CRM و حفظ مشتری: 3 استراتژی برای کسب وفاداری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و حفظ مشتری با هم مرتبط هستند. این به این دلیل است که سیستم های CRM توانایی تولید داده های قابل اجرا را برای کمک به کسب و کارها برای درک بهتر رفتار مشتریان خود دارند و به آنها امکان می دهد خدمات شخصی سازی شده تری ارائه دهند. همچنین این سیستم ها به آنها امکان می دهد از طریق ویژگی های خدماتی که به آنها اجازه می دهد دائماً زمینه های بهبود را شناسایی و روی آنها کار کنند، بازخورد مشتری را جمع آوری کنند.

در اینجا سه استراتژی برتر برای افزایش حفظ مشتری و کسب وفاداری مشتری وجود دارد که با استفاده از نرم افزار CRM موثرتر می شوند:

1. به طور فعال به حرف مشتریان خود گوش دهید

یک راه آسان برای بهبود حفظ مشتری، گوش دادن به آنهاست. به طور منظم از آنها بازخورد بگیرید، سپس از این بازخورد برای شخصی سازی و بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. بهترین راه برای انجام این کار، انجام نظرسنجی رضایت مشتری است. خوشبختانه، در حالی که ابزارهای نظرسنجی زیادی در بازار وجود دارد، از CRM شما نیز می توان برای طراحی و اجرای این نظرسنجی ها استفاده کرد که می تواند شما را از نیاز به نگهداری یک سرویس جداگانه نجات دهد.

به عنوان مثال، HubSpot CRM به کاربران امکان می دهد تا نظرسنجی ها را در داخل سیستم CRM ایجاد کنند و آنها را به یک یا چند مشتری که در پایگاه داده CRM شما ذخیره شده اند ارسال کنند. اجرای نظرسنجی را می توان با محرک هایی مانند خرید یک محصول خاص یا مبلغی که مشتری اخیراً خرج کرده است، خودکار کرد.

یکی از موثرترین استراتژی های حفظ مشتری CRM این است که به طور فعال به صحبت های مشتریان خود گوش دهید و ببینید آنها در مورد کسب و کار شما در شبکه های اجتماعی چه می گویند یا مستقیماً به شما چه می گویند.  Zoho CRM این امکان را با ابزار Zoho Social فراهم می کند که مشاغل می توانند از آن با CRM خود برای ارسال محتوا، نظارت بر پست ها و ارسال پیام مستقیم در پلتفرم های رسانه اجتماعی خود استفاده کنند.

علاوه بر نظرسنجی، پایش فعالیت در شبکه های اجتماعی نیز برای حفظ مشتری مهم است. زیرا درک احساس مشتریان نسبت به محصولات و خدمات شما، به شناسایی زمینه های قابل بهبود کمک می کند. همچنین، امروزه مردم انتظار دارند برندها مشتریان را در شبکه های اجتماعی درگیر نگه دارند و عدم انجام این کار می تواند تأثیر منفی بر کسب و کار شما داشته باشد. در واقع، در صورتی که کسب و کارها به مشتریان در شبکه های اجتماعی پاسخ ندهند، نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) می تواند تا ۱۵ درصد افزایش یابد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و حفظ مشتری با هم مرتبط هستند. این به این دلیل است که سیستم های CRM توانایی تولید داده های قابل اجرا را دارند تا به کسب و کارها کمک کنند تا رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند و در نتیجه خدمات شخصی سازی شده تری ارائه دهند. همچنین CRM به آن‌ها امکان جمع آوری بازخورد مشتری از طریق ویژگی‌های خدماتی را می‌دهد که به آن‌ها اجازه می‌دهد دائماً زمینه‌های قابل بهبود را شناسایی و روی آن‌ها کار کنند.

علاوه بر این، بینش های مرتبطی که از طریق نظرسنجی، پایش شبکه های اجتماعی و جریان تیکت ها (ticket feeds) به دست می آیند، باید برای بهبود تجربه مشتری و افزایش حفظ مشتری مورد استفاده قرار گیرند. به عنوان مثال، بازخورد مشتری می تواند راه هایی را برای بهبود یک محصول یا خدمات، ساده سازی پشتیبانی مشتری یا رسیدگی به سایر چالش ها در مسیر مشتری (customer journey) نشان دهد.

با گوش دادن فعال به مشتریان، می توانید تجربه کاربری آنها را شخصی سازی و بهبود بخشید. با شخصی سازی تجربه مشتری، کسب و کار شما نشان می دهد که به صحبت های مشتریان گوش می دهد و مایل است برای چیزهایی که مشتری خاص از آنها بهره مند می شود، ارزش ارائه دهد. یک روش رایج برای انجام این کار، هدف قرار دادن پیشنهادات بر اساس رفتارهای فردی مشتری است.

 BigCommerce از طریق ادغام با  Ometria، توانایی نظارت بر علاقمندی های دسته بندی مشتری (customer category affinities) یا محصولاتی که مشتری به طور مکرر مشاهده می کند را دارد. کسب و کار شما می تواند از این اطلاعات برای ارسال پیشنهادات تبلیغاتی شخصی سازی شده استفاده کند.

۲. با استفاده از داده‌های CRM پیش‌قدم باشید

مشتریان به کسب‌وکارهایی وفادار می‌مانند که نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی می‌کنند. داده‌های مشتری که CRM شما جمع‌آوری می‌کند به شما کمک می‌کند تا رویکرد پیش‌فعال‌تری داشته باشید، که در نهایت منجر به بهبود تجربه مشتری می‌شود. داده‌های لحظه‌ای می‌توانند داستانی در مورد منشأ مشتریان، خریدهای آن‌ها و مدت زمان چرخه فروششان تعریف کنند و اطلاعات توصیفی مانند عنوان شغلی یا صنعت یک سرنخ (lead) به شما کمک می‌کند تا به طور کلی خدمات مشتری بهتری ارائه دهید.

با مشاهده الگوها در روند داده‌ها، می‌توان از آن اطلاعات برای پیش‌بینی تقاضای آتی، ارتقای مدیریت موجودی و بهینه‌سازی استخدام جهت افزایش تعداد نمایندگان خدمات مشتری در بازه‌های زمانی خاص استفاده کرد. ابزارهای هوش مصنوعی (AI) موجود در سیستم‌های CRM می‌توانند به کسب‌وکارها در مشاهده و تحلیل این روندها یاری برسانند. به عنوان نمونه، Zoho CRM با دستیار هوش مصنوعی خود به نام Zia، این روندها را شناسایی کرده و در صورت پرسش توسط کاربر، آنها را ارائه می‌دهد.

Salesforce یکی از محبوب‌ترین نرم‌افزارهای CRM موجود برای گزارش‌دهی و تحلیل داده‌ها است. این نرم‌افزار اطلاعاتی را در مورد فرصت‌های فروش فعلی و همچنین سایر اطلاعات مشتری مانند پرداخت‌ها، تیکت‌های خدمات و سابقه ارتباطات ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، داشبورد گزارش‌های صورت‌حساب Salesforce نشان می‌دهد که مشتریان چگونه پرداخت می‌کنند و دلایل تراکنش‌های پرداخت ناموفق چیست.

داده های CRM شما ممکن است نشان دهد که اکثر قریب به اتفاق مشتریان شما ترجیح می دهند با استفاده از یک روش پرداخت خاص، هزینه خود را پرداخت کنند. با دانستن این موضوع، می توانید برای ارتقای درگاه های پرداخت خود و بهبود تجربه پرداخت مشتری سرمایه گذاری کنید. از این گذشته، ۹۰ درصد از مصرف کنندگان می گویند پاسخگویی فوری عنصر مهمی از یک تجربه عالی مشتری است.

داده های CRM را می توان برای اطمینان از خدمات مشتری با کیفیت بالا و بهینه سازی تصمیمات فروش، مانند اینکه در کدام منابع بالقوه (lead sources) منابع بیشتری سرمایه گذاری کنید و کدام سرنخ ها باید به نمایندگان فروش خاص اختصاص داده شوند، استفاده کرد. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه استفاده از داده ها در CRM، مقاله ما را در مورد انواع داده هایی که باید در CRM خود داشته باشید بررسی کنید.

۳. در تعامل با مشتریان خود ثابت قدم باشید

یکی دیگر از استراتژی‌های مفید حفظ مشتری در CRM، تعامل مداوم با مشتریان و برقراری ارتباط مداوم با آن‌ها در مورد موضوعاتی است که ممکن است برایشان جالب باشد. این موارد شامل رویدادهای تبلیغاتی آینده و محصولات یا خدمات جدید، و همچنین بررسی رضایت آنها از خدمات و محصولات ارائه شده توسط کسب و کار شما می شود.

CRM به دلایل متعددی یک ابزار عالی برای برقراری ارتباط با مشتریان موجود است. CRM شما می تواند با سیستم های ایمیل مانند جیمیل و اوت‌لوک برای ارسال آسان ایمیل به مشتریان یکپارچه شود، که این روش برای حفظ مشتری ۵۶ درصد نسبت به هر روش ارتباطی دیگری موثرتر است. همچنین CRM ها می توانند با برنامه هایی مانند Mailchimp برای طراحی و ارسال خودکار ایمیل های تبلیغاتی ادغام شوند.

یک راه دیگر برای استفاده از CRM به عنوان ابزاری برای حفظ مشتری، استفاده از قالب‌های طراحی داخلی آن است. برخی از سیستم‌های CRM، مانند هاب‌اسپات، دارای ویژگی‌هایی برای طراحی خبرنامه در داخل CRM خود هستند که به طراحی و ارسال خبرنامه‌های شرکت برای مشتریان فعلی برای مطلع نگه داشتن آنها از به‌روزرسانی‌های شرکت کمک می‌کند.

ارسال مکرر خبرنامه به مشتریان نشان می‌دهد که آنها چقدر با ارزش هستند، زیرا می‌تواند آنها را از تحولات درون شرکت شما مطلع کند. این امر ارتباط عاطفی بیشتری بین مشتریان موجود و کسب و کار شما ایجاد می کند و شانس بیشتری برای حفظ آنها ایجاد می کند.

یکی از مزایای ارتباط مداوم با مشتریان موجود این است که به شما امکان می دهد در حفظ آنها پیشقدم باشید. اگر کسب و کار شما فقط در زمان تمدید یا خرید مجدد با مشتریان ارتباط برقرار کند، ممکن است آنها برای محصولات و خدمات خود به جای دیگری مراجعه کنند. در واقع، زمانی که شرکت‌ها سابقه شفافیت و ارتباطات پیشگیرانه داشته باشند، به احتمال زیاد نه نفر از هر ده مشتری حتی بعد از یک تجربه بد، به آنها فرصت دیگری خواهند داد.

علاوه بر این، استفاده از CRM و وفاداری مشتری می تواند راهی برای تعامل مثبت با مشتریان شما باشد. پاداش وفاداری نشان می دهد که شرکت شما وفاداری مشتریان به یک برند را تأیید و قدردانی می کند. در واقع، 30 درصد از مشتریان در صورت عدم وجود انگیزه برای وفاداری، ارائه دهنده خدمات خود را تغییر خواهند داد.

سیستم CRM شما را می توان برای مدیریت برنامه های وفاداری مشتری و تاریخچه مشتری برای دیدن اینکه آیا آنها واجد شرایط VIP هستند استفاده کرد. سیستم های CRM را می توان برای ارسال خودکار اعلان به مشتریان در مورد اینکه آنها در چه مرحله ای از امتیاز وفاداری هستند، نحوه استفاده از آنها و کارهایی که باید برای ادامه دریافت پاداش انجام دهند، پیکربندی کرد.

چرا داشتن یک استراتژی حفظ مشتری مبتنی بر CRM ضروری است نرخ بالای حفظ مشتری به معنای درآمد ثابت و تکراری بدون هزینه بالای جذب کسب و کار جدید از طریق روش هایی مانند خرید لید یا تبلیغات است. با این حال، این مزیت اغلب فراموش می شود. در واقع، 44 درصد از کسب و کارها بر جذب مشتری تمرکز می کنند، در حالی که تنها 18 درصد بر حفظ مشتری تمرکز می کنند. این فرصت متقاعد کردن آسان یک مشتری موجود را از دست می دهد، که 50 درصد بیشتر از یک مشتری جدید احتمال امتحان یک محصول یا خدمات جدید را دارد.

نرخ بالای حفظ مشتری بدون هزینه نیست، اما یک CRM دستیابی به آن را آسانتر می کند. با استفاده از یک سیستم CRM قوی، می توانید بسیاری از وظایف مربوط به مدیریت تجربه و تعامل را از طریق قابلیت های اتوماسیون گردش کار به صورت خودکار درآورید و در زمان و هزینه کسب و کار خود صرفه جویی کنید.

مزایای استفاده از استراتژی حفظ مشتری مبتنی بر CRM

حفظ عالی مشتری با استفاده صحیح از سیستم CRM، مزایای ارزشمندی را هم از نظر مالی و هم برای برند شرکت شما به همراه دارد. این به معنای این است که مشتریان به طور مداوم از کسب و کار شما خرید می کنند، فروش را افزایش می دهند و از رضایت بالایی برخوردار هستند به گونه ای که تصویری مثبت از شرکت شما در ذهنشان شکل گرفته است.

در اینجا سه مزیت اصلی نرخ بالای حفظ مشتری آورده شده است:

1. حفظ مشتری به صرفه است

حفظ مشتری نسبت به جذب مشتری جدید بسیار مقرون به صرفه تر است. جذب مشتریان جدید مستلزم هزینه های فروش، بازاریابی و جذب مشتری است که می تواند تا هفت برابر هزینه جذب مشتریان جدید نسبت به مشتریان فعلی باشد.

2. حفظ مشتری باعث افزایش سود می شود

حتی کوچکترین افزایش در حفظ مشتری می تواند تأثیر بسزایی بر صورت های درآمدی کسب و کار شما داشته باشد. طبق گفته هاب‌اسپات، افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می تواند درآمد شرکت را از 25 درصد تا 95 درصد افزایش دهد.

3. حفظ مشتری نتیجه رضایت است

به یاد داشته باشید، نرخ بالای حفظ مشتری به این معنی است که مشتریان از آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد راضی هستند. افزایش رضایت نه تنها به حفظ مشتری منجر می شود، بلکه می تواند منجر به تصویر مثبت برند برای کسب و کار شما شود. رضایت پایین مشتری می تواند تأثیر شدیدی بر حفظ مشتری داشته باشد، به طوری که 34 درصد از مشتریان می گویند که تنها با یک تجربه بد دیگر از یک برند خرید نخواهند کرد.

چگونه موفقیت استراتژی حفظ مشتری خود را اندازه گیری کنیم

راحت ترین روش برای ردیابی نرخ حفظ مشتری شما استفاده از ابزار تجزیه و تحلیل داخلی CRM شما است. با این حال، محاسبه دستی این عدد در صورتی که راهی برای ثبت تعداد مشتریان خود در ابتدای و انتهای یک دوره مشخص داشته باشید، امکان پذیر است. از فرمول محاسبه نرخ حفظ مشتری ما در زیر برای یافتن سریع نرخ حفظ مشتری خود استفاده کنید:

محاسبه

درباره چگونگی اندازه‌گیری و ردیابی مؤثر نرخ‌های حفظ مشتری خود، در مقاله عمیق ما در مورد نحوه محاسبه حفظ مشتری، بیشتر بیاموزید.

اینکه از CRM استفاده کنید یا نرخ حفظ مشتری خود را به صورت دستی ردیابی کنید، هدف نهایی شما باید افزایش نرخ حفظ مشتری به سطوحی بالاتر از معیارهای صنعت و رقبا باشد. در زیر برخی از میانگین نرخ حفظ مشتری در صنعت آورده شده است:

• نرخ حفظ مشتری خرده فروشان: 63%
• نرخ حفظ مشتری شرکت‌های خدمات فناوری اطلاعات: 81%
• نرخ حفظ مشتری شرکت‌های خدمات حرفه‌ای: 84%

معیارهای حفظ مشتری در صنعت را می توان به عنوان مبنایی برای ارزیابی اینکه آیا نرخ حفظ مشتری شما در سطح سالمی قرار دارد یا خیر و نیاز به بهبود دارد، استفاده کرد.

نتیجه‌گیری [حرف آخر]

حفظ مشتری بخش جدایی ناپذیر استراتژی کسب و کار شماست، زیرا مشتریان شما نقش اساسی در رشد کسب و کارتان دارند. با استفاده از CRM به عنوان یکی از ابزارهای حفظ مشتری، می‌توانید به طور فعال به حرف‌های آن‌ها گوش دهید و با استفاده از داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید، تجربه آن‌ها را بهبود بخشید. درگیر کردن آن‌ها به طور مداوم با ارتباطات چند کاناله ای که سیستم‌های CRM ارائه می‌دهند نیز یکی از موثرترین راه‌ها برای بهبود حفظ مشتری است.