داشبورد CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به مثابه یک نمای کلی، تصویری جامع از فعالیت‌های فروش، عملکرد، پیشرفت در راستای اهداف، وظایف و سلامت قیف فروش را به صورت ساده و متمرکز ارائه می‌دهد. مدیران فروش با استفاده از داشبوردهای CRM، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و سایر معیارهای داده‌ای با اولویت بالا در عملیات فروش را مورد ارزیابی قرار می‌دهند و استراتژی‌های خود را بر اساس این گزارش‌ها بهینه می‌کنند. در این مقاله، به بررسی داشبوردهای CRM، نحوه عملکرد و همچنین نحوه سفارشی‌سازی آنها می‌پردازیم.
انواع گزارشات داشبورد
داشبوردها می‌توانند از اجزای مختلفی مانند نمودارها، گزارش‌ها و ویجت‌ها تشکیل شوند که از داده‌های سیستم CRM شما استخراج شده‌اند. با این حال، نوع اجزای موجود در یک داشبورد و امکان سفارشی‌سازی آن، به نوع داشبورد و سیستم مورد استفاده شما بستگی دارد.
رایج‌ترین نوع اجزایی که می‌توانید به داشبوردهای خود اضافه کنید، به همراه نمونه‌هایی از نحوه استفاده از آنها عبارتند از:
- داشبورد قیف فروش: شامل اطلاعاتی در مورد قیف‌های فروش فعلی شما، مانند تعداد فرصت‌ها، اندازه متوسط معامله، نرخ تبدیل و کل معاملات بسته شده، می‌شود. از آن برای حفظ سلامت قیف فروش، شناسایی فرصت‌های برتر و یافتن روندهایی برای کمک به تیم فروش برای فروش کارآمدتر استفاده می‌شود.
- گزارش‌های فعالیت: داده‌های مربوط به ورودی توسط افراد یا تیم فروش شما، مانند تعداد تماس‌های برقرار شده، ایمیل‌های ارسال‌شده، لیدهای ایجاد شده، قرار ملاقات‌های تنظیم شده یا پیشنهادهای ایجاد شده، است. از آنها برای اطمینان از رعایت سهمیه فروش و تلاش مناسب پرسنل استفاده می‌شود.
- پیش‌بینی درآمد: تخمین‌هایی از میزان درآمدی که می‌توانید بر اساس سلامت فعلی قیف فروش و روندهای اخیر در یک دوره زمانی مشخص به دست آورید. از آنها برای پیش‌بینی ارقام فروش و تعیین توانایی‌های مخارج آینده استفاده می‌شود.
- گزارش‌های پیگیری اهداف: ارزیابی اهداف فروش سازمانی، تیمی یا فردی در رابطه با پیشرفت واقعی. آنها تیم‌ها را در مسیر تحقق اهداف نگه می‌دارند و کارکنان را در قبال عملکردشان پاسخگو می‌کنند.
برخی از سیستم‌ها به شما امکان می‌دهند تا ویجت‌های گزارش‌دهی منحصربه‌فرد را در یک داشبورد ترکیب کنید، برخی دیگر به شما امکان می‌دهند تا داشبوردهای متعدد مختلفی راه‌اندازی کنید که می‌توانید بسته به آنچه می‌خواهید بدانید بین آنها پیمایش کنید. Pipedrive یکی از بهترین نمونه‌های داشبورد CRM در این زمینه است، جایی که کاربر می‌تواند از طریق ماژول Insights داشبوردهای متعدد ایجاد کند و بین آنها حرکت کند.
در صورتی که یک مدیر فروش نیاز به تفکیک داده‌های قیف فروش برای سه منطقه مجزا داشته باشد، به جای استفاده از یک داشبورد واحد برای کل کسب‌وکار، می‌تواند از چندین داشبورد مجزا بهره ببرد. ابزاری مانند Pipedrive این امکان را فراهم می‌کند که سه داشبورد مجزا ایجاد کنید: هر کدام به طور خاص برای نمایش داده‌های قیف فروش یک منطقه طراحی شده‌اند و یک داشبورد جامع که تمام اطلاعات قیف را در یک صفحه کل نمایش می‌دهد. با این قابلیت، مدیران فروش می‌توانند با یک کلیک ساده بین هر داشبورد جابه‌جا شده و به بینش‌های ارزشمندی در مورد عملکرد هر منطقه دست پیدا کنند.
چرا سفارشی‌سازی داشبورد CRM اهمیت دارد؟
سفارشی‌سازی برای مدیریت و اثربخشی یک داشبورد CRM ضروری است. هدف کلی ایجاد یک نمای کلی بصری است که نیازهای شما را برآورده کند و بتوانید با یک نگاه سریع از عملکرد کسب و کار خود مطلع شوید. علاوه بر انتخاب نوع گزارش‌ها و داده‌های مورد نظر، دلایلی برای افزودن عناصر قابل تنظیم به داشبورد شما وجود دارد. این دلایل عبارتند از:
- گزینه‌های تجزیه و تحلیل به موقع‌تر: برای ردیابی اهداف، گزارش فعالیت، پیش‌بینی و نظارت بر قیف فروش، ممکن است فقط بخواهید داده‌های مربوط به یک زمان خاص را مشاهده کنید. به عنوان مثال، اگر در حال ارزیابی قیف فروش برای معاملات بسته شده در ماه گذشته هستید، داشبورد خود را فقط برای نمایش داده‌های بستن معاملات برای ماه گذشته یا 30 روز گذشته تنظیم کنید.
- امکان فیلتر بهتر داده‌ها: شما می‌توانید بخش‌هایی از اطلاعات را برای ایجاد ارزش بیشتر از داشبورد خود اضافه یا حذف کنید. برای مثال، با پیشرفت هدف، می‌توانید نمودارهای درآمد را در داشبورد خود داشته باشید که کل درآمد تولید شده را در مقایسه با هدف مورد نظر نشان می‌دهد. از طرف دیگر، ممکن است داده‌های خود را فیلتر کنید تا فقط یک تیم یا فرد خاص را نشان دهد.
- ایجاد یک طراحی بصری بهبود یافته: داده‌ها را می‌توان در طرح‌های بصری مختلف نشان داد، از جمله نمودارهای دایره‌ای، نمودارهای خطی، نمودارهای میله‌ای، قیف‌ها یا اعداد ساده و برجسته. ممکن است طرح‌های خاصی را بسته به بینش‌هایی که به دنبال آن هستید انتخاب کنید. به عنوان مثال، مقایسه درآمد ماهانه به صورت نمودار میله‌ای بهتر نشان داده می‌شود، در حالی که کل درآمد در طول دوره می‌تواند یک عدد بزرگ شده باشد.
- اولویت‌دهی به اطلاعات برای نمایش آسان‌تر: علاوه بر افزودن طرح‌ها، باید چیدمان را با تنظیم و اندازه‌گیری ویجت‌ها مطابق با آن تنظیم کنید. برای مثال، هنگام ارزیابی کارایی قیف فروش، چیزی مهم مانند قیف نرخ تبدیل معاملات باید یک ویجت بزرگتر از چیزی کمتر مرتبط با کارایی، مانند میانگین ارزش معامله یا نمودار خطی درآمد در طول زمان باشد.
هر CRM مهمی برای هر المان، درجه بالایی از سفارشی‌سازی داشبورد را ارائه می‌دهد. نمونه‌های داشبورد Zoho CRM در زیر، نمونه‌های محکمی از سفارشی‌سازی داشبورد از دیدگاه کاربر هستند.
انتخاب و پیاده‌سازی سیستم CRM مناسب برای کسب‌وکار شما، با وجود پیچیدگی‌های فنی و تنوع ویژگی‌های موجود، می‌تواند دلهره‌آور باشد. به همین منظور، ما یک کتاب الکترونیکی جامع در مورد CRM تهیه کرده‌ایم که همه چیزهایی را که باید در مورد این سیستم بدانید، از جمله مزایا و ویژگی‌های استاندارد آن و همچنین نحوه انتخاب و پیاده‌سازی مناسب‌ترین CRM برای عملیات خود را به طور کامل شرح می‌دهد.
چگونه داشبورد CRM را در 3 مرحله سفارشی کنیم؟
پس از آشنایی با انواع گزارش‌ها و قابلیت‌های سفارشی‌سازی در داشبورد CRM، آماده طراحی داشبورد اختصاصی خود هستید. در این راهنما، با استفاده از نمونه‌های داشبورد فروش HubSpot که به دلیل ویژگی‌های گزارش‌دهی CRM قوی خود شناخته شده است، نحوه سفارشی‌سازی داشبورد CRM را در سه مرحله ساده شرح می‌دهیم:
انتخاب “ایجاد داشبورد جدید”
در سیستم CRM، دکمه‌ای برای ایجاد داشبورد وجود خواهد داشت. برخی از محصولات حتی ممکن است یک داشبورد پیش‌فرض داشته باشند یا قالب‌های داشبورد CRM را ارائه دهند که به شروع کار شما کمک می‌کند. با HubSpot، می‌توانید یک داشبورد را از ابتدا بسازید یا از یکی از قالب‌های پیش‌ساخته‌ی آنها استفاده کنید.
پس از شروع فرآیند، از شما خواسته می‌شود که داشبورد خاص خود را نامگذاری کنید، که این کار در صورت استفاده از چندین داشبورد مفید خواهد بود. علاوه بر این، می‌توانید مجوزهای کاربری مختلفی را برای صفحات داشبورد تنظیم کنید، آنها را سازماندهی کنید، به عنوان مورد علاقه قرار دهید، کلون کنید یا حذف کنید.
ایجاد گزارش‌ها و ویجت‌های فیلتر شده
پس از ایجاد صفحه، موارد بصری را ایجاد و اضافه کنید. این فرآیند با انتخاب داشبوردی که می‌خواهید روی آن کار کنید و سپس ایجاد یک گزارش شروع می‌شود. در حالی که هر CRM در نحوه‌ی دقیق ایجاد گزارش متفاوت است، اما همه آنها با انتخاب منابع داده و سپس افزودن اطلاعات انتخاب شده به یک نمودار بصری شروع می‌شوند.
در HubSpot، کاربران می‌توانند ماژول‌هایی را که می‌خواهند به عنوان منبع داده اصلی خود استفاده کنند، انتخاب کنند. پس از انتخاب، فیلدهای داده و ویژگی‌هایی را که می‌خواهید به هر گزارش به عنوان یک نمودار بصری اضافه کنید، تعیین کنید. این موارد می‌توانند نمودار میله‌ای، نمودار دایره‌ای یا یک عدد بزرگ شده باشند. اطلاعات را بر اساس محدوده تاریخ یا ویژگی‌هایی مانند تیم، قیف فروش یا نماینده فروش فردی فیلتر کنید.
با تکمیل هر گزارش، کاربران می‌توانند آنها را به داشبورد CRM اضافه کنند. حتی پس از افزوده شدن، می‌توانید نمودارها را سفارشی کنید، آنها را حذف کنید، داده‌ها را بیشتر فیلتر کنید، یا داده‌های جدید را از داشبورد اضافه و ویرایش کنید. اکثر CRMها، از جمله HubSpot، دارای گزینه‌های ویرایش یا فیلتر در گوشه‌ی هر ویجت برای انجام این تنظیمات هستند.
چیدمان اجزای بصری
آخرین مرحله شامل مرتب کردن ویجت ها و نمودارهای شما به دلخواه است. HubSpot مانند بسیاری از CRMهای دیگر از سیستم کشیدن و رها کردن و کشیدن برای تغییر سایز استفاده می کند که طراحی آن را آسان می کند. برای هر آیتم، می توانید آن را از هر مربع برای جابجایی بکشید، سپس روی گوشه ها کلیک کنید تا اندازه آن را تنظیم کنید تا به طور دقیق همانطور که می خواهید به نظر برسد.
چه کسانی از داشبوردهای CRM استفاده می‌کنند؟
هر کسی که در عملیات فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری که از یک سیستم CRM استفاده می‌کند، می‌تواند از داشبورد CRM بهره‌مند شود. با این حال، بسته به نقش هر فرد در سازمان، ممکن است اهداف متفاوتی داشته باشد. در اینجا برخی از رایج ترین انواع کاربران داشبورد آورده شده است:
- مدیران فروش، معاونین و مدیران: کسانی که بر عملیات فروش نظارت دارند یا مسئول مدیریت مناطق هستند، از داشبوردها برای مشاهده فعالیت و عملکرد تیم خاص یا سازمان خود استفاده می‌کنند.
- مالکان و مدیران کسب و کار: مدیران ارشد، مدیران کسب و کار و مالکان از داشبوردهای CRM برای دریافت یک نمای کلی سریع از عملکرد تیم‌های فروش یا درآمد خود، پیش‌بینی فروش و پیگیری پیشرفت اهداف استفاده می‌کنند.
- مدیران حساب: افرادی که مسئول ایجاد و حفظ روابط با مشتریان هستند، از داشبوردها برای کشف روندها، اولویت‌بندی سرنخ‌ها و فرصت‌ها و مشاهده کارهایی که با فیلتر کردن داده‌های فروش باید در مرحله بعد انجام شوند، استفاده می‌کنند.
- نمایندگان توسعه فروش (SDR ها): نمایندگان توسعه فروش (SDR) عمدتاً با تماس‌های سرد، ایمیل زدن یا شرکت در رویدادهای شبکه‌سازی، به جذب مشتری و ایجاد سرنخ می‌پردازند. آنها از داشبوردها برای پیگیری فعالیت‌ها و عملکرد فردی خود برای بهینه‌سازی گردش کار و رسیدن به سهمیه فعالیت خود استفاده می‌کنند.
- تجربه مشتری و مدیران حساب: این اعضای تیم مسئول پایین نگه‌داشتن نرخ ریزش مشتری و بالا نگه‌داشتن رضایت مشتری هستند. آنها از داشبوردهای خدمات مشتری برای ارزیابی KPI های مرتبط، مانند نرخ حفظ مشتری یا میانگین ارزش طول عمر مشتری (CLV) استفاده می‌کنند.
- تحلیلگران داده: تحلیلگران از داده‌ها و اطلاعات هوش تجاری (BI) برای یافتن روندها یا فرصت‌هایی استفاده می‌کنند که به کسب‌وکار برای تصمیم‌گیری بهتر کمک می‌کند. داشبوردهای CRM راهی عالی برای به دست آوردن سریع اطلاعات خاص فروش برای اهداف توانمندسازی فروش یا سایر ابتکارات بهبود هستند.
- مدیران بازاریابی: مدیران و سایر پرسنل در یک بخش بازاریابی از داشبوردها برای سنجش اثربخشی کمپین‌های ایمیل، تبلیغات دیجیتال یا رسانه‌های اجتماعی خود استفاده می‌کنند. علاوه بر این، آنها می‌توانند از داده‌های اسنپ‌شات برای دیدن اینکه کدام کانال‌ها و محتوا با مخاطبانشان بهتر ارتباط برقرار می‌کند، استفاده کنند.
نتیجه‌گیری[حرف آخر]
داشبوردهای CRM به مدیران و کارمندان فروش، نمای کلی از عملکرد، فعالیت‌ها، پیشرفت در راستای اهداف و همچنین تخمینی از درآمد را ارائه می‌دهند. این قابلیت در تقریباً تمام سیستم‌های CRM، چه به صورت داخلی و چه از طریق یک ابزار جانبی، وجود دارد. ایجاد داشبوردهای شخصی شامل انتخاب و فیلتر کردن داده‌های مورد نظر برای گزارش‌دهی و همچنین نمایش بصری و چیدمان آنها به گونه‌ای است که به راحتی قابل درک باشند، می‌شود.
