انواع CRM : کدامیک مناسب کسب و کار شماست؟

مقدمه انواع CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که کسب و کارها برای مدیریت و بهبود روابط و تعاملات خود با مشتریان فعلی و بالقوه به کار می گیرند. چهار نوع اساسی از CRM وجود دارد: عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی و استراتژیک. در اینجا، ما به منظور کمک به شما برای انتخاب سیستمی که به بهترین وجه با نیازهای کسب و کارتان مطابقت دارد، به ویژگی ها و مزایای هر نوع سیستم CRM، شامل بهترین موارد استفاده و نمونه های آنها، اشاره می کنیم.

اگرچه چهار نوع اساسی از نرم افزار CRM وجود دارد، اما هدف هر یک از آنها بهبود کیفیت روابط با مشتری و خدماتی است که به آنها ارائه می دهید. هنگام انتخاب یک CRM، در نظر گرفتن ویژگی ها و عملکردهای تخصصی برای اطمینان از اینکه می توانید نیازهای کسب و کار خود را برآورده کنید، بسیار مهم است.

1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی (Operational CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی (Operational CRM) ابزاری است که به کسب و کارها در مدیریت و پیگیری تعاملاتشان با مشتریان بالقوه و بالفعل کمک می کند تا از این طریق بتوانند مشتریان جدید جذب کرده و وفاداری مشتریان کنونی را حفظ نمایند. این سیستم با خودکارسازی فرآیندهای کسب و کار، مانند ثبت اطلاعات سرنخ های فروش و ارسال کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده، در وقت شما صرفه جویی می کند.

علاوه بر این، صاحبان کسب و کار از این نوع CRM برای تولید سرنخ های فروش، تبدیل آنها به مشتریان پرداختی، ثبت اطلاعات تماس و ارائه خدمات به مشتریان استفاده می کنند. همچنین، این سیستم این امکان را فراهم می آورد که امور حسابداری، انبارداری، پروژه و منابع انسانی را از طریق یک سیستم واحد تسهیل کنید.

ویژگی‌های اصلی یک CRM عملیاتی شامل اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات می‌شود.

اتوماسیون فروش

اتوماسیون فروش به معنای ساده‌سازی و خودکار کردن مراحل دستی و تکراری در فرآیند فروش است، مانند تعیین وقت ملاقات، مدیریت قیف فروش، تبدیل سرنخ به مشتری و یادداشت‌برداری. این امر موجب آزاد شدن وقت تیم فروش از وظایف اداری و تمرکز آن‌ها بر فروش محصولات و تعامل با مشتریان می‌شود. همچنین با ارسال هشدار به نمایندگان فروش در زمان جابه‌جایی هر کار در مراحل قیف فروش، از فراموش شدن کارها جلوگیری می‌کند.

یکی دیگر از جنبه‌های اتوماسیون فروش، امتیازدهی به سرنخ (Lead Scoring) است که شامل رتبه‌بندی مشتریان بالقوه شما می‌شود تا به نمایندگان فروش کمک کند تا روی سرنخ‌های باارزش‌تر که آماده تعامل با کسب‌وکار شما هستند، تمرکز کنند. به عنوان مثال، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مانند Freshsales که نمونه‌ای از این نوع سیستم‌هاست، می‌تواند برای نظارت بر سرنخ‌های شما و غنی‌سازی خودکار پروفایل آن‌ها بر اساس اطلاعات موجود در وب و تعاملاتشان با شرکت شما تنظیم شود.

اتوماسیون بازاریابی

قابلیت اتوماسیون بازاریابی در یک CRM عملیاتی، وظایف تکراری بازاریابی مانند راه‌اندازی کمپین‌های ایمیل مارکتینگ، گردش کار (Workflow) و ارسال پست در شبکه‌های اجتماعی را ساده می‌کند. این روند با شناسایی مخاطبان هدف، انتخاب محتوای مناسب و راه‌اندازی خودکار اقدامات بر اساس یک برنامه زمان‌بندی تنظیم‌شده یا رفتار مشتری، به پرورش سرنخ‌ها (Lead Nurturing) کمک می‌کند.

اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات به طور قابل توجهی نیروی انسانی مورد نیاز برای ارائه خدمات به مشتریان را کاهش می‌دهد، منجر به بهبود رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های نیروی کار می‌شود. سیستم‌های CRM مدرن، ابزارهای میز امداد (Help Desk) مانند پایگاه دانش، چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی (AI)، پاسخ‌های آماده، پورتال سلف‌سرویس مشتری و سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR) را در خود جای داده‌اند.

2- CRM تحلیلی (Analytical CRM)

CRM تحلیلی به جمع‌آوری و سازماندهی داده‌های بخش فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می‌پردازد و به صاحبان کسب‌وکار امکان می‌دهد تا بر اساس عملکرد فعلی تجارت خود، به بینش‌های ارزشمندی دست یابند. این سیستم همچنین گزارش‌های مفصلی را ارائه می‌دهد که می‌توان از آن‌ها برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک تجاری استفاده کرد.

ویژگی‌های اصلی یک CRM تحلیلی شامل انبارش داده (Data Warehousing)، استخراج داده (Data Mining)، و پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP) می‌شود.

انبارش داده (Data Warehousing)

یک CRM تحلیلی مانند Salesforce،  مانند یک انبار داده عمل می‌کند که داده‌ها را از منابع مختلف در یک مکان مرکزی ذخیره می‌کند. همچنین داده‌های ذخیره‌شده را سازماندهی می‌کند تا به راحتی قابل دسترسی، تجزیه و تحلیل و برای ایجاد گزارش‌ها استفاده شوند. این داده‌ها می‌توانند شامل جزئیاتی در مورد مشتریان، تعاملات تجاری و حتی عملکرد کارگزاران باشد.

استخراج داده (Data Mining)

استخراج داده فرآیند آنالیز داده‌های انبار شده برای کشف الگوها، روندها و روابط معنی‌دار در داده‌های شماست. این فرآیند به طور خودکار قطعات اطلاعات را تفسیر می‌کند تا بتوانید از آن‌ها برای بهبود استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش خود استفاده کنید.

پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP)

OLAP  فناوری است که به کاربران امکان می‌دهد به طور همزمان اطلاعات را تجزیه و تحلیل کرده و داده‌های تجاری را از چندین سیستم پایگاه داده استخراج کنند. همچنین به سیستم CRM شما قابلیت پیش‌بینی می‌دهد و به شما امکان می‌دهد تا تصمیمات مبتنی بر داده را در مورد روندهای تجاری، تقاضاها و بودجه‌ها بگیرید.

3- CRM همکارانه (Collaborative CRM)

یکی دیگر از انواع CRM، CRM همکارانه است. CRM همکارانه باعث بهبود کارآمدی سیستم‌های ارتباطات و همکاری بین تیم‌های مختلف می‌شود – در نتیجه رضایت مشتری، وفاداری به برند و سودآوری شرکت را افزایش می‌دهد. این نوع CRM  بخش‌های فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و پشتیبانی فنی و همچنین مشتریان، طلبکاران، فروشندگان، تامین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان را در بر می‌گیرد. همچنین این نوع CRM برای دستیابی به اهداف خود از اتوماسیون نیز استفاده می‌کند.

سه ویژگی اصلی یک CRM مشارکتی عبارتند از مدیریت تعامل، مدیریت کانال و مدیریت اسناد.

مدیریت تعامل (Interaction Management)

یک CRM مشارکتی برای درک بهتر مخاطبان و مشتریان، تمامی نقاط تماس آنها با شرکت شما را در یک نقطه دسترسی مرکزی ثبت می‌کند. بدین ترتیب، حتی اگر همه تیم‌های شما مستقیماً با مشتریان در ارتباط نباشند، همه می‌توانند مسیر مشتری (Customer Journey) آنها را مشاهده کرده و بر اساس حقایق ثبت شده، خدمات مشتریان را بهبود بخشند.

مدیریت کانال (Channel Management)

یک CRM مشارکتی مانند Zoho CRM، ردیابی و برقراری ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های مورد علاقه آنها – چه تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی – را برای شرکت شما آسان می‌کند. این سیستم نحوه برقراری ارتباط مشتریان با شما را ثبت کرده و به شما امکان می‌دهد از طریق همان کانال به آنها پاسخ دهید.

مدیریت اسناد (Document Management)

مدیریت اسناد فرآیندی یا سیستمی است که برای ثبت، پیگیری، ذخیره و اشتراک گذاری اسناد الکترونیکی مانند پروپوزال‌ها، قراردادها و تصاویر دیجیتال از پرونده‌های تجاری شما به کار می‌رود. یک CRM مشارکتی به تیم‌های شما امکان دسترسی به این اسناد را از یک مکان مرکزی می‌دهد. این سیستم نیاز به مراجعه به میز کاری یک بخش خاص یا باز کردن نرم افزار جداگانه برای بازیابی داده‌های CRM مورد نیاز را از بین می‌برد.

۴. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی (Strategic CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی بر درک رفتار، نیازها و ترجیحات مشتریان برای ارائه راه‌حل‌ها و پیام‌های سفارشی تمرکز دارد. این نوع CRM با ساده‌سازی و خودکارسازی فعالیت‌ها و تعاملات مرتبط با مشتری، به بهبود فرآیند جذب، حفظ و پرورش مشتریان کمک می‌کند. این فعالیت‌ها و تعاملات شامل مواردی مانند استعلام محصول، مرور محصول و خرید می‌شوند.

ویژگی‌های اصلی یک CRM استراتژیک عبارتند از: بخش‌بندی مشتری، مدیریت داده‌های مشتری و تعامل با مشتری.

بخش‌بندی مشتری

یک CRM استراتژیک مانند EngageBay، مشتریان را بر اساس معیارهایی مانند اطلاعات جمعیت‌شناختی یا الگوهای خرید به گروه‌های متمایز تقسیم می‌کند. بخش‌بندی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بفهمند مشتریان آن‌ها واقعاً چه چیزی می‌خواهند یا نیاز دارند تا بتوانند استراتژی‌های خود را برای فروش، بازاریابی، ارتباطات و توسعه محصول یا خدمات متناسب‌سازی کنند.

مدیریت داده‌های مشتری

این CRM  مشتری محور، داده‌های مشتری را از نقاط تماس متعدد جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند تا بینشی در مورد رفتار آنها، علایق آنها و میزان رضایت آنها از محصول به دست آورد. CRM استراتژیک این اطلاعات را از بازدیدهای وب‌سایت، تاریخچه خرید و تعاملات رسانه‌های اجتماعی استخراج می‌کند تا نمای کاملی از مشتری ایجاد کند. بر اساس داده‌های به دست آمده، کسب‌وکارها می‌توانند روندها را شناسایی کنند، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند و تعامل را شخصی‌سازی کنند.

تعامل با مشتری

یک CRM استراتژیک به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از طریق تعامل پیشگیرانه، پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و خدمات عالی به مشتری، روابط معناداری با مشتریان خود برقرار کنند. همچنین به کسب‌وکارها امکان برقراری ارتباط با مشتریان از طریق چندین کانال از جمله ایمیل، چت زنده، پیام‌رسانی شبکه‌های اجتماعی، پیام کوتاه و تماس صوتی را می‌دهد.

نمونه‌هایی از انواع مختلف نرم‌افزارهای CRM

در زیر نمونه‌هایی از هر یک از چهار نوع سیستم نرم‌افزار CRM آورده شده است که در لیست ما از بهترین CRMها برای کسب‌وکارهای کوچک نیز گنجانده شده‌اند. روی برگه‌های زیر کلیک کنید تا با جزئیات اولیه این انواع نرم‌افزار CRM آشنا شوید.

CRM عملیاتی

• قابلیت‌ها: Freshsales به شما امکان می‌دهد مخاطبین، حساب‌ها و فروش خود را ردیابی و مدیریت کنید. این نرم‌افزار دارای ابزارهای اتوماسیون گردش کار است که به شما امکان می‌دهد پیشرفت معاملات را در خط فروش خود به طور مؤثر کنترل کنید.
• قیمت‌گذاری: رایگان (برای سه کاربر) یا ۹ تا ۵۹ دلار به ازای هر کاربر، ماهانه*
• دوره آزمایشی رایگان: ۲۱ روز
• براساس صورت‌حساب سالانه؛ قیمت‌گذاری ماهانه نیز با نرخ کمی بالاتر در دسترس است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چگونه این راه‌حل می‌تواند به رشد کسب‌وکار شما کمک کند،

CRM تحلیلی

• قابلیت‌ها: Salesforce Starter Suite ابزارهای تجزیه و تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی (AI) را ارائه می‌دهد که به شما در نظارت بر مراحل چرخه فروش و تصمیم‌گیری بر اساس داده کمک می‌کند. ویژگی‌های آن شامل تجزیه و تحلیل سرنخ‌ها، بینش معاملات، آمار فعالیت و تجزیه و تحلیل ایمیل است.
• قیمت‌گذاری: ۲۵ دلار به ازای هر کاربر، ماهانه*
• دوره آزمایشی رایگان: ۳۰ روز
• با توجه به صورت‌حساب سالانه، امکان ارائه قیمت‌گذاری ماهانه با نرخ کمی بالاتر نیز وجود دارد.

CRM مشارکتی

• قابلیت‌ها: Zoho CRM به بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی شما امکان می‌دهد تا تمام تعاملات با مشتری را در یک مکان ثبت و مشاهده کنند. همچنین به شما امکان برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن، چت، ایمیل و پیام‌رسان‌های شبکه‌های اجتماعی را می‌دهد.
• قیمت‌گذاری: رایگان (برای سه کاربر) یا ۱۴ تا ۵۲ دلار به ازای هر کاربر، ماهانه*
• دوره آزمایشی رایگان: ۱۵ روز
• با توجه به صورت‌حساب سالانه، امکان ارائه قیمت‌گذاری ماهانه با نرخ کمی بالاتر نیز وجود دارد.

CRM استراتژیک

• قابلیت‌ها: EngageBay به شما امکان می‌دهد تا مخاطبین خود را بر اساس علایقشان بخش‌بندی کنید تا بتوانید کمپین‌های بازاریابی هدفمندی را اجرا کنید. همچنین ابزارهایی برای افزایش تعامل مشتری ارائه می‌دهد که شامل فرم‌های وب و بازاریابی ایمیلی می‌شود.
• قیمت‌گذاری: رایگان (برای ۱۵ کاربر) یا ۱۳.۷۹ تا ۱۱۰.۳۹ دلار به ازای هر کاربر در ماه*
• براساس صورت‌حساب سالانه برای برنامه‌های همه کاره EngageBay؛ قیمت‌گذاری ماهانه نیز با نرخ کمی بالاتر در دسترس است.

قیمت‌گذاری انواع CRM

قیمت‌گذاری CRM برای انواع مختلف نرم‌افزارهای CRM متفاوت است. CRMهای عملیاتی و مشارکتی نسبت به CRMهای تحلیلی مقرون‌به‌صرفه‌تر هستند، همانطور که در مثال‌های بالا نشان داده شده است. سایر عواملی که بر قیمت‌گذاری تأثیر می‌گذارند شامل ویژگی‌ها، تعداد کاربران و دفعات صورت‌حساب است. به طور کلی، قیمت‌گذاری می‌تواند بسته به عوامل ذکر شده و ویژگی‌های موجود، از ۱۲ تا ۳۰۰ دلار به ازای هر کاربر در ماه متغیر باشد.

CRMهای رایگان و کم‌ هزینه

CRMهای رایگان و کم‌هزینه که معمولا شامل CRMهای عملیاتی و مشارکتی هستند، می‌توانند از سرویس رایگان تا ۸ تا ۱۵ دلار به ازای هر کاربر در ماه متغیر باشند. CRMهای این رده‌ قیمتی معمولا از تعداد محدودی کاربر پشتیبانی می‌کنند و فقط شامل قابلیت‌های اولیه CRM مانند مدیریت مخاطبین، سرنخ‌ها و خط فروش می‌شوند.

CRMهای میان‌رده

CRMهای میان‌رده که می‌توانند شامل هر چهار نوع سیستم CRM باشند، می‌توانند از ۳۰ تا ۱۵۰ دلار به ازای هر کاربر در ماه هزینه داشته باشند. این CRMها معمولا قابلیت‌های اضافی برای تولید سرنخ، امتیازدهی به سرنخ‌ها، همکاری و گزارش‌گیری ارائه می‌دهند. برخی دیگر، یکپارچه‌سازی‌های گسترده‌تری با نرم‌افزارهای مدیریت پروژه، حسابداری و صدور فاکتور، مدیریت رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی ارائه می‌دهند.

CRMهای سازمانی

برنامه‌های پیشرفته‌تر برای سازمان‌های بزرگ می‌توانند تا ۳۰۰ دلار به ازای هر کاربر در ماه یا حتی تا ۱۰۰۰ دلار در ماه برای تعداد مشخصی کاربر هزینه داشته باشند. گران‌ترین سیستم‌های CRM شامل گزینه‌های سفارشی‌سازی عمیق‌تر و ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش‌گیری بسیار پیشرفته‌ای هستند که به‌طور معمول برای شرکت‌های بزرگ با ابعاد وسیع‌تر مفید هستند.

سوالات متداول(FAQ) انواع CRM 

جدیدترین نوع CRM چیست؟

جدیدترین نوع در میان سیستم‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری، CRM استراتژیک است. این CRM با پیروی از دیدگاه و خط فکری مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا محصولات، فرآیندهای فروش و تجربه مشتری را برای شرکت خود برنامه‌ریزی کنند. علاوه بر این، این قابلیت را دارد که روندهای رفتاری مشتری را شناسایی کند تا شرکت بتواند با آن‌ها سازگار شود.

پنج مؤلفه اصلی یک سیستم CRM کدامند؟

پنج مؤلفه مهمی که یک CRM باید داشته باشد، مدیریت مخاطبین، اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی، خدمات مشتری و گزارش‌گیری است. این ویژگی‌های ضروری به شما کمک می‌کنند تا خط فروش خود را مدیریت کنید تا هیچ فروشی از دست نرود. همچنین با سازماندهی کانال‌های ارتباطی و کمپین‌های برون‌گرا به حفظ و رشد روابط با مشتریان شما کمک می‌کنند.

چند مرحله در چرخه عمر مشتری در CRM وجود دارد؟

در CRM، چهار مرحله در چرخه عمر مشتری وجود دارد. اولین مورد اکتساب (Acquisition) است که شامل شناسایی مشتریان بالقوه و جذب مشتریان جدید می‌شود. مرحله دوم تبدیل (Conversion) است که شامل تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان پرداختی از طریق کمپین‌های هدفمند می‌شود. مرحله بعدی نگه‌داشت (Retention) است که به تلاش‌هایی برای راضی نگه داشتن مشتریان موجود از محصولات یا خدمات شما اشاره دارد. آخرین مرحله وفاداری (Loyalty) است که شامل تبدیل مشتریان به حامیان وفادار می‌شود.

نتیجه‌گیری / حرف آخر

بسیاری از ارائه‌دهندگان CRM امروزی، هم‌پوشانی‌هایی در امکانات مرتبط با چهار نوع سیستم CRM ارائه می‌دهند؛ حتی برخی از آنها ممکن است هر چهار نوع را در یک نرم‌افزار قدرتمند ارائه دهند. هنگام انتخاب نوع ابزار CRM که باید استفاده کنید، ضروری است اهداف خود را از استفاده از آن بررسی کنید تا به راحتی بتوانید تصمیم بگیرید که کدام یک بهترین پاسخگو به نیازها و اهداف کسب و کار شما است.