در این مقاله قصد داریم 7 مرحله برای آموزش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کسب و کارهای کوچک را توضیح دهیم. استفاده بهینه از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها زمانی ممکن است که اعضای تیم بدانند چگونه از قابلیت‌های مختلف آن بهره‌مند شوند. مهم است که آنها بفهمند چگونه استفاده از این ابزار در فرآیندهای کاری روزانه‌شان تاثیر دارد. در این راهنما، ما 7 مرحله برای آموزش CRM را به اشتراک می گذاریم که شامل برنامه ریزی، استفاده و بهره گیری از منابع مختلف و تجدید دوره های آموزشی برای ارتقای مهارت ها و دانش ها می باشد تا تیم شما با استفاده از این سیستم به روز بماند.

آموزش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کسب و کارهای کوچک

ما هر یک از مراحل ضروری را به تفصیل بررسی می‌کنیم تا شما را در طی این فرآیند راهنمایی کنیم. شما می‌توانید با دانلود و تکمیل لیست‌بررسی آموزشی رایگان ما، یک برنامه‌ی آموزشی و اجرایی نرم‌افزار CRM موثر را به صورت آفلاین ایجاد کنید.

1- تعیین کنید که کدام اعضای تیم، به آموزش تیم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارد

قبل از برنامه‌ریزی برنامه‌ی آموزشی خود، مشخص کنید که چه کسانی در این برنامه شرکت خواهند کرد. به غیر از شناسایی افراد مناسب، همچنین روش انجام آموزش، زمان آموزش و دامنه‌ی موضوعی آن را هم مشخص کنید. منظور از “چه کسانی” افراد پرسنلی است که مدیریت آموزش نرم افزار CRM را به عهده دارند و همچنین افرادی است که آموزش می بینند.

وقتی به کاربران CRM (افراد آموزش‌دیده) اشاره می شود، اکثر افراد در ابتدا به تیم‌های فروش فکر می‌کنند. با این حال، بسته به سیستم CRMی که استفاده می‌کنید، بخش‌های دیگری مانند تیم‌های بازاریابی، خدمات مشتری و حسابداری نیز باید قسمتی از فرآیند آموزشی باشند.

اگر قصد استفاده از ویژگی هایی غیر از ابزارهای فروش را دارید، در ادامه چند مثال از بخش‌های دیگری که خارج از بخش فروش هستند، آورده شده است. این بخش ها باید در فرآیند آموزش شرکت کنند. می توانید با کمک راهنمای نرم افزار CRM ما، درمورد اینکه چرا این بخش ها باید در یک برنامه آموزشی گنجانده شوند، بیشتر بیاموزید.

• تیم های مارکتینگ

بعضی از ارائه‌دهندگان CRM ویژگی‌هایی را به اتوماسیون بازاریابی اختصاص داده‌اند، که از این بین می توان به توانایی اجرای کمپین‌های بازاریابی ایمیلی یا بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی اشاره کرد. این نوع خاص از CRM ویژگی‌های بازاریابی را ارائه می‌دهد که مدیران بازاریابی ممکن است مفید بدانند، به ویژه اگر نیاز به ابزارهایی برای پیگیری تبلیغات یا ایجاد صفحات لندینگ پیج داشته باشند.

• تیم های خدمات مشتری

CRMهایی که برای خدمات مشتری استفاده می‌شوند نیز رایج هستند. به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتری، برخی از CRMها ویژگی‌های پشتیبانی مشتری را دارند که به کاربران اجازه می‌دهند تا تیکت ارسال کنند سوال بپرسند، شکایات مشتری را حل کنند و مکالمات مشتری را ثبت کنند. همچنین ابزارهای CRM ی وجود دارد که می‌توانند رضایت مشتری از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت را اندازه‌گیری کنند.

• تیم های حسابداری

بسیاری از سیستم‌های CRM ابزارهایی برای عملکردهای مالی یک کسب و کار دارند، که شامل فاکتوردهی، پردازش پرداخت، دفترداری، مدیریت منابع و تجزیه و تحلیل مالی می شود. این کار به طور کلی از طریق ادغام با برنامه‌های محبوب جانبی انجام می‌شود. با این حال، در بازار تعدادی از CRMها وجود دارند که دارای ابزارهایی برای حسابداری مفید هستند.

تیم اصلی CRM خود را تعیین کنید تا مشخص شود چه کسی هدایت آموزش را بر عهده خواهد داشت و یک مدیر پروژه CRM تعیین کنید – فردی که به تمام جزئیات ابزار CRM آشنا باشد. مدیر پروژه می‌تواند سپس با مدیران هر بخش همکاری کند تا به آنها در اجرای آموزش CRM کمک کند، بنابراین نیازهای هر تیم به درستی مورد توجه قرار می‌گیرد. ما در راهنمای پیاده‌سازی CRM خود درباره چگونگی ساخت تیم اصلی CRM شما بحث می‌کنیم.

2- منابع آموزشی CRM که از آنها استفاده خواهید کرد را شناسایی کنید

وقتی که مشخص کردید چه کسی مسئول اجرای آموزش فروش CRM است، زمان آن رسیده که منابعی که از آنها استفاده خواهید کرد را شناسایی کنید. انتخاب منابع برای آموزش تیم CRM به شدت به بودجه، اهداف سازمان شما و ابزارهای ارائه شده توسط هر CRM بستگی دارد. در ادامه برخی از سوالاتی که هنگام انتخاب مسیر آموزشی باید در نظر بگیرید، آورده شده است:

• آیا کارکنان شما ترجیح می‌دهند آموزش به صورت فردی باشد یا در یک محیط گروهی؟
• آیا کارکنان تمایل دارند رویکرد عملی‌تری داشته باشند یا رویکرد ساده و سخنرانی؟
• آیا باید بیشتر بر آموزش‌های خاص شغلی تمرکز کنیم یا آموزش‌های عمومی؟
• آیا باید آموزش را بیشتر از طریق دوره آنلاین انجام دهیم یا در محیط حضوری؟

3- یک برنامه آموزش مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک ایجاد کنید

ایجاد یک برنامه دقیق بخشی از استراتژی جامع CRM است. این برنامه باید شامل جداول زمانی بخش‌بندی‌شده، تعیین مسئولیت‌های آموزش‌گیرندگان و اهداف کلی برای هر حوزه آموزشی باشد.

• بازه زمانی

هنگام تعیین جدول زمانی کلی برای تکمیل برنامه آموزشی، بهتر است تاریخی را تعیین کنید که تا آن زمان تیم شما کاملاً با استفاده از CRM آشنا شده باشد و احساس راحتی کند. پس از تعیین زمان ایده‌آل، می‌توانید به صورت معکوس کار کرده و ماژول‌های خاص را تقسیم و زمان‌بندی کنید.

• تکالیف تیم ها

وقتی که یک برنامه زمان‌بندی موقت تهیه کردید، رهبران آموزش و آموزش‌گیرندگان را درباره وظایفشان مطلع کنید. اگر قصد دارید از آموزش ویدیویی استفاده کنید، مهلت‌هایی را برای اتمام هر کدام تعیین کنید. برای جلسات آموزشی لایو، ترتیبی دهید که کدام آموزش‌گیرندگان باید حضور داشته باشند و کدام مربیان باید برای اجرای آموزش آماده شوند.

یک جنبه دیگر که باید به آن توجه داشته باشید، این است که هنگام اختصاص جلسات آموزشی فردی به شرکت کنندگان، برای بهینه سازی زمان تنها ماژول هایی که به نقششان در سازمان مربوط می شود را ارسال کنید.  به عنوان مثال، ماژول های مربوط به استفاده از ابزارهای مدیریت سرنخ های[1] CRM را به اعضای تیم فروش اختصاص دهید. از ارسال ماژول هایی که در مورد بروزرسانی اطلاعات موجود است خودداری کنید زیرا احتمالا از آن استفاده نمی کنند.

• اهداف

هدف هر حوزه آموزشی باید مشخص و مرتبط با یک ماژول خاص باشد. به عنوان مثال، “یادگیری استفاده از نرم‌افزار CRM” خیلی گسترده است. یک روش عالی برای تقسیم ماژول‌ها و تعیین اهداف، تقسیم ویژگی‌های موجود در پلتفرم است – که اگر ویژگی ها را بر اساس تیمی که از آنها استفاده می کنند تقسیم بندی کنید کار ساده تر می شود.

“یادگیری چگونگی ایجاد یک سرنخ جدید” یا “یادگیری چگونگی ایجاد گزارش‌های فروش مبتنی بر داده” ماژول‌های موضوعی خاص‌تری هستند که که احتمالاً کمترین حجم اطلاعات را به کارکنان ارائه می‌دهند. اصولاً، با تکمیل ماژول یا جلسه آموزشی، کارکنان باید بتوانند هدف تعیین‌شده را برآورده کنند.

4- رویکردها و استانداردهای CRM را تعیین کنید

برای حفظ یک مجموعه یکنواخت از قوانین و بهترین روش‌ها، استانداردهای استفاده از CRM را تعیین کرده و اطمینان حاصل کنید که این استانداردها رعایت می‌شوند. اصولاً این موضوع درباره نحوه هدایت داده‌های سرنخ و مشتری است، که چه مجوزهایی باید تنظیم شود و چگونه سیستم باید نگهداری شود.

به طور مثال اجبار برای انجام بررسی‌های دوره‌ای سیستم برای جلوگیری از ورود دوباره داده‌ها و تضمین اینکه هر بار که یک سرنخ جدید اضافه می شود، اطلاعات منبع این سرنخ هم وارد می شود. شما باید فقط به اعضای انتخابی تیم (مانند مدیران)، اجازه دسترسی به برخی از داده‌های سیستم را بدهید. رویه‌ها و استانداردهای صحیح CRM اطمینان می‌دهند که فرآیند به خوبی پیش می‌رود، به طوری که گزارش‌های تجزیه و تحلیل CRM شما با حداکثر دقت و صحت ممکن ایجاد می شوند.

5- برنامه‌ریزی و برگزاری جلسات آموزشی

بعد از تعیین منابع آموزشی که استفاده خواهند شد و استانداردهای ورود داده که باید اعمال شوند، زمان آن است که جلسات آموزشی را برنامه‌ریزی و برگزار کنید. این جلسات باید فرصتی برای آموزش‌گیرندگان فراهم کنند تا تجربه‌ی عملی استفاده از پلتفرم و آشنایی با انجام فرایندهایی که بخشی از کار روزانه آنها است را داشته باشند. در نظر داشته باشید که یک مشتری غیرواقعی را در نرم‌افزار خود ایجاد کنید تا افراد بتوانند تمرین کنند که چگونه رکوردهای تماس را اضافه کنند یا معاملات را پیگیری کنند.

برای جلسات آنلاین که توسط فروشنده CRM، مشاور خارجی یا کارمند انجام می‌شود، زمان‌هایی که برای همه مناسب است را انتخاب کنید. برنامه‌های تقویم بیزنسی، مانند Google Calendar یا Microsoft Dynamics 365، برای برنامه‌ریزی و سازماندهی جلسات مناسب هستند. یک یا دو ساعت در روز برای آموزش مناسب است، زیرا شرکت‌کنندگان باید بتوانند تمرکز خود را حفظ کنند و همچنین بیشتر کارهای روزانه خود را مدیریت کنند.

6- ارزیابی نتایج آموزش

بعد از اتمام آموزش، نتایج آموزش را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که تیم شما در مورد نحوه استفاده از سیستم آشنایی کاملی پیدا کرده است و از آن به خوبی استفاده می کند. این ارزیابی شامل درخواست فیدبک از طرف شرکت کنندگان است.  ارزیابی کارآمدی آموزش در مراحل اولیه استفاده از CRM به شما کمک می‌کند تا ماژول‌هایی که تیم شما به راحتی آنها را درک می کنند را شناسایی کنید، همچنین ماژول هایی که برای یادگیری آنها نیاز به کمک دارند را مشخص کنید. این کار همچنین به شما این امکان را می دهد تا میزان پذیرش CRM در داخل شرکت را افزایش دهید.

در ادامه، برخی از حوزه‌هایی که می‌توانید در آنها درخواست فیدبک داشته باشید آورده شده است:

• ناوبری[2] کلی در پلتفرم

از آن‌ها درباره تجربه کلی استفاده از پلتفرم سوال کنید (به ویژه در مورد راحتی استفاده از پلتفرم). این به شما کمک می‌کند تا بفهمید آیا نیاز به برگزاری جلسه آموزشی فوری دیگری دارید تا به آنها کمک کنید به خوبی درک کنند که چگونه به راحتی از پلتفرم استفاده کنند.

• قابلیت‌هایی که بیشترین استفاده را دارند

از آنها سوال کنید که کدام ویژگی یا قابلیت های موجود در پلتفرم را بیشتر استفاده می کنند تا بتوانید بررسی کنید که استفاده از این ویژگی ها اهداف کسب و کار شما را پشتیبانی می کند. به عنوان مثال، ویژگی هایی مانند مدیریت سرنخ ها، نظارت بر پاپ لاین[3] و گزارش های فروش باید چیزی باشند که اعضای تیم فروش به آنها بها می دهند و از استفاده از آنها بهره مند می شوند. این بدان خاطر است که این ویژگی ها بر کار آنها و عملکرد کسب و کار شما تاثیر معناداری دارند.

• قابلیت‌های کمترین استفاده را دارند

از آنها سوال کنید که کمتر به چه ویژگی هایی نیاز دارند تا بتوانید سیستم را به طور سفارشی تنظیم کنید و در صورت لزوم این ویژگی ها را حذف کید. اگر این نوع سفارشی سازی امکان پذیر نبود می توانید بررسی کنید که آیا می توانید از یک پلن دیگر یا یک پلن با قیمت مناسب تر که تنها شامل ویژگی های CRM استفاده شده توسط آنها است استفاده کنید یا خیر.

علاوه بر حوزه‌های فوق، دریافت بازخورد عمومی درباره نحوه برگزاری آموزش بسیار حیاتی است. از تیم خود بپرسید که کدام حوزه‌ها را در جلسه مفید یا جالب تر ارزیابی می‌کنند، کدام حوزه‌ها بهبود بیشتری نیاز دارند و کدام موارد بدون آنها هم انجام می‌شود. انجام این کار به شما کمک می‌کند تا حوزه‌هایی که باید در تجدید دوره‌های آموزشی[4] در نظر بگیرید، را شناسایی کنید. شما می‌توانید بازخورد را از طریق جلسات فرد به فرد، نظرسنجی‌ها یا گفتگوهای گروهی دریافت کنید.

7- فرآیند آموزش را برای بروزرسانی‌ها و حفظ دانش تکرار کنید

آموزش مداوم مرحله ای است که غالبا در فرآیند آموزش مدیریت ارتباط با مشتری نادیده گرفته می شود. نرم‌افزار CRM شامل بروزرسانی‌های مداوم است و بسیاری از سازمان‌ها وقت لازم برای آشنایی با توابع جدیدی که در دسترس قرار گرفته اند صرف نمی کنند. برخی هم فراموش می‌کنند که مواردی که در آموزش اولیه بحث شده‌اند و ممکن است حذف شده باشند را مورد بررسی قرار دهند.

در ادامه چند مورد آورده شده‌اند که نیازمند تجدید آموزش در زمینه CRM می‌باشند:

• جلسات منظم تجدید آموزش

برگزاری جلسات دوره‌ای برای تجدید اطلاعات تیم در زمینه استفاده از سیستم، امکان بهره‌برداری بیشتر از CRM شما را برای آنها فراهم می‌کند. هرچه کارکنان با پلتفرم CRM آشناتر می‌شوند، ممکن است سوالات بیشتری درباره ویژگی‌هایی که قبلاً استفاده نکرده‌اند و می‌خواهند امتحان کنند، داشته باشند. ارائه‌دهندگان نیز ممکن است ویژگی‌ها و بروزرسانی‌های جدیدی را منتشر کنند که نیاز به معرفی از طریق ماژول‌های آموزش جدید دارند.

• کاهش استفاده از CRM

کاهش استفاده از CRM پس از مدتی ممکن است ناشی از عدم درک برخی از ویژگی‌های سیستم باشد. برگزاری دوره‌های تجدیدنظر برای معرفی مجدد ویژگی‌های اساسی CRM، به حل این مسئله کمک می‌کند.

• آموزش کارکنان جدید

زمانی که شرکت شما رشد می‌کند، افراد جدیدی به تیم اضافه می‌شوند که نیاز به آموزش درباره استفاده از CRM دارند. هر چند که می‌توانید منابعی را برای آموزش ویدئویی توسط خودشان فراهم کنید، برگزاری یک جلسه واقعی تجدیدنظر، تجربه‌ی آموزشی قوی‌تری را برای آنها ایجاد می‌کند.

روش‌های بهتر آموزش CRM

معرفی یک سیستم جدید برای تیم شما معمولاً نیازمند یک دوره تطبیق[5] قابل توجه است – به خصوص اگر آنها با ماژول یا ویژگی مواجه شوند که قبل تر استفاده نکرده اند. بنابراین اطمینان از درک آن‌ها از ارزشی که به کارهای روزانه‌شان اضافه می‌شود و ایجاد حسی از مشارکت در فرآیند، امری حیاتی است.

در ادامه چندین روش بهتر برای آموزش تیم تان در استفاده از CRM را ارائه می‌دهیم:

• لیست کردن مزایای ابزار: همه اعضای تیم شما باید درک کنند که استفاده از CRM به بهترین شکل ممکن چگونه برای شرکت و در نهایت کارمندان مفید است.
• اطمینان حاصل کنید که تصمیم‌گیران شرکت رهبری فرآیند آموزش را به دست می‌گیرند: اگر کارکنان ببینند که مدیریت به برنامه متعهد است، آن‌ها هم با شما همراه می شوند.
• اطمینان حاصل کنید که برنامه آموزشی برای همه کارکنان اجباری است: با تعیین الزامات و عدم اعطای مجوز به کارمندان، آن‌ها می‌دانند که آموزش و انتقال به CRM جدید اجباری است، نه اختیاری.
• احترام به زمان و تلاش کارمندان: جلسات را مرتبط با اهداف نگه دارید و سعی کنید راهی برای پاداش دادن به کارمندانی که به صورت فعال در هر جلسه شرکت می‌کنند پیدا کنید تا محیطی یادگیری مثبت ترویج شود.

جمع بندی

استفاده بهینه از نرم افزار CRM، ارزش بسیار بالایی دارد زیرا به صرفه جویی در زمان و ایجاد درآمد کمک می کند. بنابراین ارائه آموزش مناسب برای تیم شما بسیار مهم است. ملزم کردن تیم تان برای یادگیری استفاده از ابزارهای CRM شامل برنامه ریزی، اجر و ارزیابی نتایج می شود. علاوه بر این، یک برنامه آموز مناسب CRM به شرکت شما این امکان را می دهد تا اهداف کسب و کار خاص خود را با ارزیابی نتایج به صورت بلادرنگ، بدست آورد.

[1] سرنخ‌ها به مشتریان یا افرادی اطلاق می‌شود که به نحوی به محصول یا خدمات شما علاقه‌مند هستند و احتمال دارد در آینده مشتری شما شوند. فرآیند مدیریت سرنخ‌ها شامل انتقال و ثبت اطلاعات مربوط به سرنخ‌ها، پیگیری تماس‌ها و ارتباطات با آنها، ارزیابی و دسته‌بندی سرنخ‌ها بر اساس اهمیت و احتمال تبدیل شدن به مشتری، و ایجاد فرآیندهایی برای تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان واقعی می‌شود.

[2] ناوبری شامل توانایی حرکت بین صفحات، منوها، و بخش‌های مختلف سیستم است

[3] در زبان کسب‌وکار به مراحل مختلفی از فرآیند فروش اشاره دارد که یک شرکت یا سازمان به منظور به دست آوردن مشتریان جدید و انجام معاملات تجاری انجام می‌دهد. به طور معمول شامل مراحلی از جمله شناسایی سرنخ‌ها، تماس با مشتریان، ارزیابی فرصت‌ها، ارسال پیشنهادات، مذاکره، و نهایتاً انجام معامله می‌شود

[4] فرصتی است که به کارکنان اجازه می‌دهد مهارت‌ها و دانش خود را در زمینه‌ی مشخصی ارتقا دهند یا مهارت‌های جدیدی را بیاموزند

[5] دوره تطبیق به زمانی اشاره دارد که افراد نیاز دارند تا با یک تغییر یا تغییراتی که در سازمان، محیط کاری یا فرآیندها رخ داده است، سازگار شوند یا با آن سازگاری یابند. این دوره ممکن است شامل یادگیری مهارت‌های جدید، تطبیق با فناوری‌های جدید یا تغییر فرآیندها و ساختارهای کاری باشد.