مزایای آموزش CRM برای غلبه بر چالش های مرتبط با تردید یا محدودیت های زمانی درک شده ضروری است. کارمندان ممکن است در مورد ارتباط آموزش سؤال داشته باشند یا از اختصاص زمان از وظایف عادی خود نگران باشند. برای رفع این موضوع، به طور واضح بیان کنید که چگونه آموزش CRM مهارت ها، عملکرد شغلی و رشد شغلی آنها را ارتقا می دهد.

راهکارهای برجسته کردن ارزش و مزایای آموزش CRM:

• • • برجسته کردن اینکه چگونه CRM فرآیندها را ساده می کند، تعامل با مشتری را بهبود می بخشد و به موفقیت کلی کسب و کار کمک می کند.
    • ارائه نمونه های ملموس از اینکه چگونه اجرای موفق CRM تأثیر مثبتی بر سایر تیم ها یا سازمان ها داشته است.
    • درک اینکه با درک ارزش به دست آمده، شرکت کنندگان تمایل بیشتری برای صرف زمان و تلاش خود در آموزش دارند.

به طور خلاصه، آموزش CRM به عنوان محرکی پویا برای بهبود روابط با مشتری و برتری عملیاتی عمل می کند. با پذیرش نکات ارائه شده در بالا، سازمان ها می توانند با اطمینان آموزش CRM را اجرا کنند و اطمینان حاصل کنند که تیم های آنها مجهز به استفاده حداکثری از این فناوری هستند که منجر به رضایت مشتری، رشد و موفقیت می شود.

نکات تکمیلی برای اینکه کارمندان عاشق CRM شوند

در بخش انتهایی این مطلب، لیستی از نکات تکمیلی برای اینکه کارمندان عاشق CRM شوند، ارائه شده است که در ادامه به برخی از آنها اشاره می کنیم:

1. ایجاد یک فرهنگ سازمانی که بر CRM متمرکز است.
2. درک اینکه CRM برای چه کاری استفاده می شود و چرا.
3. تطبیق دادن CRM با فرآیند فروش (نه برعکس).
4. یادگیری نحوه استقرار استراتژیک CRM.
5. یادگیری نحوه استفاده از آن و درک داده های مورد نیاز برای هر فرآیند (به خاطر داشته باشید: ورود اطلاعات نامناسب، خروجی نامناسب به همراه خواهد داشت).
6. ایجاد هیجان در کارمندان در مورد اینکه ویژگی های CRM چگونه می تواند به آنها کمک کند.
7. آموزش کارمندان برای حل مشکلات، نه فقط استفاده از ابزار.
8. نشان دادن نتایج تلاش های کارکنان به تیم.
9. بهبود استفاده از طریق یک برنامه (در صورت وجود).
10. عمیق تر شدن و یافتن راه هایی برای خودکار کردن کارهای تکراری.
11. اتصال آن با سایر ابزارهای بهره وری مانند تقویم ها و ایمیل (تا یادداشت ها هرگز گم نشوند و رزرو جلسات و پیگیری اطلاعات آسان تر شود).

مزایا و معایب گیمیفیکیشن در آموزش CRM

شرکت‌ها و رهبران CRM دریافته‌اند که باور قدیمی «انجام دادن کاری که رئیس به شما می‌گوید» دیگر کاربردی ندارد، بنابراین نرخ پایین پذیرش CRM وجود دارد. آماری از گالوپ نشان می‌دهد که 15 درصد از کارمندان در ایالات متحده تا سال 2020 به طور فعال بی‌انگیزه بوده‌اند. انتظار اینکه کاربران فقط با دستور شما عملکرد عالی و کارآمد داشته باشند، مطمئناً شما را ناامید خواهد کرد.

به همین دلیل است که گیمی‌سازی در محیط کار رو به افزایش بوده است و طبق نظرسنجی TalentLMS، کاربران را شادتر و پربازده‌تر می‌کند. شرکت‌های مختلف از جمله شرکت‌های صنعت CRM می‌توانند با استفاده از گیمی‌سازی، تعامل کارکنان، نرخ پذیرش و حفظ دانش را به طور قابل توجهی افزایش دهند. هنگامی که استراتژی‌های گیمی‌سازی با اهداف کسب‌وکار مرتبط باشند و رفتارهای ایده‌آل به درستی پاداش داده شوند، این ایده که خروجی و عملکرد باکیفیت تأثیر مثبتی می‌گذارد، تقویت می‌شود.

با این حال، گیمی‌سازی CRM بدون اشکال نیست. این ممکن است یک محیط رقابتی ناسالم ایجاد کند یا راه‌اندازی آن منابع زیادی را به خود اختصاص دهد. همچنین ممکن است آزاردهنده به نظر برسد، کار دیگری که کاربران مجبور به انجام آن هستند. اجرای نادرست گیمی‌سازی ممکن است نتایج کمی یا اصلاً نداشته باشد. به همین دلیل است که مهم است از آنچه ممکن است اشتباه پیش برود نیز آگاه باشید.

داشتن یک استراتژی گیمی‌سازی برای آموزش CRM تیم‌ها خوب است، اما درست مانند هر تصمیم مهم شرکتی، مطمئن شوید که تحقیقات خود را انجام دهید و استراتژی خود را تدوین کنید. در اینجا جوانب مثبت و منفی گیمی‌سازی CRM آورده شده است.

مزایای بازی سازی در سی آر ام (CRM Gamification)

رسیدن به سهمیه‌ها و دستیابی به اهداف

گیمی‌سازی یکی از مؤثرترین راه‌ها برای دستیابی به اهداف هفتگی، ماهانه و سالانه است. پاداش دادن به تکمیل وظایف یا سرعت انجام آن‌ها، یکی از جنبه‌های اساسی گیمی‌سازی است. به عنوان مثال، زمانی که کاربر CRM تعداد مشخصی از وظایف را در یک بازه زمانی معین، مانند ورود ۱۰۰ مشتری بالقوه در یک هفته یا رسیدن به نرخ تماس به بستن معامله ۵۰٪ در یک ماه، تکمیل کند، مورد تقدیر قرار می‌گیرد. حتی نیازی به پاداش یا تشویق فیزیکی نیست، حتی نشان یا تابلوی امتیازات می‌تواند به انگیزه‌بخشی به کارمند برای رسیدن به آن سهمیه‌ها کمک کند.

رضایت کارکنان

بازی‌ها سرگرم‌کننده هستند، زیرا بازی کردن و برنده شدن احساس رضایت‌مندی به همراه دارد. با این حال، علم پشت این موضوع این است که هنگام بازی کردن، لذت بردن از چیزی یا انتظار پاداش، مغز شما دوپامین ترشح می‌کند، هورمونی که باعث شادی می‌شود. این مفهوم توضیح می‌دهد که چرا گیمی‌سازی CRM لذت‌بخش است و با انجام کارها و دریافت تقویت مثبت، رضایت و تعامل کاربران همچنان افزایش می‌یابد.

یادگیری بهتر در آموزش سی ار ام

از آنجایی که گیمی‌سازی CRM سرگرم کننده است، کاربران تمایل به استفاده از CRM پیدا می‌کنند که به نوبه خود به آن‌ها امکان می‌دهد تا از طریق تجربه، دانش بیشتری کسب کنند. گیمی‌سازی باعث بهبود یادگیری CRM می‌شود. به جای اینکه فقط نحوه ورود داده‌ها، مدیریت خط فروش یا ایجاد کمپین‌های ایمیل را به‌صورت عادی بدانید، ارائه مشوق‌های مبتنی بر یک مدل بازی استراتژیک می‌تواند به کاربران در زمینه تمرکز و همچنین ماندگاری فرآیندهای مهم کمک کند.

بینش واضح‌تر عملکرد

گیمی‌سازی به مدیران و سرپرستان اجازه می‌دهد تا به راحتی هم خروجی‌های عالی و هم شکاف‌های عملکرد را شناسایی کنند. این داده‌ها مهم هستند زیرا به مدیریت بینش لازم برای رسیدگی به حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را می‌دهد. در حالی که هدف همیشه بالا رفتن و بهتر شدن است، اجتناب‌ناپذیر است که یک شرکت نقاط ضعفی داشته باشد، اما مهم این است که بتوان آن‌ها را زودتر شناسایی کرد و به کاهش مشکل کمک کرد. همچنین به کسانی که برای اولین بار به انتظارات خاصی نرسیده‌اند، فرصتی می‌دهد تا از بازخورد بیاموزند و پیشرفت کنند. گیمی‌سازی به همه فرصت می‌دهد تا در زمینه خود بدرخشند.

معایب گیمی‌سازی در سی آر ام (CRM Gamification)

تمرکز بیش از حد بر خروجی به جای فرآیند

برای هر دو بخش مدیریت و خود کاربران CRM، تمرکز بر خروجی به جای فرآیند وسوسه کننده است. اگر کاربران بیش از حد روی بردن جایزه متمرکز باشند، به احتمال زیاد، بسیاری از آنها به تاکتیک‌های غیرصادقانه مانند ارائه گزارش‌های جعلی، تقلب در بازی و رقابت ناسالم بین کاربران و غیره متوسل می‌شوند. به طور مشابه، اگر مدیریت بیش از حد بر نتایج تمرکز کند، فشار ناشی از تقاضای آنها برای عالی بودن ممکن است به جای کمک، به کارمندان آسیب برساند. همیشه به یاد داشته باشید که هدف گیمی‌سازی کمک به یادگیری با لذت‌بخش‌تر کردن فرآیند است، نه ایجاد یک محیط بیش از حد رقابتی.

طراحی بازی ناکارآمد

در سال ۲۰۱۲، گارتنر بیانیه‌ای منتشر کرد که طبق آن، برای برنامه‌های کاربردی تجاری گیمی‌شده در سال ۲۰۱۴، ۸۰ درصد انتظارات کسب‌وکار را برآورده نمی‌کنند و به دلیل طراحی ضعیف بازی شکست خواهند خورد. سخت‌ترین بخش این است که اطمینان حاصل شود جنبه «بازی» گیمی‌سازی CRM به دستیابی به اهداف بلندمدت شرکت کمک می‌کند، که معمولاً داشتن بیشترین مخاطب و بیشترین فروش نیست. این موضوع ایجاد کارکنانی با بهره‌وری بالا و راضی است که ارزش استفاده از CRM را به عنوان ابزاری برای رشد شرکت و خودشان ببینند. با این حال، طراحی‌های گیمی‌سازی اغلب روی روش‌های ساده‌انگارانه‌ای مانند تابلوی امتیازات و ده نفر برتر تمرکز می‌کنند، بدون در نظر گرفتن سایر عواملی مانند تئوری بازی و اینکه چگونه طراحی بر فضای رقابتی، پویایی کار و همکاری تأثیر می‌گذارد.

ساده‌انگاری بیش از حد فرآیند کسب‌وکار

با گیمی‌سازی، به راحتی می‌توان در دام این تفکر افتاد که فرآیند کسب‌وکار باید به سادگی بازی تتریس یا فارم‌ویل باشد. استراتژی‌های گیمی‌سازی ضعیف اجرا شده می‌توانند کاری را که کاربر CRM باید انجام دهد، ساده‌سازی کنند، که نباید اینطور باشد زیرا تجارت پیچیده است. گیمی‌سازی به معنای تبدیل واقعی گردش کار به یک بازی ویدیویی نیست. با این حال، از جنبه‌های بازی مانند مشوق‌ها، قدردانی و چالش‌ها برای ایجاد انگیزه در کاربران برای یادگیری آسان‌تر پیچیدگی‌های کسب‌وکار استفاده می‌کند.

قوانین و پویایی پیچیده

در تضاد با نکته آخر، گاهی اوقات گیمی‌سازی می‌تواند بیش از حد پیچیده باشد. آنقدر پیچیده می‌شود که نرخ پذیرش کاربران CRM حتی بیشتر کاهش می‌یابد. این به ویژه برای کاربران CRM مضر است زیرا هدف گیمی‌سازی افزودن مجموعه‌ای جدید از قوانین پیچیده برای درک نیست، بلکه کمک به یادگیری چیزی است که از قبل تصور می‌شود پذیرش آن دشوار است، و آن چیزی نیست جز CRM.

سوالات متداول آموزش CRM

1. آموزش CRM چیست؟

آموزش CRM برنامه‌ای است که برای تجهیز کارمندان با دانش، مهارت‌ها و ابزارهایی طراحی شده است تا به طور مؤثر از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شرکت برای مدیریت تعاملات و روابط با مشتری استفاده کنند.

2. چه کسانی به آموزش CRM نیاز دارند؟

هر کسی که با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند یا در مدیریت ارتباط با مشتری دخیل است، باید آموزش CRM را دریافت کند. این شامل فروشندگان، نمایندگان خدمات مشتری، متخصصان بازاریابی و مدیران می شود.

3. مزایای آموزش CRM چیست؟

آموزش CRM می‌تواند به کارکنان کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند، ارتباطات را بهبود بخشند، کارایی را افزایش دهند و در نهایت منجر به افزایش فروش و درآمد شوند.

4. مدت زمان دوره آموزش CRM چقدر است؟

مدت زمان آموزش CRM بسته به پیچیدگی نرم افزار و سطح تخصص کارآموزان می تواند متفاوت باشد. به طور کلی، آموزش CRM می تواند از چند روز تا چند هفته طول بکشد.

5. آیا آموزش CRM پرهزینه است؟

هزینه آموزش CRM بسته به ارائه‌دهنده، نوع آموزش و تعداد کارآموزان می‌تواند متفاوت باشد. با این حال، سرمایه‌گذاری در آموزش CRM می‌تواند مزایای بلندمدت قابل توجهی برای یک شرکت به همراه داشته باشد و آن را به یک سرمایه‌گذاری ارزشمند تبدیل کند.

6. آیا آموزش CRM را می‌توان برای نیازهای خاص شرکت‌ سفارشی کرد؟

بله، بسیاری از ارائه‌دهندگان آموزش CRM برنامه‌های سفارشی‌شده‌ای را ارائه می‌دهند که متناسب با نیازهای خاص یک شرکت طراحی شده‌اند، از جمله نمونه‌ها و مطالعات موردی خاص صنعت برای اثرگذاری و کارآمدی بیشتر آموزش.